代理商維護(hù)客戶關(guān)系時(shí)講什么？

　　代理商的經(jīng)營(yíng)行為，離不開客戶的支持與幫助。因此在日常經(jīng)營(yíng)中，代理商勢(shì)必投入很大一部分工作精力用于客戶關(guān)系的維護(hù)上，而且客戶關(guān)系維護(hù)質(zhì)量的高低，決定和影響著代理商的行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力，并直接影響代理商的經(jīng)營(yíng)成果。

　　在實(shí)際經(jīng)營(yíng)中，代理商的客戶關(guān)系通常是立體式的，按客戶的構(gòu)成結(jié)構(gòu)來(lái)分基本上可以分為四類：上游客戶關(guān)系、協(xié)作客戶關(guān)系、渠道客戶關(guān)系、終端客戶關(guān)系，不同的客戶關(guān)系，維護(hù)方法和策略也不同。

　　一、上游客戶──講義

　　上游客戶在與代理商的合作中，往往為代理商提供產(chǎn)品和服務(wù)，以及相關(guān)的市場(chǎng)信息和資源，為代理商提供賺錢的機(jī)會(huì)，如果因?yàn)橘Y源獲取的重要性，可以說(shuō)上游客戶是代理商的衣食父母。制造企業(yè)就是代理商最常見的上游客戶，代理商要保持和一個(gè)制造企業(yè)長(zhǎng)達(dá)數(shù)年的合作關(guān)系，不僅僅是靠相互利益來(lái)維系的。在一個(gè)長(zhǎng)遠(yuǎn)的合作過(guò)程之中，無(wú)論是企業(yè)還是代理商，都會(huì)出現(xiàn)經(jīng)營(yíng)不善和事業(yè)低谷，雙方之間能夠保持合作，支持對(duì)方從“苦難”中走出，這樣的例子在代理商的經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，都會(huì)有一定的經(jīng)歷。一個(gè)經(jīng)營(yíng)了20多年企業(yè)的民營(yíng)企業(yè)某老板說(shuō)，這些年來(lái)最自豪的是，他有很多與之合作時(shí)間長(zhǎng)達(dá)15年的代理商伙伴，有的合作甚至延續(xù)到家族的第二代、第三代。而這個(gè)自豪卻來(lái)源于一位前期與之合作的代理商給予的啟示。這個(gè)代理商，在該老板企業(yè)經(jīng)營(yíng)困難的時(shí)候，給予很大的精神和物質(zhì)上的鼓勵(lì)。該老板也因此在此后的經(jīng)營(yíng)中，給予其更大的幫助?，F(xiàn)在看來(lái)，因?yàn)檫@個(gè)代理商在合作關(guān)系中始終與上游客戶“以義相交”才博得雙方之間的信任與默契。也避免了很多信任危機(jī)的出現(xiàn)。所以，該老板很注重與代理商之間交往堅(jiān)持以義為重，同時(shí)影響了很大一批代理商。

　　對(duì)于代理商而言，很可能在經(jīng)營(yíng)的過(guò)程中，相識(shí)很多上游客戶，無(wú)論你的產(chǎn)品經(jīng)營(yíng)策略或長(zhǎng)或短，如果能夠保持與上游企業(yè)“以義相交”，就永遠(yuǎn)不會(huì)出現(xiàn)商機(jī)缺乏，特別需要銘記的是，要拉拉“下坡的朋友和伙伴”。在對(duì)方上坡后，對(duì)方一定會(huì)想到你!

　　在我從事營(yíng)銷管理工作中，也曾多次碰到在做決定客戶調(diào)整時(shí)的尷尬，往往要被調(diào)整決定中止合作的客戶，都因?yàn)橥髽I(yè)老板“交義”而受到“豁免”。在這之中，我也深受感染!原來(lái)所謂的“交義”，就是把對(duì)方始終放在“親情、志同、公正、可信”的平臺(tái)上。難怪古人會(huì)有“舍身而取義”的壯舉。

　　二、協(xié)作客戶──講情

　　協(xié)作類的客戶，一般都是按照你的要求，為你提供產(chǎn)品和服務(wù)，從利益獲取和表現(xiàn)特征來(lái)看，對(duì)方的利益取向呈顯性，你的利益取向呈隱性。如廣告協(xié)作商、設(shè)計(jì)人員、裝修人員、經(jīng)營(yíng)管理咨詢?nèi)藛T、物流服務(wù)人員等，他們與你的合作行為，就是通過(guò)勞動(dòng)，滿足你的要求，從而獲取利益。而你的利益實(shí)現(xiàn)，則要在對(duì)方輔助性服務(wù)的支持下，通過(guò)經(jīng)營(yíng)效果最終獲取。往往雙方的合作是零散的，因?yàn)槟愕男枨?，時(shí)而中斷、時(shí)而延續(xù)。雖然，對(duì)你的經(jīng)營(yíng)影響不是很明顯，但是潛在的影響，也不容忽視。因?yàn)閷?duì)方是按照你的要求行事，責(zé)任的產(chǎn)生必然與你有關(guān)，對(duì)方如何能正確對(duì)待合作，為你掃除潛在的影響，就得看雙方之間能否相容。

　　只有讓對(duì)方，更多地站在你的立場(chǎng)，考慮問(wèn)題，潛在的影響力風(fēng)險(xiǎn)就會(huì)降到最低。比如，如何讓客戶為你提供更好、更快的裝修服務(wù)呢?僅靠協(xié)議要求，是不行的，因?yàn)閰f(xié)議不能百分百的納入了，不可抗的因素。所以協(xié)議在某種程度上是有缺陷的，往往因?yàn)閰f(xié)議去交流一些認(rèn)識(shí)上的分歧，不但問(wèn)題沒(méi)解決，還搞得大家據(jù)理力爭(zhēng)，各據(jù)己見。最后，還得尋求共識(shí)!

　　在實(shí)際的協(xié)作性合作中，往往雙方感情成了合作執(zhí)行的原動(dòng)力。因?yàn)槟銈冸p方的感情好，他的腦子里想著你的事情的比重就大，責(zé)任心也強(qiáng)。這種自發(fā)的力量就自然流露出來(lái)。因此，代理商在找尋協(xié)作客戶的過(guò)程中，感情決策成為第一要選。當(dāng)然，這種感情關(guān)系是要靠情字在時(shí)光中來(lái)維護(hù)的，不是現(xiàn)用現(xiàn)交的!

　　三、渠道客戶──講利

　　渠道的暢通在于利來(lái)利往，與代理商合作的渠道客戶，也就是代理商的下游客戶，下游客戶之所以與你合作，其根本的原因就在于，你提供的產(chǎn)品和服務(wù)，能夠滿足他經(jīng)營(yíng)利益的最大化期望，否則下游渠道客戶就會(huì)“另結(jié)新歡”。

　　因此，在合作中，必須重視渠道客戶的利益要求，要充分考慮渠道客戶的最終利益實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)值，在提供交易產(chǎn)品或服務(wù)，給渠道客戶之前，要合理的設(shè)計(jì)價(jià)格政策，保證渠道客戶的市場(chǎng)盈利空間，在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，還要不時(shí)地關(guān)注渠道客戶實(shí)際經(jīng)營(yíng)盈利狀況，讓渠道客戶感到你非常重視他的經(jīng)營(yíng)效益，愿意與你長(zhǎng)期合作。

　　四、終端客戶──講理

　　終端客戶與代理商的合作關(guān)系因雙方利益直接明顯，因此理性化的特征表現(xiàn)，將會(huì)隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的強(qiáng)度演變，表現(xiàn)得越來(lái)越強(qiáng)烈。講理，成為大家維系合作的第一方法要素。終端客戶往往希望通過(guò)代理商的產(chǎn)品或服務(wù)，滿足其自身的價(jià)值需求，而代理商卻要通過(guò)產(chǎn)品或服務(wù)，滿足自己的價(jià)格目標(biāo)，實(shí)現(xiàn)目標(biāo)利潤(rùn)。

　　一個(gè)想花更少的錢，獲得更好的產(chǎn)品或服務(wù)，爭(zhēng)取價(jià)值最大化;而一個(gè)想以有限的產(chǎn)品或服務(wù)資源，獲取更高的價(jià)格回報(bào)。雙方的關(guān)系，呈現(xiàn)明顯的對(duì)立與統(tǒng)一，要想化解對(duì)立的矛盾，形成統(tǒng)一和一致的意見，就看誰(shuí)能以理服人。當(dāng)然，不能講歪理，即使你能蒙混過(guò)關(guān)，但時(shí)間長(zhǎng)了自然被識(shí)破，客戶關(guān)系就會(huì)惡化，你就會(huì)失去客戶，而且不止一個(gè)客戶。

　　總而言之，一個(gè)代理商如果能夠充分保障客戶關(guān)系良性化和持續(xù)化發(fā)展，其客戶資源將會(huì)得到不斷的累加，并能保證自己的經(jīng)營(yíng)事業(yè)得到快速、穩(wěn)健的發(fā)展，綜合競(jìng)爭(zhēng)力和抵御風(fēng)險(xiǎn)的能力也能得到不斷地加強(qiáng)。在經(jīng)營(yíng)中，我們不僅要交“新朋友”，更不能忘了“老朋友”，否則就等同于在“客戶關(guān)系資源”的口袋里，捅了個(gè)窟窿，邊走邊漏，越漏越少!

　　因此，我們必須重視客戶關(guān)系的維護(hù)。