給網(wǎng)購家電售后難題支招

　　困惑一：不給力的售前服務(wù)

　　現(xiàn)象描述：商家的售前服務(wù)好不好，在網(wǎng)購環(huán)節(jié)中起到?jīng)Q定性的作用，如果售前服務(wù)不到位，很難再讓人產(chǎn)生買下去的決心。售前服務(wù)的缺失，會造成消費者對產(chǎn)品的了解不到位，或者圖文和實物不符的現(xiàn)象。同時，售前服務(wù)不到位，也可能會成為事后商家為自己推脫責任的借口。

　　背景分析：售前服務(wù)的好壞和店鋪客戶人員的服務(wù)意識，商家對服務(wù)人員的培訓和管理要求，以及各電商平臺的服務(wù)管理和服務(wù)水平是分不開的。比如淘寶網(wǎng)的售前服務(wù)主要取決于賣家的態(tài)度，如果產(chǎn)品的圖文介紹不夠詳細，或者干脆用一兩句話簡而概之，一般消費者都不會在這種店鋪采購。淘寶網(wǎng)店家的產(chǎn)品介紹完全是復制粘貼得來，不過格式還算比較規(guī)整。優(yōu)點是可以通過旺旺實時地和店店鋪客服人員溝通，進行更為細致的產(chǎn)品咨詢。京東商城一般會把產(chǎn)品圖及各種參數(shù)非常明確的標明出來，包括商品介紹、規(guī)格參數(shù)、包裝清單、售后服務(wù)、實用指南幾大部分，在頁面的最下方還有購買過此產(chǎn)品的用戶評價及曬單，讓買家對這個產(chǎn)品有一個更加實際的認識。如果買家還有什么不明白的，可以通過客服進行售前咨詢，唯一的遺憾是售前咨詢采用留言方式，不是實時的，答復需要一定的等待時間。

　　規(guī)避建議:首先是要選擇正規(guī)專業(yè)的網(wǎng)購平臺，對比各個平臺在售前服務(wù)方面的優(yōu)劣，具體可以通過一些指標來綜合衡量其售前服務(wù)水平，比如店鋪的裝修設(shè)計，寶貝展示是否清明確，是不是有實拍圖，客戶是否及時、專業(yè)、耐心、責任心、態(tài)度好壞等。

　　困惑二：很鬧心的客服態(tài)度

　　現(xiàn)象描述：網(wǎng)購與實體店購物區(qū)別很大的地方在于購買體驗不同。缺乏實物展示和導購介紹，需要完全依靠圖文描述、用戶評價和客戶咨詢來解決消費者自己對于產(chǎn)品的認知，所以，選擇好的客服非常重要。而現(xiàn)實當中，卻經(jīng)常會遇到客戶服務(wù)人員不專業(yè)，答非所問，或者服務(wù)水平不高，服務(wù)不及時，服務(wù)態(tài)度不好，缺乏耐心等情況。與此同時，下單前說的天花亂墜，承諾滿滿，購買后卻翻臉如翻書，扭頭就不守承諾，售前售后截然相反的態(tài)度讓許多消費者非常無奈，但是這畢竟是少數(shù)不良商家的做法。

　　背景分析：服務(wù)態(tài)度，尤其是耐心度可以說是網(wǎng)商客服的一大門面。不僅指你客服聲音甜美、好聽，或者能夠及時地在線回復，更重要的是對消費者的疑難困惑能細致、耐心地解答。而不同電商平臺對于服務(wù)人員的要求和服務(wù)管理的水平是不一樣的，與傳統(tǒng)的B2C電商來比，天貓、淘寶的客服根據(jù)店鋪的不同，反映不一，水平層次不齊。

　　規(guī)避建議:選擇口碑好的網(wǎng)購平臺，咨詢時要不厭其煩，藉此來考察客服人員的專業(yè)度、耐心度以及承擔力，在下單前可以多看看用戶評價，特別是對店鋪客戶人員服務(wù)態(tài)度的評價，此外，對于服務(wù)態(tài)度不好的客服，可以通過投訴、差評等方式給其壓力。

　　困惑三：傷不起的物流配送

　　現(xiàn)象描述：不能在約定的時間內(nèi)送貨上門，或者約定的送貨上門，最終卻變成了上門提貨。當買賣雙方達成交易，買家已付款，而有些賣家不及時發(fā)貨，買家不能規(guī)定時間內(nèi)拿貨，消費者打電話催又得不到回應(yīng)。特別是一些安裝類電器,過了期限后就會大大影響到裝修的進程。還有一些諸如配送中的貨損和丟失、送貨安裝分離、服務(wù)人員多次上門等現(xiàn)象，也是讓網(wǎng)購消費者很苦惱。

　　背景分析：物流配送一直是電商的短板之一。不同的網(wǎng)購平臺物流配送體系的完善和規(guī)范程度不一樣，比如有的平臺如京東，構(gòu)建了自營的物流體系，而且提供免費配送和一些訂單量較大的電商會與物流公司簽訂特別合同，如丟失和損壞率在2‰，物流公司可以免賠，如超過2‰，則不管是什么原因都由物流公司按照零售價格的七八折來賠付。有的大電商甚至要求物流公司提前交付押金。而訂單量少的小電商往往處于弱勢地位，一旦發(fā)生消費糾紛也最容易扯皮。

　　規(guī)避建議: 首先要協(xié)定收貨期限。發(fā)貨速度和物流方式和物流公司的選擇相關(guān)，在付款前消費者與商家協(xié)議，如果在一定的期限內(nèi)沒有收到貨物，就全額退款給消費者，并減少商家的誠信，這樣有利于商家積極自覺發(fā)貨和物流的及時送貨。其次，消費者網(wǎng)購，從下訂單到商品送到消費者手里，交易才算完成。一般來講，在物品送到消費者之前的環(huán)節(jié)，消費者都不是不需要承擔責任的。野蠻裝卸已經(jīng)是物流快遞行業(yè)公開的秘密了，因此，消費者在收貨時最好當著快遞人員的面拆封檢驗，應(yīng)對產(chǎn)品的外觀進行相應(yīng)的檢驗，主要是查看產(chǎn)品的外觀是否有破損等，如果發(fā)現(xiàn)問題消費者有權(quán)當場退貨。如果出現(xiàn)問題，現(xiàn)場拍照，或者請快遞人員簽字證明當時情況，留存證據(jù)。有的快遞公司通過只能先簽字再拆包的“規(guī)定”來避免責任的方法讓很多人比較無奈。所以筆者在這里建議大家在網(wǎng)購時，盡量讓賣家選擇那些比較正規(guī)的快遞公司，多花幾塊錢換來的安心還是比較值得的。至于責任追究方，對于家電來講，消費者可以選擇向電商，也可以選擇向廠家主張權(quán)利，要求退款或者退換貨等。第三，可以選擇可貨到付款的網(wǎng)站購物，全國范圍貨到付款需要一定的實力規(guī)模，所以只有一定規(guī)模的正規(guī)網(wǎng)站才做得到。不要選擇24小時工作的個人購物網(wǎng)站，因為正規(guī)公司不會24小時工作，也不要選擇聯(lián)系電話是手機聯(lián)系的網(wǎng)站，正規(guī)公司是不會用個人的手機作為公司電話。最后，由于家電屬于大件商品，運費也具有不確定性，建議買家在拍下產(chǎn)品前都要和賣家確認所需快遞費用。

　　困惑四：莫須有的免費安裝

　　現(xiàn)象描述：消費者經(jīng)過與實體店比較，最終選擇在一家較為知名的網(wǎng)購商城購買了煙機灶具，本來一切都沒有什么問題，可送貨到家里后，對方表示“我們不負責安裝，請聯(lián)系廠家派技術(shù)安裝人員前來”，這下消費者不免傻了眼，網(wǎng)上不是明明注明了“免費上門服務(wù)”、“上門安裝”嗎?無奈之下，只好又撥打了廠家電話，對方表示盡快派人前來安裝，可對方找各種理由搪塞，就是遲遲不見廠家安裝工和技術(shù)人員前來。

　　背景分析：安裝類電器的安裝服務(wù)非常重要，線上下單，線下安裝一定要配套。而售后安裝服務(wù)這一塊目前是家電業(yè)最薄弱的環(huán)節(jié)之一，網(wǎng)購家電，安裝服務(wù)跟不上是其最大的軟肋。安裝型家電的痛點就在于家電企業(yè)的物流配送、安裝服務(wù)體系與新興的電商服務(wù)模式“不接軌”。由于網(wǎng)購是跨區(qū)域的，而不同品牌廠家的服務(wù)體系建設(shè)是有著很大的差異的，服務(wù)網(wǎng)店的覆蓋范圍也大不相同。此外，安裝服務(wù)的收費規(guī)范問題也是家電網(wǎng)購的一個焦點問題，不同品牌廠家在服務(wù)管理的水平和標準不同，對于安裝服務(wù)的控制力度也不同，因此，對于服務(wù)的收費也就有不同的標準。

　　規(guī)避建議: 首先，網(wǎng)購家電時一定要找專業(yè)、信譽有保障的平臺，一來安裝質(zhì)量有保障，二來即使以后出現(xiàn)問題也方便解決，買回家的家電能夠享受專業(yè)的服務(wù)建議以及額外的增值檢查服務(wù)來滿足購買后的需求。其次是盡量選擇服務(wù)口碑好的知名品牌。一般來說，線下渠道服務(wù)做得好的品牌，線上渠道服務(wù)也是能夠信賴的。第三，盡量選擇本地有代理商、服務(wù)商的品牌，因為不是每個品牌的產(chǎn)品在當?shù)囟加邪惭b服務(wù)人員，如果訂購地沒有專業(yè)安裝人員，那消費者只能自己安裝。建議消費者在選擇安裝要求較高的家電產(chǎn)品時，最好選擇能夠提供上門安裝一體化服務(wù)的廠家。

　　困惑五：老大難的退貨換貨

　　現(xiàn)象描述：相比實體店，網(wǎng)購的退換貨幾率要更高一些，原因是購買前看不到實物，難免會和自己的需求有出入。買家經(jīng)常遇到賣家夸大其辭、虛假宣傳，貨品顏色、包裝、生產(chǎn)日期、批號、規(guī)格等與描述不符，要求賣家退貨或者換貨，卻不僅要買家承擔運費，而且經(jīng)常會遭遇賣家的“冷處理”。實際當中，網(wǎng)購退換貨復雜，退換貨拖延，退換貨要求得不到支持，退換貨造成的物流費用轉(zhuǎn)嫁給消費者等情況卻是時有發(fā)生。因此，在網(wǎng)購過程中，“退換貨難”應(yīng)該算是最讓消費者叫苦的行為。

　　背景分析： 淘寶網(wǎng)的售后服務(wù)同售前服務(wù)一樣，同樣主要取決于賣家，因為涉及運費等問題，很容易讓買賣雙方產(chǎn)生分歧和矛盾。負責任的店家會讓你把產(chǎn)品寄回，他們?nèi)ジ鷱S家聯(lián)系。不負責人的直接讓你自己去找廠家或者干脆把你拉入黑名單。京東商城則提供一整套的售后服務(wù)體系。退換貨政策及流程、退款、返修/退換貨及價格保護等說明讓買家一目了然。可適用于絕大多數(shù)消費者，即使有特殊情況，消費者還可以直接和客服聯(lián)系。如果商品本身沒有問題，而消費者打算退換貨，電商的要求就較為苛刻了。多數(shù)電商在退換貨聲明中表示，只要未使用且不影響二次銷售的商品可以進行退換，時間多限制在接到訂單7天內(nèi)。而對于大件家電產(chǎn)品，一些平臺是不提供無理由退換貨服務(wù)的。

　　規(guī)避建議: 首先，一些知名的網(wǎng)購平臺都會出示有關(guān)的銷售條款，包括商品質(zhì)量保證，責任限度，以及有關(guān)退貨和退款的規(guī)定等。要在交易之前，認真閱讀交易規(guī)則及附帶條款，而且由于電子證據(jù)具有“易修改性”，所以還應(yīng)將這些憑證打印保存。其次，在網(wǎng)購商品時應(yīng)仔細核實商品質(zhì)量、樣式等細節(jié)，并且與商家做好退換貨前期溝通，并保留好截圖。第三，仔細閱讀運送和處理等費用的有關(guān)說明，不同的送貨方式費用差別可能會很大。商品在收到貨后要先驗貨，若有質(zhì)量問題，可以拒收。最后，要在使用前要再檢查一遍商品，若有質(zhì)量問題，可拍照保留證據(jù)，切莫使用商品，應(yīng)當立即與商家聯(lián)系退換貨。

　　困惑六：難落地的售后服務(wù)

　　現(xiàn)象描述：消費者在網(wǎng)購商品時出現(xiàn)質(zhì)量問題時，商家百般推諉，不予解決。網(wǎng)店商家在銷售時往往承諾對商品的質(zhì)量提供保證，但是售出后卻對所售的商品不承擔“三包”責任。 消費者對于家電網(wǎng)購的很大一部分投訴來自于商品出現(xiàn)故障后網(wǎng)購企業(yè)和生產(chǎn)廠家來回“踢皮球”。有消費者由于網(wǎng)購的電器有損壞情況而找到廠家，得到的回應(yīng)是：“網(wǎng)上購買的產(chǎn)品不在廠家負責的范圍內(nèi)”，應(yīng)該按三包規(guī)定的“誰銷售誰負責”條款找銷售商解決。而在與購買商品的網(wǎng)站協(xié)商時，網(wǎng)站卻以“沒有售后維修人員”的理由把消費者又“踢”回廠家。

　　背景分析：即使是很正規(guī)的網(wǎng)上商城，其售后服務(wù)也只能達到最基本的退貨、保修等。一般情況下網(wǎng)上商城在剛開始運作時，憑借網(wǎng)站創(chuàng)業(yè)者的激情和人性化約束，消費者在送貨和售后服務(wù)上的要求能獲得快速響應(yīng)。而一旦網(wǎng)站的業(yè)務(wù)做大了，管理跟不上，就很容易在銷售以及售后服務(wù)的流程上出現(xiàn)漏洞。目前網(wǎng)商與實體商家稍有不同，很多網(wǎng)商并不認為自己是產(chǎn)品銷售的第一責任人，而是將自己定位為平臺提供者，這樣其在售后方面的投入必然較小。這既令網(wǎng)站得不償失，也會讓部分消費者不敢在網(wǎng)上購買大宗家電。

　　規(guī)避方式: 首先，消費者要認真分析網(wǎng)絡(luò)經(jīng)銷商的平臺的真實性，以及服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣，購物前應(yīng)該仔細閱讀購物條款，對購物憑證應(yīng)妥善保留，消費者也可以查看網(wǎng)友的留言來考察公司的信用度，還可以多與店主交流，通過交流可以知道貨主的責任心、售后服務(wù)等。第二，留下網(wǎng)購交易記錄。交易后，消費者要索取購物發(fā)票或收據(jù)，以便在貨不對板時要求退貨。同時消費者千萬小要因為急于成交而通過留言方式留下個人聯(lián)系方式與賣家私下交易，因為如此一來，網(wǎng)站就無法掌握真實的交易紀錄與信息，也就沒有辦法接受和處理。第三，一旦發(fā)生交易糾紛后的投訴學會維權(quán)，提出控訴。如果在網(wǎng)上購物過程中碰到了問題，應(yīng)立即通知這個網(wǎng)購平臺尋求解決，或是向網(wǎng)購網(wǎng)站提供假冒偽劣產(chǎn)品照片、聊天記錄、交易記錄等相關(guān)記錄，進行投訴或舉報。網(wǎng)上購物的商品發(fā)生消費糾紛，也可向省、市消協(xié)投訴。如果已購商品發(fā)生糾紛，應(yīng)按屬地管轄原則，向票據(jù)蓋章單位所在地的有關(guān)部門投訴。最后，要仔細詢問該網(wǎng)店的產(chǎn)品售后服務(wù)情況，比如貨品是不是“三包”產(chǎn)品，是否承諾全國聯(lián)保等。

　　文章最后，想套用一句話來告訴網(wǎng)民消費者，“網(wǎng)購，你可長點心吧”。面對復雜的網(wǎng)購服務(wù)問題，我們要增強自己的分析辨別能力，提高自我保護意識，這樣才能享受到“快樂網(wǎng)購，滿意服務(wù)”。