服務(wù)盈利可走“曲線救國(guó)”路線

　　在家電行業(yè)的服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)中，有些人認(rèn)為服務(wù)投入的成本太高，意圖縮短投入周期，從服務(wù)本身收回成本甚至盈利，但結(jié)果卻有些不盡人意，不但不能收回成本，嚴(yán)重的更有可能影響到銷(xiāo)售業(yè)務(wù)。

　　那么，這樣的困局該如何破解呢?

　　一、正確認(rèn)識(shí)服務(wù)的價(jià)值

　　實(shí)際上，服務(wù)并不是累贅，相反地，服務(wù)還很“值錢(qián)”。說(shuō)它值錢(qián)，主要是說(shuō)它對(duì)品牌積累建設(shè)的貢獻(xiàn)很大，對(duì)未來(lái)利潤(rùn)的貢獻(xiàn)率很大。服務(wù)是一種長(zhǎng)期投資，因此做服務(wù)一定是當(dāng)前投入，未來(lái)見(jiàn)效。

　　目前我國(guó)家電行業(yè)為消費(fèi)者提供服務(wù)的主要承擔(dān)者有三個(gè)主體：廠家、專業(yè)服務(wù)商(或代理商)、服務(wù)工人。把服務(wù)做好，最終的作用帶來(lái)品牌的增值，因?yàn)樵谝欢〞r(shí)期和一定的范圍里，品牌的使用權(quán)是屬于當(dāng)?shù)卮砩痰模龊梅?wù)，可以打造代理商自己的服務(wù)品牌，擴(kuò)大服務(wù)規(guī)模，最終的獲利就是品牌提升帶來(lái)的平均單價(jià)的提高，高端產(chǎn)品占比的提高，銷(xiāo)售毛利率的提升，以及和上下游談判籌碼的增加，對(duì)于部分安裝類電器來(lái)說(shuō)，還可以直接獲取服務(wù)收益。

　　二、服務(wù)業(yè)務(wù)盈利應(yīng)走“曲線”

　　如何收回企業(yè)在服務(wù)上投入的費(fèi)用?曲線救國(guó)是最好的選擇。服務(wù)回報(bào)分隱性的和顯性的兩類。隱性的是指服務(wù)商自身為銷(xiāo)售商，產(chǎn)品銷(xiāo)售時(shí)已經(jīng)把服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)和支出含在毛利里了。顯性的回報(bào)或者來(lái)自上游廠家，或者來(lái)自服務(wù)受眾。所以，企業(yè)不能只是單一地追求直接、快速回報(bào)，而是應(yīng)該從服務(wù)質(zhì)量入手，做好服務(wù)，以求在未來(lái)的銷(xiāo)售單價(jià)的提升上收回。

　　把服務(wù)做好，服務(wù)質(zhì)量提高，客戶滿意度上升，就會(huì)樹(shù)立起良好的口碑，隨著時(shí)間的推移，代理商的產(chǎn)品銷(xiāo)售單價(jià)就可能提升，在終端上的平均零售單價(jià)會(huì)提升，毛利率就會(huì)增加。相應(yīng)地給顧客的供貨價(jià)格可能會(huì)提升(綜合平均的價(jià)格水平)，那么未來(lái)的毛利也就會(huì)相應(yīng)提高，毛利提高之后不僅可以收回服務(wù)成本，更有可能提高利潤(rùn)。

　　三、服務(wù)業(yè)務(wù)盈利如何實(shí)現(xiàn)？

　　1、維護(hù)好市場(chǎng)秩序，特別是零售市場(chǎng)的價(jià)格

　　市場(chǎng)需要維護(hù)、需要建設(shè)，其中很重要的一方面就是市場(chǎng)價(jià)格體系的建設(shè)，零售單價(jià)和供貨單價(jià)都要有規(guī)則。如果市場(chǎng)因?yàn)榭陀^原因亂價(jià)，或者因?yàn)槠髽I(yè)內(nèi)部的主觀原因亂價(jià)，竄貨盛行，終端沒(méi)有好的價(jià)格管理，想提升零售單價(jià)是非常困難的。

　　所以一定要控制好竄貨和亂價(jià)現(xiàn)象，只有管理好市場(chǎng)，平均零售單價(jià)才會(huì)穩(wěn)步上升，先期投在服務(wù)業(yè)務(wù)上的成本才能回收，才能實(shí)現(xiàn)更多的盈利。

　　2、避免服務(wù)依附銷(xiāo)售，對(duì)服務(wù)進(jìn)行單獨(dú)考核

　　很多企業(yè)把服務(wù)的管理簡(jiǎn)單的放在銷(xiāo)售體系當(dāng)中，以考核銷(xiāo)售為主，服務(wù)為輔，只是強(qiáng)調(diào)服務(wù)很重要，但卻無(wú)從落實(shí)，導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量較差，給品牌口碑帶來(lái)負(fù)面效應(yīng)，形成惡性循環(huán)。

　　因此，要想做好服務(wù)業(yè)務(wù)，實(shí)現(xiàn)盈利，必須將服務(wù)考核從銷(xiāo)售當(dāng)中相對(duì)的獨(dú)立出來(lái)，單獨(dú)考核。比如說(shuō)和工作量考核掛鉤，和顧客滿意度回訪的考核掛鉤，不能簡(jiǎn)單的和銷(xiāo)售掛鉤。因?yàn)橹挥袉为?dú)考核，服務(wù)人員才會(huì)重視，服務(wù)才會(huì)做好。

　　所以，代理商朋友注意要把市場(chǎng)的價(jià)格維護(hù)好，要把服務(wù)的考核做好，不能籠統(tǒng)的把服務(wù)的考核和銷(xiāo)售的考核捆綁在一起。要把好的模式、好的考核系統(tǒng)和好的市場(chǎng)管理結(jié)合起來(lái)，只有這樣才能賺到錢(qián)，服務(wù)的投入才會(huì)落實(shí)。

　　3、服務(wù)管理不僅要管結(jié)果，還要管過(guò)程

　　為了方便監(jiān)控與考核，代理商對(duì)服務(wù)人員的監(jiān)控僅限于對(duì)服務(wù)結(jié)果的考核，甚至只監(jiān)控投訴，也就是對(duì)服務(wù)的管理監(jiān)控只落腳到服務(wù)結(jié)束點(diǎn)上。實(shí)際上，服務(wù)并不是一個(gè)點(diǎn)就能完成的，服務(wù)的鏈條很長(zhǎng)，需要過(guò)程管理。

　　要做好服務(wù)需要強(qiáng)化服務(wù)流程，并不斷完善，不斷推動(dòng)，加強(qiáng)服務(wù)過(guò)程的質(zhì)量管理。過(guò)程管理不好，那么最終會(huì)使消費(fèi)者的服務(wù)滿意度不高。只有對(duì)服務(wù)實(shí)行良好的過(guò)程管理，才能行之有效的提高服務(wù)質(zhì)量。