打造高效服務(wù)鏈

　　服務(wù)下沉很難!

　　有實(shí)力的品牌企業(yè)更關(guān)注一二級(jí)市場(chǎng)的服務(wù)，畢竟一二級(jí)市場(chǎng)的回報(bào)更多;而關(guān)注三四級(jí)市場(chǎng)的品牌，大多實(shí)力不足，沒(méi)有能力關(guān)注到服務(wù)。經(jīng)銷(xiāo)商看重的是利益回報(bào)，沒(méi)有利益的服務(wù)。所以，做好三四級(jí)市場(chǎng)的服務(wù)是家電行業(yè)下沉的難點(diǎn)。

　　家電服務(wù)關(guān)系到家電銷(xiāo)售鏈的各個(gè)環(huán)節(jié)，因此要做好服務(wù)下沉是需要從上到下共同的努力。

　　廠(chǎng)家：加強(qiáng)服務(wù)監(jiān)管

　　廠(chǎng)家對(duì)區(qū)域市場(chǎng)服務(wù)管理一貫的做法是派遣服務(wù)經(jīng)理管理當(dāng)?shù)氐姆?wù)網(wǎng)點(diǎn)，但是因?yàn)橐欢?jí)市場(chǎng)的銷(xiāo)售量更大，服務(wù)經(jīng)理關(guān)注的也是一二級(jí)市場(chǎng)的服務(wù)監(jiān)管情況。對(duì)于三四級(jí)市場(chǎng)的服務(wù)監(jiān)管，很多服務(wù)經(jīng)理根本沒(méi)有那么多精力去管。

　　因此如果廠(chǎng)家想改善三四級(jí)市場(chǎng)服務(wù)狀況，首先要加強(qiáng)對(duì)三四級(jí)市場(chǎng)服務(wù)的監(jiān)管。例如某三線(xiàn)煙灶品牌的網(wǎng)絡(luò)以三四級(jí)市場(chǎng)為主，因此廠(chǎng)家直接委派了售后人員作為三四級(jí)市場(chǎng)的專(zhuān)職服務(wù)經(jīng)理，負(fù)責(zé)整個(gè)區(qū)域市場(chǎng)的(縣、鎮(zhèn))售后網(wǎng)點(diǎn)的管理、監(jiān)督、協(xié)調(diào)、培訓(xùn)等工作。這個(gè)服務(wù)經(jīng)理的主要工作是在三四級(jí)市場(chǎng)進(jìn)行服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)和管理、技術(shù)指導(dǎo)和培訓(xùn)、制度考核等。只有把三四級(jí)售后服務(wù)工作交給專(zhuān)人負(fù)責(zé)，才能有提升三四級(jí)市場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量的可能。但是這種做法增加了人員費(fèi)用，增加了售后成本。對(duì)于很多企業(yè)來(lái)說(shuō)，在目前這樣的市場(chǎng)情況下，這種不可以預(yù)計(jì)未來(lái)回報(bào)的投入是比較困難的。但想要做好三四級(jí)市場(chǎng)的服務(wù)這是必須的投入。

　　廠(chǎng)家：保證服務(wù)商的利潤(rùn)

　　在服務(wù)過(guò)程中，廠(chǎng)家其實(shí)更多的是對(duì)服務(wù)的監(jiān)管，服務(wù)的過(guò)程完成更多是服務(wù)商來(lái)做的。俗話(huà)說(shuō)：無(wú)利不商。對(duì)于服務(wù)商也是一樣，不賺錢(qián)的服務(wù)是沒(méi)有人會(huì)做的。這也是為什么在三四級(jí)市場(chǎng)很多家電在保修期中，特約服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)卻不愿意為其提供服務(wù)的原因。因此要做好三四級(jí)市場(chǎng)的服務(wù)，就要保證服務(wù)商的利潤(rùn)。

　　家電市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)激烈，不只在價(jià)格上拼殺，同樣比拼的還有服務(wù)。2011年，家電市場(chǎng)就曾打過(guò)一場(chǎng)服務(wù)仗，超長(zhǎng)服務(wù)承諾不斷出現(xiàn)：年初，格力電器承諾，從2011年1月1日起，凡購(gòu)買(mǎi)格力變頻空調(diào)的消費(fèi)者，自購(gòu)買(mǎi)之日起1年內(nèi)，因產(chǎn)品本身質(zhì)量問(wèn)題，均可享受“免費(fèi)包換”服務(wù);此前實(shí)施的“家用空調(diào)整機(jī)6年免費(fèi)包修”政策繼續(xù)有效。同時(shí)，格力各地區(qū)分公司紛紛響應(yīng)并做出“追加”承諾。同時(shí)，美的也推出“1年包換”附帶“清洗服務(wù)”，“10年無(wú)條件包修”的服務(wù)承諾。格蘭仕亦推出“變頻空調(diào)整機(jī)兩年包換”服務(wù)承諾。

　　免費(fèi)包修時(shí)限一次次被延長(zhǎng)，售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)一次次被抬高，但售后服務(wù)是需要成本的。成本的提升，必然要減少某些方面的投入，首先被削減的往往就是服務(wù)費(fèi)用。而服務(wù)費(fèi)用降低直接體現(xiàn)在支付給服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)費(fèi)用降低，但對(duì)消費(fèi)者服務(wù)的增值，卻延長(zhǎng)了售后人員對(duì)消費(fèi)者“無(wú)償”服務(wù)。從服務(wù)商角度考慮，各種成本在上漲，服務(wù)的費(fèi)用卻在降，他們?cè)趺磿?huì)有較高的服務(wù)積極性。廠(chǎng)家要想服務(wù)跟的上，就必須讓售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)能賺到錢(qián)，讓他們就會(huì)感覺(jué)有利可圖，才能刺激他們的積極性，服務(wù)的效果才會(huì)更好。

　　經(jīng)銷(xiāo)商：保證網(wǎng)點(diǎn)的數(shù)量和質(zhì)量

　　很多家電的服務(wù)是由誰(shuí)經(jīng)銷(xiāo)，誰(shuí)負(fù)責(zé)的，因此大部分家電經(jīng)銷(xiāo)商也負(fù)責(zé)家電服務(wù)。一個(gè)區(qū)域市場(chǎng)的經(jīng)銷(xiāo)商可以直接負(fù)責(zé)一二級(jí)市場(chǎng)的服務(wù)，但是在三四級(jí)市場(chǎng)的服務(wù)往往是當(dāng)?shù)氐姆?wù)商或者服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)來(lái)負(fù)責(zé)。比較好的辦法是實(shí)行服務(wù)一縣一點(diǎn)。但作為經(jīng)銷(xiāo)商要保證三四級(jí)市場(chǎng)的服務(wù)，首先要尋找服務(wù)理念先進(jìn)，信譽(yù)度高，執(zhí)行性力強(qiáng)的售后點(diǎn)，對(duì)當(dāng)?shù)氐母鱾€(gè)售后網(wǎng)點(diǎn)實(shí)際情況摸透。其次，由經(jīng)銷(xiāo)商向售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)提供配件，但是不要在零配件的價(jià)格上賺取這些服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的利潤(rùn)。

　　經(jīng)銷(xiāo)商：為服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)做好服務(wù)

　　下級(jí)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)雖然很靈活，也很容易流失，但不能因?yàn)檫@樣就放任不管，反而要加強(qiáng)售后團(tuán)隊(duì)溝通、培訓(xùn)工作，主動(dòng)向售后網(wǎng)點(diǎn)提供服務(wù)，把這些下級(jí)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)當(dāng)成自己的團(tuán)隊(duì)來(lái)培養(yǎng)。要想下級(jí)網(wǎng)點(diǎn)能給消費(fèi)者提供更好的服務(wù)，經(jīng)銷(xiāo)商也需要為這些服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)提供服務(wù)。

　　首先，經(jīng)銷(xiāo)商售后部門(mén)要建立健全的售后網(wǎng)點(diǎn)檔案。

　　其次，售后經(jīng)理要經(jīng)常出差拜訪(fǎng)網(wǎng)點(diǎn)售后服務(wù)人員，詢(xún)問(wèn)售后服務(wù)中遇到的問(wèn)題、技術(shù)的難點(diǎn)，討論如何提高工作效率，如何更好地處理顧客的抱怨等等。溝通是解決問(wèn)題萬(wàn)能鑰匙，也是提高服務(wù)質(zhì)量好的方式。

　　第三，不定期的(半年或一年)組織售后網(wǎng)點(diǎn)人員進(jìn)行綜合素質(zhì)培訓(xùn)，諸如產(chǎn)品知識(shí)、維修技術(shù)、服務(wù)規(guī)則、報(bào)單流程、填單步驟等各方面的培訓(xùn)。加強(qiáng)售后人員溝通和培訓(xùn)，有助于培養(yǎng)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)人員具有過(guò)硬的專(zhuān)業(yè)知識(shí)為消費(fèi)者服務(wù)的積極性。

　　第四，銷(xiāo)售商的售后部門(mén)要定期給每個(gè)下級(jí)售后網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行跟蹤服務(wù)，詢(xún)問(wèn)目前需要什么配件，配件是否可到位，維修費(fèi)用的結(jié)算是否及時(shí)等，并隨即做好客情記錄。同時(shí)提醒并要求下級(jí)售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)遵守廠(chǎng)家或者經(jīng)銷(xiāo)商對(duì)服務(wù)的要求，提醒其及時(shí)、認(rèn)真的做好系統(tǒng)客戶(hù)檔案表，處理好顧客意見(jiàn)問(wèn)題，認(rèn)真做好具體的參數(shù)登記，認(rèn)真開(kāi)出費(fèi)用結(jié)算的發(fā)票憑據(jù)等，以便于復(fù)查或結(jié)算時(shí)，造成不必要的麻煩。在逢年過(guò)節(jié)向售后網(wǎng)點(diǎn)提供些慰問(wèn)品、贈(zèng)送品，季節(jié)交替時(shí)，提供些換季工作裝等。

　　經(jīng)銷(xiāo)商主動(dòng)向他們提供服務(wù)，才能讓這些下級(jí)售后網(wǎng)點(diǎn)也對(duì)經(jīng)銷(xiāo)商、廠(chǎng)家更有認(rèn)同感、歸屬感，才能讓這些服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)更穩(wěn)定，才能讓這些服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)為消費(fèi)者提供更好的服務(wù)。

　　所以，只有廠(chǎng)家、經(jīng)銷(xiāo)商共同努力，才能讓服務(wù)真正下沉下去。