三大武器讓售后服務(wù)管理不再難

　　代理商常說服務(wù)現(xiàn)在不好做，尤其是三四級市場。為了控制一線人員的服務(wù)質(zhì)量，要將服務(wù)動作細節(jié)化、標準化。如何有效的提高顧客的滿意度呢?

　　顧客服務(wù)統(tǒng)計結(jié)果

　　當顧客心中有抱怨時：4%會告訴服務(wù)人員、96%會默默離去其中90%不再光顧。顧客為何不上門：3%搬家、5%和其他同業(yè)有交情、9%價錢過高、14%產(chǎn)品品質(zhì)不佳、68%服務(wù)不周。

　　提供解決問題之道

　　1、建立明確的操作細則，以制度管理人

　　服務(wù)操作人員一般受教育水平不高，因此以詳細的操作細則規(guī)范員工的各個方面，只要服務(wù)操作人員按要求進行操作那么就能實現(xiàn)標準化的服務(wù)操作，這也是實現(xiàn)高質(zhì)服務(wù)的前提。

　　2、不斷提升客戶滿意度，以考核促發(fā)展

　　首先要針對每個服務(wù)崗位制定與目標相掛鉤的績效考核體系，服務(wù)經(jīng)理負責對各個服務(wù)功能的負責人進行考核，各個負責人對下屬員工進行績效考核，其考核結(jié)果與收入相掛鉤。上級每月與員工就考核結(jié)果進行溝通，對沒有達成指標的原因進行分析，并指導員工修正方法及措施。根據(jù)考核結(jié)果，每年對人員的晉升進行綜合排名，完全以數(shù)據(jù)說話，一視同仁，給員工創(chuàng)造一個公開、公平的競爭氛圍。

　　對服務(wù)管理人員考核偏重于指標的全面達成，而對一線作業(yè)人員的考核根據(jù)其工作性質(zhì)，更多的表現(xiàn)在經(jīng)濟的考核上。如進行用戶回訪滿意度考核，前三位的進行正激勵，對后三位進行負激勵(如達到某個設(shè)定的滿意度指標上則免除)。一年中有四個月排名進入前三名的而沒有一次進入后三名的則可以考慮作為晉級或加薪的對象。

　　這種考核辦法在不同市場階段有調(diào)整。如安裝旺季，在考核上會偏重對工時的考核，以增加服務(wù)操作人員的工作效率;進入安裝淡季或者服務(wù)月，可以偏重對用戶滿意度的考核，以增加服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量。

　　3、加強服務(wù)意識的灌輸，以培訓促提高

　　企業(yè)從上到下，尤其是直接與客戶打交道的服務(wù)操作人員，應(yīng)當樹立全心全意為客戶服務(wù)的意識。唯有如此，服務(wù)操作人員才能在經(jīng)營活動中不斷提高。

　　1)樹立全局觀點

　　必須讓員工知道，他們是企業(yè)不可缺少的一部分。服務(wù)并非完全是服務(wù)操作人員的事，無論是終端還是各分部，都要貫徹服務(wù)意識，只有提高企業(yè)的整體服務(wù)意識，才能團結(jié)一致的抓好服務(wù)。

　　2)營造服務(wù)氛圍

　　作為服務(wù)操作人員領(lǐng)導應(yīng)當成為服務(wù)的建設(shè)者、指導者，營造、發(fā)展和培養(yǎng)服務(wù)的氛圍，與服務(wù)操作人員共同營造服務(wù)意識，讓其從中學習，并不斷積累經(jīng)驗，提高服務(wù)技能，推動服務(wù)的建設(shè)。

　　3)重視基層員工

　　作為領(lǐng)導要以身作則，深入一線了解情況，重視服務(wù)操作人員的作用，關(guān)心客戶的利益，聽取服務(wù)操作人員的評價和對服務(wù)的建議，并擇優(yōu)采納，給基層部門作出榜樣。

　　4)不斷培訓

　　需要不間斷的對服務(wù)操作人員進行服務(wù)行為規(guī)范和服務(wù)的技術(shù)技能培訓。針對其在服務(wù)中出現(xiàn)的問題，還需回爐培訓，建立培訓淘汰制。如某服務(wù)操作人員得到的滿意度分數(shù)很低，就要安排其重新接受培訓;如果培訓后還不行，就要按照規(guī)定進行淘汰。