銷售有渠道 服務(wù)無真空

　　產(chǎn)品從生產(chǎn)、流通到最后進(jìn)入消費(fèi)者家中，經(jīng)銷商扮演的最重要的角色就是一個(gè)服務(wù)者。為廠家最大面積的分銷產(chǎn)品，提供市場(chǎng)最新的信息動(dòng)態(tài)，給廠家的營銷決策提供必要的信息支持;對(duì)于消費(fèi)者來講，提供優(yōu)質(zhì)優(yōu)價(jià)的產(chǎn)品組合，將廠家的服務(wù)傳遞給終端、消費(fèi)者。所以，廣義上來講，經(jīng)銷商的最大價(jià)值就是提供服務(wù)。

　　那么經(jīng)銷商在做市場(chǎng)時(shí)，如何使服務(wù)意識(shí)得到行之有效的貫徹呢?經(jīng)銷商做服務(wù)是一個(gè)長期的過程，不能看短期獲利，而要看長遠(yuǎn)利益。所以，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，真正為相關(guān)群體提供便利，并將服務(wù)做細(xì)，其實(shí)最重要的是制定服務(wù)方案，并建立一系列的管理制度去保證這些服務(wù)方案持續(xù)地落實(shí)。

　　關(guān)于經(jīng)銷商要提供的服務(wù)，億家凈水的CEO周速華告訴記者，億家凈水作為一家凈水行業(yè)的經(jīng)銷商，曾經(jīng)通過開辦“凈水課堂”、提供免費(fèi)上門水質(zhì)監(jiān)測(cè)服務(wù)等一系列戰(zhàn)略布局，利用其連鎖專賣店的優(yōu)勢(shì)資源，派專業(yè)技師免費(fèi)上門為客戶提供水質(zhì)監(jiān)測(cè)服務(wù)，針對(duì)不同客戶需求傳授凈水知識(shí)，并根據(jù)客戶的樓層和戶型給出用水建議。

　　專賣店有效的整合了銷售和服務(wù)職能。

　　目前，在家電行業(yè)，銷售商和服務(wù)商基本上是分離的，銷售商通常只負(fù)責(zé)銷售，而服務(wù)商則比較復(fù)雜，因而使得服務(wù)實(shí)施起來比較困難。對(duì)廠家來講，銷售商好找，但服務(wù)商卻很難找。更多商家只想承擔(dān)銷售職能，而并非想將銷售和服務(wù)一起承擔(dān)。其實(shí)產(chǎn)品銷售出去了，后續(xù)的服務(wù)工作還是比較多的。專賣店相比其它零售終端而言，可以很好的將銷售和服務(wù)的職能承擔(dān)起來，因?yàn)樵趯Ｙu店里，銷售和服務(wù)人員可以共用，不會(huì)增加門店的成本，從而實(shí)現(xiàn)了利潤最大化。同時(shí)，由于專賣店服務(wù)的客戶都是自身銷售出去的客戶，從對(duì)服務(wù)的方面講，會(huì)更為重視，服務(wù)的質(zhì)量更高，因此也會(huì)使客戶的滿意度更高。

　　在專賣店，銷售和售后在一起，服務(wù)的需求可以更好的反饋到銷售那里，給銷售人員直接來自客戶的建議，告訴銷售人員哪個(gè)型號(hào)好賣，使得門店人員可以更好的了解產(chǎn)品。如果某個(gè)產(chǎn)品或者某個(gè)型號(hào)經(jīng)常有維修問題，那么內(nèi)部就會(huì)很快的溝通反饋，不再主推，減少這個(gè)產(chǎn)品的銷售。并把相應(yīng)信息及時(shí)反饋給廠家，讓廠家給予調(diào)整。

　　如果是銷售和服務(wù)分開的話，讓服務(wù)商做服務(wù)，那么還需要派單等工作，也就意味著需要更多環(huán)節(jié)和人員的支持。反饋也不會(huì)很及時(shí)，以至于對(duì)市場(chǎng)，對(duì)品牌會(huì)造成非常不好的影響。單純的服務(wù)商，也必須要考慮利潤，如果上門一次，廠家不給其提供必須的成本，有時(shí)服務(wù)商是不會(huì)很好的去做好服務(wù)的。

　　周總說，目前，億家凈水是凈水品類的專營店，是凈水的專賣店，而不是某個(gè)品牌的專賣店。相比較而言，單一品牌的廠家的專賣店，來自廠家的支持更重要。專賣店是廠家形象宣傳窗口，是一個(gè)活廣告，需要廠家一起投入，所以廠家對(duì)專賣店需要一定的補(bǔ)貼。

　　億家凈水由于是多品牌運(yùn)作，幾乎100%都是直營店，加盟比較少，就是因?yàn)槔麧櫩臻g很難支撐雙方的利益。所以，如果是單一品牌的專賣店，需要產(chǎn)品線很長才能很好的去支撐利潤。否則就需要是多品類運(yùn)作的專賣店，才能有生存機(jī)會(huì)。

　　通過服務(wù)帶動(dòng)銷售下沉。

　　目前農(nóng)村水質(zhì)比城市更差，需要關(guān)注三四級(jí)市場(chǎng)。三四級(jí)市場(chǎng)通常都有維修點(diǎn)，但還形不成服務(wù)體系。依家電行業(yè)服務(wù)現(xiàn)狀來講，大品牌，由于其品類做得比較全，是可以建立獨(dú)立的服務(wù)體系的。但更多的小品牌，如果在三四級(jí)市場(chǎng)建立維修網(wǎng)點(diǎn)，生存難以保證，所以如何有效的整合維修服務(wù)的資源，是服務(wù)下沉的關(guān)鍵。

　　凈水機(jī)和凈水器等凈水設(shè)備產(chǎn)品與常規(guī)家用電器不同，不僅安裝需要專業(yè)人員，后期還需要濾芯更換和上門維護(hù)。服務(wù)作為產(chǎn)品的重要組成部分，售后服務(wù)是發(fā)展凈水行業(yè)的必然要求，向消費(fèi)者提供經(jīng)濟(jì)實(shí)用、安全可靠的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品與服務(wù)是企業(yè)生存和發(fā)展的前提條件。周總說，億家凈水在北京開了幾家社區(qū)店，作為渠道的有力補(bǔ)充，通過對(duì)周邊小區(qū)的售前服務(wù)來帶動(dòng)銷售，同時(shí)也是一個(gè)形象宣傳的窗口。

　　一直以來，億家凈水都是通過服務(wù)帶動(dòng)銷售的方式去開店的。億家凈水推出的無憂服務(wù)，定位于國內(nèi)凈水行業(yè)專業(yè)服務(wù)商和服務(wù)提供商，目的是打造遍布全國的專業(yè)的第三方凈水行業(yè)外包安裝及售后服務(wù)體系。億家無憂服務(wù)網(wǎng)絡(luò)于2007年推出，除了對(duì)其銷售的產(chǎn)品負(fù)責(zé)以外，億家凈水還主動(dòng)承擔(dān)起行業(yè)責(zé)任。

　　2010年3月15日，億家凈水在全國推出的“尋找孤兒凈水機(jī)”活動(dòng)已成為長期的一個(gè)帶有公益性和環(huán)保的活動(dòng)。為購買凈水設(shè)備后難以找到服務(wù)商或其購買渠道不提供服務(wù)的消費(fèi)者提供產(chǎn)品配件、濾芯、以舊換新、產(chǎn)品升級(jí)等多種服務(wù)內(nèi)容，以最大程度降低消費(fèi)者損失、提升消費(fèi)者滿意度、提高凈水設(shè)備使用率為目的。

　　億家凈水的無憂服務(wù)網(wǎng)絡(luò)覆蓋范圍包括：全國各直轄市、各省會(huì)城市(拉薩除外)、長三角和珠三角涵蓋城市以及全國各省市二級(jí)地市等，超過110個(gè)城市(其中建設(shè)服務(wù)站在100家以上);安裝及維修服務(wù)工程師超過380人。預(yù)計(jì)在2012年完成200個(gè)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)和覆蓋240個(gè)城市的大型服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，并實(shí)現(xiàn)全國范圍服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)重點(diǎn)區(qū)域的無縫連接。