服務盈利可走“曲線救國”路線

　　在家電行業(yè)的服務競爭中，有些人認為服務投入的成本太高，意圖縮短投入周期，從服務本身收回成本甚至盈利，但結(jié)果卻有些不盡人意，不但不能收回成本，嚴重的更有可能影響到銷售業(yè)務。

　　那么，這樣的困局該如何破解呢?

　　一、正確認識服務的價值

　　實際上，服務并不是累贅，相反地，服務還很“值錢”。說它值錢，主要是說它對品牌積累建設(shè)的貢獻很大，對未來利潤的貢獻率很大。服務是一種長期投資，因此做服務一定是當前投入，未來見效。

　　目前我國家電行業(yè)為消費者提供服務的主要承擔者有三個主體：廠家、專業(yè)服務商(或代理商)、服務工人。把服務做好，最終的作用帶來品牌的增值，因為在一定時期和一定的范圍里，品牌的使用權(quán)是屬于當?shù)卮砩痰?，做好服務，可以打造代理商自己的服務品牌，擴大服務規(guī)模，最終的獲利就是品牌提升帶來的平均單價的提高，高端產(chǎn)品占比的提高，銷售毛利率的提升，以及和上下游談判籌碼的增加，對于部分安裝類電器來說，還可以直接獲取服務收益。

　　二、服務業(yè)務盈利應走“曲線”

　　如何收回企業(yè)在服務上投入的費用?曲線救國是最好的選擇。服務回報分隱性的和顯性的兩類。隱性的是指服務商自身為銷售商，產(chǎn)品銷售時已經(jīng)把服務風險和支出含在毛利里了。顯性的回報或者來自上游廠家，或者來自服務受眾。所以，企業(yè)不能只是單一地追求直接、快速回報，而是應該從服務質(zhì)量入手，做好服務，以求在未來的銷售單價的提升上收回。

　　把服務做好，服務質(zhì)量提高，客戶滿意度上升，就會樹立起良好的口碑，隨著時間的推移，代理商的產(chǎn)品銷售單價就可能提升，在終端上的平均零售單價會提升，毛利率就會增加。相應地給顧客的供貨價格可能會提升(綜合平均的價格水平)，那么未來的毛利也就會相應提高，毛利提高之后不僅可以收回服務成本，更有可能提高利潤。

　　三、服務業(yè)務盈利如何實現(xiàn)？

　　1、維護好市場秩序，特別是零售市場的價格

　　市場需要維護、需要建設(shè)，其中很重要的一方面就是市場價格體系的建設(shè)，零售單價和供貨單價都要有規(guī)則。如果市場因為客觀原因亂價，或者因為企業(yè)內(nèi)部的主觀原因亂價，竄貨盛行，終端沒有好的價格管理，想提升零售單價是非常困難的。

　　所以一定要控制好竄貨和亂價現(xiàn)象，只有管理好市場，平均零售單價才會穩(wěn)步上升，先期投在服務業(yè)務上的成本才能回收，才能實現(xiàn)更多的盈利。

　　2、避免服務依附銷售，對服務進行單獨考核

　　很多企業(yè)把服務的管理簡單的放在銷售體系當中，以考核銷售為主，服務為輔，只是強調(diào)服務很重要，但卻無從落實，導致服務質(zhì)量較差，給品牌口碑帶來負面效應，形成惡性循環(huán)。

　　因此，要想做好服務業(yè)務，實現(xiàn)盈利，必須將服務考核從銷售當中相對的獨立出來，單獨考核。比如說和工作量考核掛鉤，和顧客滿意度回訪的考核掛鉤，不能簡單的和銷售掛鉤。因為只有單獨考核，服務人員才會重視，服務才會做好。

　　所以，代理商朋友注意要把市場的價格維護好，要把服務的考核做好，不能籠統(tǒng)的把服務的考核和銷售的考核捆綁在一起。要把好的模式、好的考核系統(tǒng)和好的市場管理結(jié)合起來，只有這樣才能賺到錢，服務的投入才會落實。

　　3、服務管理不僅要管結(jié)果，還要管過程

　　為了方便監(jiān)控與考核，代理商對服務人員的監(jiān)控僅限于對服務結(jié)果的考核，甚至只監(jiān)控投訴，也就是對服務的管理監(jiān)控只落腳到服務結(jié)束點上。實際上，服務并不是一個點就能完成的，服務的鏈條很長，需要過程管理。

　　要做好服務需要強化服務流程，并不斷完善，不斷推動，加強服務過程的質(zhì)量管理。過程管理不好，那么最終會使消費者的服務滿意度不高。只有對服務實行良好的過程管理，才能行之有效的提高服務質(zhì)量。