凈水行業(yè) 線上線下服務(wù)融合之路還很漫長

　　凈水產(chǎn)品的安裝看似簡單，但實際上專業(yè)要求非常高，包括線下銷售的產(chǎn)品在內(nèi)，多數(shù)引起消費者不滿的誘因都是安裝不過關(guān)所引發(fā)。而網(wǎng)絡(luò)上出現(xiàn)問題后的傳播速度要遠遠大于線下，一旦操作不好，會對品牌造成很大的傷害。因此，凈水個來做電子商務(wù)需必須要解決產(chǎn)品體驗、送貨、安裝、售后等問題，而目前凈水電器還處于一個剛起步階段，真正意義上的全國品牌非常少，多數(shù)還僅是區(qū)域性品牌，缺乏穩(wěn)定而牢固的經(jīng)銷商團隊及服務(wù)能力。這也是為什么很多凈水品牌在網(wǎng)上會以銷售一些低附加值的龍頭凈水器等產(chǎn)品為主，因為，消費者自己即可安裝，不需要專業(yè)的服務(wù)支持。

　　沒有服務(wù)的支撐凈水電器的線上業(yè)務(wù)就不可能形成良性的發(fā)展，與其他家電產(chǎn)品相比，凈水電器還是一個需要持續(xù)為消費者供服務(wù)的產(chǎn)品，消費者與品牌之間保持互動的機率要大大高于其他產(chǎn)品，上網(wǎng)銷售有著一定的優(yōu)勢，但前提是企業(yè)首先就是應(yīng)該先把服務(wù)體系做好。

　　目前來看，將凈水電器如何的線上銷售如何保證線下良好的服務(wù)體驗，各品牌的工作還沒有做到更高的階段，都在初期的模索當(dāng)中。

　　特別是電子商務(wù)的發(fā)展速度太快，企業(yè)相關(guān)的準(zhǔn)備工作在很多方面確實還很難做到盡善盡美。而電子商務(wù)銷售的增長情況與企業(yè)的管理能力增長不是正相關(guān)，而是與企業(yè)的觀念正相關(guān)的，線上有線上的思維，線下有線下思維，在線上對生意怎么看和在線下對生意怎么看是兩回事，如果用線下的思維做線上的服務(wù)肯定做不好，而且這也不是一兩個人的觀念轉(zhuǎn)換，是一個組織，一個團隊的觀念轉(zhuǎn)換，沒有一個較長時間的積累是做不到的。

　　對于一個區(qū)域的經(jīng)銷商，他市場的轄區(qū)就這么大，線上的貨賣到了他的區(qū)域，自然會認為是搶占了他的市場份額，那憑什么還要給你服務(wù)呢?這是觀念和利益的問題，思路的扭轉(zhuǎn)很重要。有的品牌采取鼓勵經(jīng)銷商做線上服務(wù)，給的服務(wù)費用比線下還高，引導(dǎo)線下代理商為線上服務(wù)。例如，在淘寶上賣的凈水器，賣到山西，山西的經(jīng)銷商還可以賺售后服務(wù)的錢，售后維修的錢，這對他來說是有好處的，是維持他長久生意的手段。雖然代理商意識到了這個問題，但還沒有形成一個長久的觀為念，在公司的規(guī)劃中，還沒有把服務(wù)當(dāng)成非常重要的業(yè)務(wù)進行管理。

　　所以依然有一大部分以經(jīng)銷商的觀念還是線上在搶他的生意，在經(jīng)濟相對發(fā)達的市場，例如華東地區(qū)，線上的業(yè)務(wù)量大，給代理商帶來的安裝量非常大，相對接受承度會高一些，以有了做好線上服務(wù)的意識。但電子商務(wù)不發(fā)達的區(qū)域，代理商的意識還達不到。

　　而想要選擇專業(yè)的服務(wù)商，同樣，操作難度相當(dāng)大，一是全國沒有那么多優(yōu)質(zhì)的專業(yè)服務(wù)商，在東部區(qū)域可能會好找一些，但在西部區(qū)域可能就找不到。這與經(jīng)濟發(fā)展的程度有極大的關(guān)系。即使是找專業(yè)的服務(wù)商，你線上的業(yè)務(wù)量能不能讓他支撐得起，就要打好幾個問號?服務(wù)是靠量和規(guī)模來支撐的，最啟碼與專業(yè)的服務(wù)商合作，要保證當(dāng)?shù)氐姆?wù)量能夠支撐起必要的成本。不談發(fā)展的問題，先要談能不能活下來的問題。所以說，專業(yè)的服務(wù)是一個過程，不可能去跨越這個歷史階段，除非能夠給專業(yè)服務(wù)商補貼，否則沒法做，但給補貼是短期形為，長期給補貼也不現(xiàn)實，還是要靠規(guī)模發(fā)展。

　　因此，凈水電器線上線下融合的服務(wù)體系建設(shè)，還會是經(jīng)歷一個漫長的過程。