給服務(wù)收費(fèi)阿算筆明白賬

　　一直以來(lái)，凈水器的售后問(wèn)題都是消費(fèi)者投訴的“重災(zāi)區(qū)”，而服務(wù)收費(fèi)價(jià)格混亂、零配件價(jià)格不清、免費(fèi)安裝（保修）不免費(fèi)等有關(guān)服務(wù)收費(fèi)的問(wèn)題更是困擾著消費(fèi)者。由于一些凈水器廠商在服務(wù)體系和組織上的不規(guī)范，凈水器的售后服務(wù)價(jià)格機(jī)制目前也缺乏統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，主要包括上門(mén)費(fèi)、移機(jī)費(fèi)、檢測(cè)費(fèi)、更換濾芯費(fèi)、零配件費(fèi)、維修費(fèi)等。對(duì)于大部分凈水器企業(yè)來(lái)說(shuō)，消費(fèi)者在保修期內(nèi)可以不花錢(qián)享受維修服務(wù)，而一過(guò)保修期，對(duì)于消費(fèi)者而言，所有的費(fèi)用加起來(lái)將是一筆不小的開(kāi)銷(xiāo)。

　　那么，怎樣才能遠(yuǎn)離服務(wù)收費(fèi)陷阱，給自己家中的凈水器服務(wù)收費(fèi)算上一筆明白賬，做一個(gè)精明的消費(fèi)者呢？筆者有如下建議：

　　在一次購(gòu)買(mǎi)和后期維護(hù)費(fèi)用間找個(gè)平衡點(diǎn)

　　很多消費(fèi)者在售后維修服務(wù)上花費(fèi)了很多后期成本，其根源在于選購(gòu)的時(shí)候，由于貪圖一次購(gòu)買(mǎi)的價(jià)格比較低，不夠注重產(chǎn)品的品質(zhì)，購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品要么配件不合格，要么濾芯質(zhì)量差、壽命短，這就造成后期的維修和保養(yǎng)花費(fèi)很高。而凈水器的維修保養(yǎng)是要貫穿產(chǎn)品的整個(gè)使用壽命的，所以，要想避免后期維修保養(yǎng)花費(fèi)過(guò)高，在購(gòu)買(mǎi)凈水器產(chǎn)品的時(shí)候，要盡量選擇大賣(mài)場(chǎng)購(gòu)買(mǎi)知名品牌的產(chǎn)品，相對(duì)于雜牌來(lái)說(shuō)，知名品牌質(zhì)量相對(duì)會(huì)好些，就算過(guò)了保修期，出現(xiàn)問(wèn)題的機(jī)率或許會(huì)小些。

　　消費(fèi)者要把一次購(gòu)買(mǎi)的費(fèi)用支出和產(chǎn)品使用壽命期間的維修保養(yǎng)費(fèi)用算一筆明白賬，在一次購(gòu)買(mǎi)和后期維護(hù)費(fèi)用間找個(gè)平衡點(diǎn)。

　　用豐富的售后服務(wù)常識(shí)來(lái)武裝自己

　　很多消費(fèi)者在服務(wù)收費(fèi)上當(dāng)了“冤大頭”，很大程度上的原因在于自己對(duì)于凈水器行業(yè)的服務(wù)收費(fèi)常識(shí)和大體上的行業(yè)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)不夠了解，從而被不良商家和服務(wù)人員“忽悠”住了，花了冤枉錢(qián)。所以，要想避免陷入收費(fèi)陷阱，我們首先要用豐富的售后服務(wù)常識(shí)武裝自己。筆者采訪過(guò)幾個(gè)凈水器品牌企業(yè)的售后服務(wù)經(jīng)理，介紹了凈水器常見(jiàn)的服務(wù)項(xiàng)目的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和注意事項(xiàng)，在這里和消費(fèi)者分享一下。

　　一般廠商都有一個(gè)服務(wù)區(qū)域，在該品牌的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)覆蓋的地區(qū)可以享受免費(fèi)的上門(mén)安裝等服務(wù)，服務(wù)區(qū)域之內(nèi)，安裝服務(wù)的人工費(fèi)是免費(fèi)的，也不收取任何交通費(fèi)、上門(mén)費(fèi)。而一旦超出服務(wù)區(qū)域，大多需要消費(fèi)者自己去解決安裝問(wèn)題。因此，消費(fèi)者需要在購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品時(shí)向銷(xiāo)售人員了解您所在的地區(qū)是否有服務(wù)點(diǎn)。

　　由于用戶(hù)家中的安裝環(huán)境千差萬(wàn)別，所需管配件數(shù)量不盡相同，一些用戶(hù)本身也可能備有配件。考慮到這些問(wèn)題，一般的廠家都是盡可能減少或未在產(chǎn)品包裝中提供配件，同時(shí)提供常用配件供消費(fèi)者選擇，消費(fèi)者可以按照需求選用配件，并且按使用數(shù)量和統(tǒng)一價(jià)格付給安裝工。這里需要注意的是，消費(fèi)者一定要和廠家核對(duì)配件的質(zhì)量和價(jià)格，避免被安裝人員吃差價(jià)。

　　目前市場(chǎng)上主流的濾芯類(lèi)型及其使用壽命是pp棉3～6個(gè)月、后置活性炭12個(gè)月、納米微晶濾芯24個(gè)月或10噸水、超濾膜濾芯24個(gè)月、軟化樹(shù)脂36個(gè)月。消費(fèi)者可以根據(jù)自己的使用時(shí)間和使用頻率，結(jié)合廠商的建議，進(jìn)行定期的維護(hù)和更換。

　　樹(shù)立“保養(yǎng)勝于保修”的意識(shí)

　　家電產(chǎn)品傳統(tǒng)的服務(wù)模式是產(chǎn)品出故障后再維修，這樣消費(fèi)者往往較為被動(dòng)。凈水器是一個(gè)需要通過(guò)保養(yǎng)、維護(hù)來(lái)延長(zhǎng)使用效果和使用壽命的產(chǎn)品。因此，消費(fèi)者在日常使用中，要按照產(chǎn)品的使用說(shuō)明，定期進(jìn)行保養(yǎng)，延長(zhǎng)產(chǎn)品的使用壽命。若平時(shí)精心保養(yǎng)家電，可大大降低故障的發(fā)生率，延長(zhǎng)使用壽命。從這個(gè)角度來(lái)講，保養(yǎng)的意義遠(yuǎn)遠(yuǎn)勝于維修。而且這樣無(wú)形中也節(jié)省了凈水器后期維修費(fèi)用。

　　“先小人后君子”，避免“打死狗講價(jià)”

　　消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)凈水器要注意，產(chǎn)品的安裝和售后服務(wù)非常重要。安裝時(shí)要咨詢(xún)收費(fèi)事項(xiàng)，比如是否收安裝費(fèi)、交通費(fèi)、上門(mén)費(fèi)等等。另外還需要注意，因?yàn)榧彝グ惭b環(huán)境不同，所以所需的配件也不同，安裝之前，要盡可能的告知安裝環(huán)境。在維修保養(yǎng)時(shí)，要先定價(jià)再維修。消費(fèi)者在事先一定要詢(xún)問(wèn)清楚各項(xiàng)服務(wù)和配件的標(biāo)價(jià)，主動(dòng)要求查看價(jià)目表或電話詢(xún)問(wèn)其具體收費(fèi)情況，包括維修費(fèi)、上門(mén)費(fèi)、零部件價(jià)格、不同濾芯的價(jià)格、有無(wú)他項(xiàng)額外收費(fèi)等。如果商家在安裝產(chǎn)品時(shí)需要額外購(gòu)買(mǎi)配件和安裝材料，消費(fèi)者應(yīng)問(wèn)清配件和材料的品牌和價(jià)格，并索取發(fā)票。這樣做一可確保配件和安裝材料的質(zhì)量，二可留下證據(jù)以便維權(quán)。所以，“先小人后君子”，消費(fèi)者去主動(dòng)把收費(fèi)項(xiàng)目落到實(shí)處，不僅可以做到心中有數(shù)，同時(shí)也可以避免服務(wù)項(xiàng)目做完了，服務(wù)人員漫天要價(jià)，消費(fèi)者坐地還價(jià)，不僅容易引起糾紛，最終受傷害的一定是消費(fèi)者，不得不為自己的“準(zhǔn)備工作不足”，沒(méi)有事先約定好而埋單。

　　做個(gè)“刺頭”， 對(duì)未經(jīng)明示的服務(wù)收費(fèi)說(shuō)不

　　一些不正規(guī)的商家在提供服務(wù)時(shí)，往往是在事先不進(jìn)行收費(fèi)說(shuō)明，而在服務(wù)結(jié)束后，就以各種理由收取消費(fèi)者的費(fèi)用。這些人吃定了消費(fèi)者“多一事不如少一事”，“花錢(qián)買(mǎi)個(gè)用的放心”等心理，屢試不爽。而我國(guó)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第九條規(guī)定，“消費(fèi)者享有自主選擇商品或者服務(wù)的權(quán)利。”據(jù)此，消費(fèi)者對(duì)于服務(wù)收費(fèi)有知情權(quán)，對(duì)于未經(jīng)明示的額外收費(fèi)，有權(quán)利拒絕。當(dāng)你遇到不合理的收費(fèi)時(shí)，不要輕易妥協(xié)，對(duì)于超出協(xié)議、明示或者告知范圍的費(fèi)用，消費(fèi)者有權(quán)拒絕支付。

　　服務(wù)廣告貓膩多，非正規(guī)服務(wù)莫輕信

　　一般來(lái)說(shuō)，正規(guī)的品牌廠商的服務(wù)，雖然相對(duì)于社會(huì)上的路邊擺攤或只有電話沒(méi)有店鋪的維修服務(wù)店，以及網(wǎng)絡(luò)上的價(jià)格低廉的非正規(guī)服務(wù)商，收費(fèi)可能要高一些，但是服務(wù)質(zhì)量和專(zhuān)業(yè)水平還是有保證的?，F(xiàn)在的凈水器維修、換芯、安裝等廣告紛繁眾多，服務(wù)質(zhì)量良莠不齊，有的雖承諾不收維修費(fèi)、上門(mén)費(fèi)，但是卻要消費(fèi)者以高于一般市場(chǎng)價(jià)格好幾倍購(gòu)買(mǎi)零配件、買(mǎi)濾芯，而且配件和濾芯的質(zhì)量和壽命也不一定可靠。所以在選取非本品牌的服務(wù)人員進(jìn)行服務(wù)時(shí)，一定要謹(jǐn)慎。

　　目前，凈水器市場(chǎng)上的維修服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)良莠不齊，維修保養(yǎng)價(jià)格千差萬(wàn)別。為防止受騙，消費(fèi)者最好選擇品牌廠商的服務(wù)，或者讓品牌指定的維修服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行服務(wù)，對(duì)于上門(mén)維修人員，應(yīng)要求其出示相關(guān)的資質(zhì)證書(shū)。如果是需要品牌以外的網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行服務(wù)，比如找代理維修點(diǎn)時(shí)，最好仔細(xì)詢(xún)問(wèn)這些維修點(diǎn)是什么品牌的特約維修點(diǎn)。如果代理的特約維修品牌越多，就證明這家維修點(diǎn)的維修實(shí)力越強(qiáng)，越值得信賴(lài)，價(jià)格也相對(duì)公開(kāi)透明。

　　一分錢(qián)一分貨，服務(wù)品質(zhì)細(xì)考察

　　大家買(mǎi)東西，講究“一分價(jià)錢(qián)一分貨”。放在服務(wù)上，這句話基本上還是適用的。很多商家不愿意做服務(wù)，或者在服務(wù)方面亂收費(fèi)，主要是覺(jué)得做免費(fèi)服務(wù)無(wú)利可圖。目前有一些凈水器廠商已經(jīng)開(kāi)始嘗試進(jìn)行有償服務(wù)，以提升自身的服務(wù)質(zhì)量。這樣一來(lái)，服務(wù)收費(fèi)從隱形走向陽(yáng)光，消費(fèi)者不但可以對(duì)服務(wù)收費(fèi)做到明明白白，還可以理直氣壯地要求服務(wù)人員以更高的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)服務(wù)。所以，對(duì)于一些比較成熟的服務(wù)收費(fèi)模式，消費(fèi)者可以有選擇地進(jìn)行嘗試。

　　維修保養(yǎng)需在場(chǎng)，替換配件要拿回

　　目前凈水器行業(yè)有一些無(wú)良商家和維修人員會(huì)故意夸大故障，一些維修人員經(jīng)常會(huì)把沒(méi)壞的配件換掉，或者有的缺乏應(yīng)有的技術(shù)水平，亂報(bào)故障，有的甚至故意制造故障假象哄騙消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)零部件。為了避免這些情況出現(xiàn)，我們建議消費(fèi)者，要盡量在現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督服務(wù)人員的維修保養(yǎng)過(guò)程，并對(duì)新舊件進(jìn)行比較，保留原來(lái)的舊件，現(xiàn)場(chǎng)驗(yàn)收維修保養(yǎng)的質(zhì)量和更換配件、濾芯后的效果。消費(fèi)者如果對(duì)舊件是否存在故障表示懷疑，可向原廠家咨詢(xún)或申請(qǐng)檢測(cè)。如果維修過(guò)后仍出現(xiàn)問(wèn)題，可以將舊配件作為維權(quán)證據(jù)。

　　維修憑證要保留，花錢(qián)服務(wù)要發(fā)票

　　消費(fèi)者要認(rèn)真填寫(xiě)凈水器的維修保養(yǎng)記錄，并妥善保留。每次維修后，應(yīng)檢查維修憑證是否蓋有維修店公章，內(nèi)容是否完整，維修人員是否已署名，對(duì)于零部件有保質(zhì)期的應(yīng)注明零部件名稱(chēng)、起保期、保修期等信息。同時(shí)，不要忘記索取維修發(fā)票。目前凈水器行業(yè)，上門(mén)維修保養(yǎng)的工人一般不能及時(shí)開(kāi)出正式的發(fā)票，都是以單據(jù)作為憑證。若要開(kāi)發(fā)票，要回到公司后一兩天內(nèi)才能拿到。而許多消費(fèi)者往往嫌麻煩而不要求開(kāi)發(fā)票，這一點(diǎn)對(duì)于日后維權(quán)非常不利。