向廠家學(xué)服務(wù)管理

　　對(duì)于區(qū)域家電連鎖來講，受經(jīng)濟(jì)發(fā)展和地域局限，在發(fā)展過程中尤其對(duì)于服務(wù)體系的搭建往往是采取“摸著石頭過河”的做法。如何建立起一套行之有效又符合自身發(fā)展的服務(wù)管理機(jī)制？在多年的運(yùn)營(yíng)當(dāng)中，我們發(fā)現(xiàn)，與其閉關(guān)摸索，不如敞開胸襟，放寬眼界，向與我們合作的優(yōu)秀企業(yè)學(xué)習(xí)管理，并且取其優(yōu)勢(shì)為我所用，這樣避免走彎路，發(fā)展的步伐邁的更大、發(fā)展速度更快一些。

　　向廠家學(xué)售后。

　　在多年與廠家合作進(jìn)程中，博偉電器發(fā)現(xiàn)售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的建立其實(shí)是一個(gè)占領(lǐng)市場(chǎng)的重要方法。目前有很多零售賣場(chǎng)所作的服務(wù)可能處于虧損狀態(tài)，但是我們卻認(rèn)為，售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，特別是廠家品牌售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的建立，可以為我們贏得更多利潤(rùn)空間。

　　例如,我們與廠家達(dá)成一致承接其在山東滕州市的售后工作。建立廠家售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，一方面可以集眾多廠家售后管理之大成，提升自己的管理水平和服務(wù)能力；另一方面可以更好的促進(jìn)銷售。因?yàn)闊o論消費(fèi)者選擇在哪個(gè)賣場(chǎng)購買，只要是該品牌的產(chǎn)品都由我們來提供售后服務(wù)，特別是現(xiàn)在很多顧客特別注重售后服務(wù)的提供，在購買產(chǎn)品時(shí)往往會(huì)問及服務(wù)的提供者。承接廠家的售后服務(wù)項(xiàng)目，大大提高了顧客對(duì)我們的信任度，實(shí)現(xiàn)對(duì)其他渠道的購買攔截。

　　第三，加強(qiáng)了售后服務(wù)的積極主動(dòng)性。以往其他服務(wù)商會(huì)出現(xiàn)上門不及時(shí)、問題處理不徹底的現(xiàn)象。通過這一改革，不再依靠廠家另外指派的其他售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，這樣做起來更方便快捷，也更有助于建立起自己的信譽(yù)。

　　第四，可以得到廠家的認(rèn)可，便于自身做大、做強(qiáng)。在采購談判時(shí)候能夠加強(qiáng)話語權(quán)，爭(zhēng)取到更多的資源和政策。例如安裝卡的結(jié)算，如果我們不是廠家的售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，廠家就不會(huì)結(jié)合安裝卡給予更多的便捷和政策。而且成為廠家售后網(wǎng)點(diǎn)，能夠得到其他商場(chǎng)銷售產(chǎn)品的安裝維修派工單，也能夠增加我公司員工的收入，打壓競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的同時(shí)也能吸引更多的人才，尤其是技術(shù)型人才。

　　建立廠家的售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，結(jié)合我們自身組織體系的建設(shè)和完善，得到更多的資源傾斜，能夠創(chuàng)造更多的利潤(rùn)。

　　所以，目前我們通過借鑒海爾服務(wù)的規(guī)范管理，提升自身的管理水平。同時(shí)，也希望合作的品牌能夠給予我們更多規(guī)范和專業(yè)的指導(dǎo)，推動(dòng)自己更快速的向前發(fā)展。

　　向廠家學(xué)培訓(xùn)。

　　長(zhǎng)久以來，我們一直長(zhǎng)期、定期的堅(jiān)持培訓(xùn)，培訓(xùn)機(jī)制的建立保證了售后服務(wù)的不斷完善。

　　一般來講，常規(guī)的培訓(xùn)有兩種，一是參加廠家培訓(xùn)；二是制定自身培訓(xùn)機(jī)制和培訓(xùn)計(jì)劃。主要的培訓(xùn)內(nèi)容有：服務(wù)規(guī)范和服務(wù)意識(shí)的培訓(xùn)。借鑒沃爾瑪?shù)姆?wù)標(biāo)準(zhǔn)，培養(yǎng)“顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的”的理念，并且制定規(guī)范嚴(yán)格執(zhí)行，通過服務(wù)打造企業(yè)口碑和信譽(yù)。

　　對(duì)管理制度的培訓(xùn)。也許很多的管理制度都張貼在公司醒目處，但是要想真正的讓員工牢記在心還需要堅(jiān)持不懈的定期培訓(xùn)并且重復(fù)培訓(xùn)。將簡(jiǎn)單的事情重復(fù)堅(jiān)持做，就會(huì)產(chǎn)生不簡(jiǎn)單的效果，即企業(yè)文化得到認(rèn)同、執(zhí)行力得到進(jìn)一步提升。

　　另外一項(xiàng)是技術(shù)培訓(xùn)，也分為廠家培訓(xùn)和自身組織兩種。并且通過培養(yǎng)自己企業(yè)的技術(shù)主管，技術(shù)主管業(yè)務(wù)能力的提升再為下級(jí)人員做培訓(xùn)，以提升整體技術(shù)人員的專業(yè)素質(zhì)。

　　和很多廠家召開例會(huì)一樣，我們會(huì)通過典型實(shí)例召開分析會(huì)，作為不定期的培訓(xùn)。包括技術(shù)、管理、服務(wù)規(guī)范等內(nèi)容，只要出現(xiàn)問題，我們就會(huì)召開分析會(huì)，找出問題，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)和做法，在錯(cuò)誤中得到的提升效果更好、速度也更快。

　　向廠家學(xué)習(xí)讓服務(wù)增值。

　　未來，我們制定了售后服務(wù)的發(fā)展方向。注重兩個(gè)方面的發(fā)展，即通過增值服務(wù)促進(jìn)產(chǎn)品的再銷售。當(dāng)服務(wù)人員進(jìn)入顧客家中進(jìn)行安裝維修，僅僅是銷售的一個(gè)開始。站在顧客角度上進(jìn)行服務(wù)增值產(chǎn)品的再銷售，通過服務(wù)創(chuàng)造顧客感動(dòng)，進(jìn)而保持對(duì)我們的忠誠度才是最終目的。例如，我們提供桶洗劑，免費(fèi)為顧客提供全自動(dòng)洗衣機(jī)的清洗服務(wù)，讓顧客感知服務(wù)、特別是免費(fèi)服務(wù)的延續(xù)性，并且通過這種延續(xù)的服務(wù)鎖定顧客，促進(jìn)銷售。

　　有個(gè)客戶通過模仿海爾的增值服務(wù)，實(shí)現(xiàn)了12萬元/月的額外銷售，利潤(rùn)增加了30%，這是一個(gè)很真實(shí)、也很鼓舞人的案例。我們目前正在通過向海爾學(xué)習(xí)，制定通過服務(wù)增值促進(jìn)產(chǎn)品銷售的辦法，并且構(gòu)建一個(gè)全面系統(tǒng)的體系。因?yàn)槲覀兛吹剑?公司未來還有一個(gè)發(fā)展方向，就是電子商務(wù)平臺(tái)?，F(xiàn)在很多品牌廠商都在大力發(fā)展新渠道新市場(chǎng)。但我們認(rèn)為，無論線上線下，只要有家電銷售產(chǎn)生，就必然有安裝和維修需求的產(chǎn)生，那就催生了對(duì)安裝維修服務(wù)的需求。這無疑給我們專業(yè)做售后服務(wù)的公司帶來了一線生機(jī)。借助電子商務(wù)平臺(tái)，我們也能更好的推進(jìn)和促進(jìn)售后服務(wù)的發(fā)展。

　　成為滕州市最大、最強(qiáng)的售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)是博偉電器的目標(biāo)。要想達(dá)成這一目標(biāo)，我們一是通過引進(jìn)更多的人才，建立穩(wěn)定的售后服務(wù)梯隊(duì)，為深度服務(wù)做準(zhǔn)備；二是建立更多的廠家售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，增加網(wǎng)點(diǎn)覆蓋以及服務(wù)的廣度。只有這樣，才有資本贏得與電商的合作、簽約，拓展生存空間。 (責(zé)編 白洋)