以服務(wù)取勝市場(chǎng)

　　服務(wù)團(tuán)隊(duì)要求高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)管理。

　　對(duì)于凈水產(chǎn)品來(lái)講，在介入市場(chǎng)前期，服務(wù)尤其是優(yōu)質(zhì)服務(wù)能夠?yàn)槠放菩蜗蠹臃?，所以，初期我們加?qiáng)了服務(wù)體系的打造，并且用高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)管理來(lái)要求。

　　首先，成立了自己的客服中心，確保在市場(chǎng)前期做到對(duì)每一位客戶的回訪，并且對(duì)于前期出現(xiàn)的任何問(wèn)題都制定了相對(duì)嚴(yán)格的處罰措施。例如，在為客戶提供上門服務(wù)的時(shí)候，有員工不習(xí)慣或者忽略了穿鞋套，針對(duì)這個(gè)細(xì)節(jié)問(wèn)題反復(fù)強(qiáng)調(diào)無(wú)效后，我們?cè)?jīng)給予了一次200元的處罰，此后這種情況再?zèng)]有出現(xiàn)過(guò)。

　　同時(shí)，在為客戶提供服務(wù)時(shí)，加強(qiáng)了服務(wù)內(nèi)容的豐富程度，制定服務(wù)手冊(cè)，對(duì)上門人員的操作進(jìn)行流程化和規(guī)范化。整個(gè)內(nèi)容不僅包括安裝服務(wù)，還包括人員態(tài)度的要求、產(chǎn)品知識(shí)的講解，產(chǎn)品使用和注意事項(xiàng)的講解以及保養(yǎng)知識(shí)的告知，這些是必須告知客戶的內(nèi)容，與以往單純的安裝服務(wù)來(lái)講，我們進(jìn)一步提升了對(duì)服務(wù)人員綜合素質(zhì)的要求，并通過(guò)這些知識(shí)的講解和灌輸，逐步提升當(dāng)?shù)鼐用駥?duì)凈水和凈水器產(chǎn)品的了解，潛移默化的起到宣傳作用。所以，只要用上我們產(chǎn)品的用戶，反饋都不錯(cuò)，取得了用戶的認(rèn)可。

　　實(shí)現(xiàn)獨(dú)立配車，提高服務(wù)質(zhì)量。

　　在市區(qū)，基本的交通工具以電動(dòng)車和摩托車為主，很多品牌的產(chǎn)品也大多通過(guò)這些基本的交通工具進(jìn)行配送。但這種配送方式也有一些問(wèn)題，例如遇上陰雨天，配送工人會(huì)出現(xiàn)消極態(tài)度，容易耽誤銷售。另外，用摩托車和電動(dòng)車配送貨物，不僅容易造成產(chǎn)品外包裝的磨損，陰雨天也會(huì)對(duì)產(chǎn)品造成影響，淋了一身雨的人員到用戶家中服務(wù)也會(huì)給用戶造成麻煩。遇到這種情況，很多用戶都會(huì)提出延遲送貨的要求，這樣累積下來(lái)其實(shí)會(huì)對(duì)銷售產(chǎn)生不小的影響。同時(shí)，天氣情況造成的這些困擾同樣會(huì)影響到服務(wù)質(zhì)量。

　　為了提升人員的服務(wù)質(zhì)量和工作品質(zhì)，解決陰雨天配送難的問(wèn)題，接手沁園之后，我們要求采用面包車進(jìn)行配送。

　　以往有車的服務(wù)商也大多是老轎車的老型號(hào)，類似于夏利車這種。這樣我們就建議其改成面包車，因?yàn)閮羲a(chǎn)品雖然體積不大，但有時(shí)候需要攜帶耗材或者一些技術(shù)人員隨車，所以面包車更方便也更實(shí)用。當(dāng)然，這些措施的改進(jìn)具體由與我們合作的服務(wù)人員或者服務(wù)商進(jìn)行，但是我們會(huì)給每輛車主每月500元錢的補(bǔ)貼?；旧宪囍饕荒赀@方面的補(bǔ)貼就有將近6000元錢，燃油費(fèi)、車險(xiǎn)以及其他車輛維護(hù)費(fèi)用完全可以省下來(lái)。

　　我們認(rèn)為，這500元錢不僅是補(bǔ)貼，也是一筆宣傳費(fèi)。在車體上張貼宣傳畫或者標(biāo)語(yǔ)，是一種流動(dòng)廣告。同時(shí)對(duì)于合作初期響應(yīng)我們號(hào)召、配置車輛的服務(wù)商，如果生意確實(shí)不景氣，我們也會(huì)給予對(duì)方適當(dāng)?shù)难a(bǔ)貼。

　　我們的想法是，支持合作服務(wù)商把服務(wù)業(yè)務(wù)做好，就要在收入方面替他們考慮，盡量減輕對(duì)方的經(jīng)濟(jì)壓力。服務(wù)商全身心的投入到服務(wù)當(dāng)中，配合好我們前期的市場(chǎng)規(guī)劃，才能實(shí)現(xiàn)服務(wù)取勝市場(chǎng)。

　　周邊區(qū)域特設(shè)服務(wù)站點(diǎn)，加強(qiáng)人員培訓(xùn)。

　　起初，在銷售覆蓋范圍有限的情況下，往往是兩個(gè)區(qū)或者兩個(gè)郊縣的服務(wù)交給一個(gè)人負(fù)責(zé)，隨著銷售區(qū)域的擴(kuò)大，再進(jìn)行服務(wù)區(qū)域的細(xì)分。我們?cè)谑袇^(qū)和周邊城市設(shè)立了8個(gè)服務(wù)站點(diǎn)，每個(gè)區(qū)設(shè)置一名主要負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)全區(qū)的產(chǎn)品安裝、配送等全部售后服務(wù)。根據(jù)該區(qū)域的實(shí)際情況這個(gè)區(qū)的服務(wù)人員可以是一個(gè)人，也可以是多人。某個(gè)服務(wù)站點(diǎn)新增加的人員，全部要先到公司進(jìn)行統(tǒng)一的培訓(xùn)和考核之后再上崗。

　　之所以做出這樣的規(guī)定，是因?yàn)樵诖酥俺霈F(xiàn)過(guò)問(wèn)題。起初，出于保證利益分配和方便統(tǒng)一管理，我們也規(guī)定了沒(méi)經(jīng)過(guò)公司同意并接受統(tǒng)一培訓(xùn)的人員，一般不允許為客戶服務(wù)。但有一次，通過(guò)客戶回訪我們發(fā)現(xiàn)一個(gè)區(qū)的負(fù)責(zé)人私自派安裝人員去客戶家中工作，雖然這名服務(wù)人員也具有完全的安裝能力，但是沒(méi)有統(tǒng)一的服務(wù)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)，違背了我們的服務(wù)準(zhǔn)則，這肯定是不允許的。為了杜絕這服務(wù)團(tuán)隊(duì)要求高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)管理。

　　對(duì)于凈水產(chǎn)品來(lái)講，在介入市場(chǎng)前期，服務(wù)尤其是優(yōu)質(zhì)服務(wù)能夠?yàn)槠放菩蜗蠹臃?，所以，初期我們加?qiáng)了服務(wù)體系的打造，并且用高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)管理來(lái)要求。

　　首先，成立了自己的客服中心，確保在市場(chǎng)前期做到對(duì)每一位客戶的回訪，并且對(duì)于前期出現(xiàn)的任何問(wèn)題都制定了相對(duì)嚴(yán)格的處罰措施。例如，在為客戶提供上門服務(wù)的時(shí)候，有員工不習(xí)慣或者忽略了穿鞋套，針對(duì)這個(gè)細(xì)節(jié)問(wèn)題反復(fù)強(qiáng)調(diào)無(wú)效后，我們?cè)?jīng)給予了一次200元的處罰，此后這種情況再?zèng)]有出現(xiàn)過(guò)。

　　同時(shí)，在為客戶提供服務(wù)時(shí)，加強(qiáng)了服務(wù)內(nèi)容的豐富程度，制定服務(wù)手冊(cè)，對(duì)上門人員的操作進(jìn)行流程化和規(guī)范化。整個(gè)內(nèi)容不僅包括安裝服務(wù)，還包括人員態(tài)度的要求、產(chǎn)品知識(shí)的講解，產(chǎn)品使用和注意事項(xiàng)的講解以及保養(yǎng)知識(shí)的告知，這些是必須告知客戶的內(nèi)容，與以往單純的安裝服務(wù)來(lái)講，我們進(jìn)一步提升了對(duì)服務(wù)人員綜合素質(zhì)的要求，并通過(guò)這些知識(shí)的講解和灌輸，逐步提升當(dāng)?shù)鼐用駥?duì)凈水和凈水器產(chǎn)品的了解，潛移默化的起到宣傳作用。所以，只要用上我們產(chǎn)品的用戶，反饋都不錯(cuò)，取得了用戶的認(rèn)可。

　　實(shí)現(xiàn)獨(dú)立配車，提高服務(wù)質(zhì)量。

　　在市區(qū)，基本的交通工具以電動(dòng)車和摩托車為主，很多品牌的產(chǎn)品也大多通過(guò)這些基本的交通工具進(jìn)行配送。但這種配送方式也有一些問(wèn)題，例如遇上陰雨天，配送工人會(huì)出現(xiàn)消極態(tài)度，容易耽誤銷售。另外，用摩托車和電動(dòng)車配送貨物，不僅容易造成產(chǎn)品外包裝的磨損，陰雨天也會(huì)對(duì)產(chǎn)品造成影響，淋了一身雨的人員到用戶家中服務(wù)也會(huì)給用戶造成麻煩。遇到這種情況，很多用戶都會(huì)提出延遲送貨的要求，這樣累積下來(lái)其實(shí)會(huì)對(duì)銷售產(chǎn)生不小的影響。同時(shí)，天氣情況造成的這些困擾同樣會(huì)影響到服務(wù)質(zhì)量。

　　為了提升人員的服務(wù)質(zhì)量和工作品質(zhì)，解決陰雨天配送難的問(wèn)題，接手沁園之后，我們要求采用面包車進(jìn)行配送。

　　以往有車的服務(wù)商也大多是老轎車的老型號(hào)，類似于夏利車這種。這樣我們就建議其改成面包車，因?yàn)閮羲a(chǎn)品雖然體積不大，但有時(shí)候需要攜帶耗材或者一些技術(shù)人員隨車，所以面包車更方便也更實(shí)用。當(dāng)然，這些措施的改進(jìn)具體由與我們合作的服務(wù)人員或者服務(wù)商進(jìn)行，但是我們會(huì)給每輛車主每月500元錢的補(bǔ)貼。基本上車主一年這方面的補(bǔ)貼就有將近6000元錢，燃油費(fèi)、車險(xiǎn)以及其他車輛維護(hù)費(fèi)用完全可以省下來(lái)。

　　我們認(rèn)為，這500元錢不僅是補(bǔ)貼，也是一筆宣傳費(fèi)。在車體上張貼宣傳畫或者標(biāo)語(yǔ)，是一種流動(dòng)廣告。同時(shí)對(duì)于合作初期響應(yīng)我們號(hào)召、配置車輛的服務(wù)商，如果生意確實(shí)不景氣，我們也會(huì)給予對(duì)方適當(dāng)?shù)难a(bǔ)貼。

　　我們的想法是，支持合作服務(wù)商把服務(wù)業(yè)務(wù)做好，就要在收入方面替他們考慮，盡量減輕對(duì)方的經(jīng)濟(jì)壓力。服務(wù)商全身心的投入到服務(wù)當(dāng)中，配合好我們前期的市場(chǎng)規(guī)劃，才能實(shí)現(xiàn)服務(wù)取勝市場(chǎng)。

　　周邊區(qū)域特設(shè)服務(wù)站點(diǎn)，加強(qiáng)人員培訓(xùn)。

　　起初，在銷售覆蓋范圍有限的情況下，往往是兩個(gè)區(qū)或者兩個(gè)郊縣的服務(wù)交給一個(gè)人負(fù)責(zé)，隨著銷售區(qū)域的擴(kuò)大，再進(jìn)行服務(wù)區(qū)域的細(xì)分。我們?cè)谑袇^(qū)和周邊城市設(shè)立了8個(gè)服務(wù)站點(diǎn)，每個(gè)區(qū)設(shè)置一名主要負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)全區(qū)的產(chǎn)品安裝、配送等全部售后服務(wù)。根據(jù)該區(qū)域的實(shí)際情況這個(gè)區(qū)的服務(wù)人員可以是一個(gè)人，也可以是多人。某個(gè)服務(wù)站點(diǎn)新增加的人員，全部要先到公司進(jìn)行統(tǒng)一的培訓(xùn)和考核之后再上崗。

　　之所以做出這樣的規(guī)定，是因?yàn)樵诖酥俺霈F(xiàn)過(guò)問(wèn)題。起初，出于保證利益分配和方便統(tǒng)一管理，我們也規(guī)定了沒(méi)經(jīng)過(guò)公司同意并接受統(tǒng)一培訓(xùn)的人員，一般不允許為客戶服務(wù)。但有一次，通過(guò)客戶回訪我們發(fā)現(xiàn)一個(gè)區(qū)的負(fù)責(zé)人私自派安裝人員去客戶家中工作，雖然這名服務(wù)人員也具有完全的安裝能力，但是沒(méi)有統(tǒng)一的服務(wù)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)，違背了我們的服務(wù)準(zhǔn)則，這肯定是不允許的。為了杜絕這