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服務(wù)下沉 勢(shì)在必得

2013-02-26 11:09 來源:現(xiàn)代家電網(wǎng) 作者:朱東梅[ 收藏 ]

  說到服務(wù)的下沉,無論是廠家還是代理商,一致的觀點(diǎn)是難!

  這個(gè)觀點(diǎn)是現(xiàn)實(shí)的顯現(xiàn)。但是與服務(wù)對(duì)消費(fèi)者需要的重要性相比,任何困難都不能成為阻擋服務(wù)體系下沉到下級(jí)市場(chǎng),提升縣鄉(xiāng)服務(wù)水平的障礙。那些以各種理由阻擋服務(wù)下沉的品牌和商家,最終只能是被市場(chǎng)拋棄。

  市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)是多樣化的,當(dāng)價(jià)格、技術(shù)、品牌都趨同的時(shí)候,服務(wù)將是市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的最后一道門檻,也是全方位展現(xiàn)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的核心要素。

  服務(wù)的最終載體是消費(fèi)者,卻連接著產(chǎn)品從研發(fā)到銷售再到物流運(yùn)輸?shù)人协h(huán)節(jié)。因此,做好服務(wù)單憑一己之力也是無法真正完成的。僅有廠家的監(jiān)管和考核,代理商不執(zhí)行,廠家對(duì)于身處下級(jí)市場(chǎng)的消費(fèi)者也是鞭長(zhǎng)莫及;代理商想通過高水平的服務(wù)提升市場(chǎng)占比,沒有廠家在配件管理等方面的支持,也是無米之炊;同樣,一個(gè)重視打造自己服務(wù)形象的零售商,也不會(huì)引進(jìn)服務(wù)品質(zhì)低的品牌和商戶作為自己的合作伙伴。因此,將服務(wù)體系下沉,是廠家、服務(wù)商和零售商共同完成的事情。

  服務(wù)下沉不是一句口號(hào),服務(wù)下沉重在執(zhí)行。而執(zhí)行的關(guān)鍵點(diǎn),很多人都認(rèn)為除了要打造科學(xué)的服務(wù)體系,配備高素質(zhì)的服務(wù)人員以外,培訓(xùn)是一個(gè)非常關(guān)鍵的環(huán)節(jié)。無論是產(chǎn)品知識(shí)的培訓(xùn)、安裝維修服務(wù)技能的培訓(xùn)、溝通合作的培訓(xùn),還是服務(wù)營(yíng)銷的培訓(xùn)等,都是非常必要的。

  所以,服務(wù)的下沉是一個(gè)內(nèi)外協(xié)作的項(xiàng)目。面對(duì)下級(jí)市場(chǎng)服務(wù)半徑大,客戶具有分散等特點(diǎn),廠家要綜合考慮配件成本、人力服務(wù)成本和倉(cāng)儲(chǔ)物流費(fèi)用等因素,為服務(wù)下沉提供資源,做好服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)和組織架構(gòu)的管理、政策的制定以及配件供應(yīng)等,做好對(duì)二三級(jí)市場(chǎng)的銷售商和服務(wù)商的服務(wù)支持工作。代理商要將服務(wù)看做一個(gè)長(zhǎng)期的過程,要看長(zhǎng)遠(yuǎn)利益,增強(qiáng)服務(wù)意識(shí),真正為相關(guān)群體提供便利,并將服務(wù)做細(xì),建立一系列的管理制度去保證這些服務(wù)方案持續(xù)地落實(shí)。

  家電服務(wù)關(guān)系到家電銷售鏈的各個(gè)環(huán)節(jié),因此做好服務(wù)下沉需要從上到下的齊抓共管。

  服務(wù)下沉,勢(shì)在必得;服務(wù)下沉,志在必得!

網(wǎng)站編輯:朱禹韜    雜志編輯:朱禹韜
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