產(chǎn)品在　服務(wù)在　不讓服務(wù)孤苦無依

　　服務(wù)分技術(shù)性的服務(wù)，同時還有意識及態(tài)度方面的軟性服務(wù)。服務(wù)技術(shù)是硬性的，容易培訓(xùn)的，但服務(wù)意識需要長時間的形成。將產(chǎn)品技術(shù)方面的東西不斷歸納總結(jié)，并形成相應(yīng)的規(guī)范性文件和操作流程，提供給合作的服務(wù)商。但消費者的服務(wù)滿意度并沒有固定的規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，不象技術(shù)方面有規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)可依，很多都是軟性的。

　　首先要重視服務(wù)的建設(shè)和投資。

　　相比較而言，家電行業(yè)內(nèi)安裝類產(chǎn)品空調(diào)、熱水器等在出廠時只能算是半成品，要達(dá)到用戶使用的目的，還要經(jīng)過設(shè)計、安裝、調(diào)試等環(huán)節(jié)。因其產(chǎn)品性質(zhì)的特殊性，需要為用戶提供售前、售中、售后一條龍服務(wù)。于是，2011年初，美的中央空調(diào)就投入了2億巨資進(jìn)行服務(wù)體制提升，為了細(xì)化服務(wù)的專業(yè)職能，美的中央空調(diào)把服務(wù)網(wǎng)點分為監(jiān)理點、安裝點和維修點三類，并單獨進(jìn)行認(rèn)證、培訓(xùn)及考評。全部通過考評的網(wǎng)點定位為最高級服務(wù)商，被授以“美的中央空調(diào)技術(shù)服務(wù)中心”的稱號，成為中央空調(diào)行業(yè)的“4S”店。

　　只要重視服務(wù)，才能提供贈值服務(wù)。能率從用戶的安全和使用便利性出發(fā)，制定了一系列的安裝維修規(guī)范，并為用戶提供一系列的安檢保養(yǎng)服務(wù)。于2010年提出了3年內(nèi)消滅非恒溫?zé)崴鳎⒛贸鰧ｍ椯M用在全國范圍內(nèi)開展升級換代活動，即用戶購買能率熱水器，可享受舊機(jī)換新優(yōu)惠。

　　通過培訓(xùn)和監(jiān)管讓服務(wù)理念、意識傳達(dá)給消費者。

　　采訪中，能率售后服務(wù)部的陳部長認(rèn)為，燃?xì)鉄崴饔捎谏婕暗剿㈦?、氣的施工，需要由廠家提供專業(yè)的安裝服務(wù)。受外界因素影響較大，當(dāng)外界的因素達(dá)不到產(chǎn)品使用要求時，更有可能造成不良后果。因此，當(dāng)產(chǎn)品銷售給用戶，要同時提供售前、售中、售后的保障，才能提供消費者安全、舒適的使用。一個安裝類的產(chǎn)品，從銷售的終端現(xiàn)場開始，就要提供良好的售前服務(wù)，例如產(chǎn)品性能的咨詢服務(wù)，包括為用戶上門設(shè)計產(chǎn)品的安裝位置等，從售前開始，到售中和售后，需要全程跟蹤。

　　陳部長說，任何用戶，在購買產(chǎn)品之后，都會對產(chǎn)品的安裝和使用有一個心理標(biāo)準(zhǔn)。因此，用戶想到的要做到，甚至于沒有想到的，也幫用戶想到做到，那么用戶自然就會滿意。很多時候，造成消費者對服務(wù)的不滿意并不是安裝或者維修技術(shù)不到位，而是溝通交流方面的軟服務(wù)出現(xiàn)了問題。因此，廠家要樹立起良好的服務(wù)理念和服務(wù)意識，并加強(qiáng)這方面的培訓(xùn)和監(jiān)管。

　　如為了讓用戶提早知道確定的上門時間，減少等候時間，能率推出了二次約時服務(wù)，服務(wù)人員在上門服務(wù)的當(dāng)日早上出發(fā)前，與用戶再次電話聯(lián)系確定具體在二小時內(nèi)的上門時間。為確保不影響用戶的生活，提供備機(jī)服務(wù),在遇到不能即時修好的情況下，提供給用戶臨時使用的同樣功能的機(jī)器。為了降低廢氣率，提高安全性，凈化用戶家庭環(huán)境。能率推出預(yù)約保養(yǎng)服務(wù),用戶提出保養(yǎng)，服務(wù)人員上門對熱水器的燃?xì)馄骷M(jìn)行清洗，使其恢復(fù)最佳功能狀態(tài)。

　　為了達(dá)到銷售目的，銷售時我們都會認(rèn)真執(zhí)行“顧客是我們的上帝”這一條理念，其實這句話更應(yīng)該用到服務(wù)上。與顧客的交流，其實并沒有太多的參考，需要靈活解決。因此，在和用戶溝通交流時，只要服務(wù)人員用這一意識和理念的“不變應(yīng)萬變”，自然就減少了讓用戶敏感的用語，從而有效提升消費滿意度。

　　讓服務(wù)下鄉(xiāng)――產(chǎn)品到哪里，服務(wù)到哪里。

　　對消費者而言，質(zhì)優(yōu)、價廉、服務(wù)好是購買家電的根本要求。在三四級市場消費者身上，這一要求體現(xiàn)尤為明顯。由于三四級市場地域廣闊，消費者居住地相對分散，服務(wù)不能及時相應(yīng)、水平較差等常常成為消費者投訴的集中點。深耕三四級農(nóng)村市場，服務(wù)已成為企業(yè)渠道比拼的關(guān)鍵因素。

　　美的對于冰箱家電下鄉(xiāng)類產(chǎn)品，特別制定了指定的十三個零部件包修十二年(用戶憑“家電下鄉(xiāng)標(biāo)識卡”可享受包修，指定零部件：壓縮機(jī)、風(fēng)扇電機(jī)、溫控器、主控板、電源板、顯示板、變頻板、繼電器、過熱保護(hù)器、磁敏溫度開關(guān)、電磁閥、傳感器、排水管);洗衣機(jī)家電下鄉(xiāng)產(chǎn)品自2010年6月5日起，全部享受“整機(jī)三年無條件包修”的尊貴服務(wù)，比行業(yè)國家標(biāo)準(zhǔn)洗衣機(jī)整機(jī)包修一年，包括電機(jī)、離合器等在內(nèi)的核心部件包修三年相比，大大延長包修時間和包修范圍，為消費者提供無憂的消費體驗。

　　美的對于三四級市場售后體系的建設(shè)主要基于四個基本點：

　　一是實現(xiàn)鄉(xiāng)鎮(zhèn)服務(wù)無盲區(qū)。

　　二是選擇當(dāng)?shù)刈顑?yōu)秀的專業(yè)服務(wù)網(wǎng)點。

　　三是實現(xiàn)多品類售后服務(wù)的合理整合，確保簽約網(wǎng)點積極性。

　　四是提供最優(yōu)異的服務(wù)政策及培訓(xùn)支持，確保三四級市場的服務(wù)質(zhì)量。

　　在推進(jìn)過程中，美的重視對于三四級市場本身比較薄弱的服務(wù)能力進(jìn)行逐步提升的過程，通過多品類產(chǎn)品售后整合、維修政策的傾斜、維修資源補(bǔ)貼等方式，解決三四級市場服務(wù)網(wǎng)點生存發(fā)展面臨的難題。并通過持續(xù)性的專業(yè)技能培訓(xùn)，提升三四級市場的服務(wù)水平。

　　讓品牌價值在服務(wù)的堅持中體現(xiàn)。

　　今年是櫻花吸油煙機(jī)“永久免費送油網(wǎng)”的第34年，櫻花熱水器“永久免費安檢”的第26年。采訪中，櫻花副總經(jīng)理張靜雯女士說，櫻花幾十年如一日對“雙永久”的堅持，是因為櫻花認(rèn)為，衛(wèi)廚生活是我們?nèi)粘Ｉ畹幕驹刂唬瑳]有人能夠離開衛(wèi)廚而生活。高品質(zhì)的產(chǎn)品只是理想衛(wèi)廚生活的前提，好的產(chǎn)品必須和好的服務(wù)相結(jié)合。只有通過優(yōu)質(zhì)的服務(wù)提升消費者對衛(wèi)廚產(chǎn)品的體驗，并讓這種好的體驗持久不變，才能帶給消費者始終如一的安心和滿足。

　　試想一下，如果你買回家的油煙機(jī)，隔一段時間就需要拆洗，那還談得上什么生活品質(zhì)?好的廚房生活，只需要輕松換網(wǎng)就能免除拆洗的煩惱，而且永遠(yuǎn)能夠有新的油網(wǎng)，讓免拆洗生活永久延續(xù)。熱水器也一樣，因為沐浴的安全不僅取決于熱水器的品質(zhì)，也跟地域，氣候，各地水電煤氣管線以及個人使用習(xí)慣等等因素密切相關(guān)，定期安檢是一個負(fù)責(zé)任的品牌份內(nèi)的事。

　　隨著櫻花吸油煙機(jī)的銷量日益增長，油網(wǎng)的寄送量也一直在攀升。為了保障每一位用戶能及時收到油網(wǎng)。櫻花特別組建了專業(yè)送網(wǎng)中心，設(shè)定了總公司和各分公司兩級送網(wǎng)系統(tǒng)，并配備了生產(chǎn)油網(wǎng)的全套生產(chǎn)線，其規(guī)模相當(dāng)于一個小型工廠。由于郵寄數(shù)量巨大，櫻花還特地邀請郵政局員工常駐櫻花總公司油網(wǎng)配送中心工作，以便及時、準(zhǔn)確地將油網(wǎng)送到用戶手中。

　　櫻花的熱水器永久免費安檢服務(wù)同樣也在不斷改進(jìn)。每年6-8月安檢季開始之前，櫻花都會熱水器的安檢員進(jìn)行一次系統(tǒng)的培訓(xùn)，提升安檢人員的專業(yè)度，確保消費者獲得高質(zhì)量的安檢服務(wù)。另外，為方便消費者更直接的進(jìn)行咨詢及安檢登記，櫻花在全國范圍內(nèi)開展了“安檢進(jìn)小區(qū)”活動，櫻花熱水器用戶可以在現(xiàn)場進(jìn)行《安檢回函卡》登記，服務(wù)人員為用戶提供上門安檢服務(wù)，并傳授用戶熱水器使用和保養(yǎng)方法。

　　整合資源，構(gòu)建服務(wù)一體化體系，降低服務(wù)成本。

　　美的憑借在空調(diào)、冰箱、洗衣機(jī)等全品類家電的集合優(yōu)勢，開啟了“多品類一站式服務(wù)”，改變了以往單一品類單獨上門服務(wù)的模式。利用美的整合營銷的巨大渠道、網(wǎng)點優(yōu)勢，構(gòu)建了服務(wù)一體化體系，充分放大了強(qiáng)大渠道、網(wǎng)點優(yōu)勢，降低消費者使用成本。美的已連續(xù)兩年對空調(diào)、冰箱、洗衣機(jī)、中央空調(diào)產(chǎn)品開展“春季保養(yǎng)大行動”，免費上門為用戶提供深度清洗與保養(yǎng)服務(wù)。并開創(chuàng)出“一人上門完成多品類保養(yǎng)”新服務(wù)模式。

　　我國家電服務(wù)的發(fā)展經(jīng)歷了“從無到有”、“由小到大”的過程中，當(dāng)前正面臨著“從大到強(qiáng)”的升級轉(zhuǎn)型。主要通過家電企業(yè)整合分散在各個城市市場上的區(qū)域服務(wù)商或個體服務(wù)商為主，從而組建了分布在縣城、地級市、省會城市的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。經(jīng)歷了20多年的發(fā)展，我國家電服務(wù)業(yè)仍缺乏全國性的品牌連鎖服務(wù)商。

　　因此需要家電龍頭企業(yè)的合力推動，整合售后服務(wù)資源，加強(qiáng)從廠家、服務(wù)人員和消費者的互動，讓服務(wù)在售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、清洗保養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)等方面不再孤苦無依，不再出現(xiàn)被遺忘的“孤兒”機(jī)器。