三四級市場 產(chǎn)品下沉更需服務(wù)落地

　　目前，三四級市場成為家電行業(yè)深挖的渠道商機(jī)，產(chǎn)品下沉可以借助渠道的力量，而要想真正做好下級市場，打造自身品牌影響力，深入扎根下級市場并取得區(qū)域消費(fèi)者的品牌忠誠度，服務(wù)依然是不可忽視的軟件建設(shè)。而相比一二線城市來講，要想在三四級市場做到服務(wù)下沉，其難度絕對要大于產(chǎn)品下沉。

　　經(jīng)銷商素質(zhì)良莠不齊影響服務(wù)質(zhì)量

　　目前鄉(xiāng)鎮(zhèn)大部分代理商還處于個體經(jīng)營階段，絕大多數(shù)的個體經(jīng)營者往往追求眼前利益而忽視了幫助廠家通過服務(wù)樹立品牌形象。

　　另外，售后需專業(yè)人員安裝、調(diào)試，但整個行業(yè)服務(wù)人員素質(zhì)良蕎不齊。消費(fèi)者所接觸最多的往往是安裝工、維修工等終端服務(wù)人群，這些人員的整體素質(zhì)直接決定著企業(yè)在客戶心目中的形象。

　　最后，三四級市場上的經(jīng)銷商大多沒有自己完善的服務(wù)隊伍，一般店主是集老板、業(yè)務(wù)員、信息員、安裝工、搬運(yùn)工與一身，整體售后服務(wù)不規(guī)范，消費(fèi)者滿意度低。

　　服務(wù)水平的參差不齊，也是導(dǎo)致安裝類電器在下級市場上服務(wù)滿意度低的原因之一。

　　強(qiáng)化與當(dāng)?shù)鼐S修網(wǎng)點(diǎn)的合作

　　經(jīng)銷商整體素質(zhì)和水平的提高，需要加強(qiáng)經(jīng)銷商服務(wù)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，除了開發(fā)空白網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)銷商，還可以與第三方服務(wù)商合作。

　　隨著節(jié)能減排和家電下鄉(xiāng)活動的持續(xù)展開，各級政府和鄉(xiāng)鎮(zhèn)采用政府補(bǔ)貼促進(jìn)安裝類家電的普及與推廣。農(nóng)村市場的啟動，吸引了更多廠商渠道整體快速下沉、扁平，很多企業(yè)直接在鄉(xiāng)鎮(zhèn)與當(dāng)?shù)丶译娋S修商合作，不僅使渠道更加扁平化，在返點(diǎn)等鼓勵政策的引導(dǎo)下促使其更好的服務(wù)本地客戶。

　　主動引導(dǎo)市場培訓(xùn)用戶

　　由于三四級市場消費(fèi)群體本身對服務(wù)的認(rèn)識比較淡薄。造成了許多人在購買產(chǎn)品時只考慮到價格、質(zhì)量、產(chǎn)品特性、贈品等各方面，往往會忽視售后服務(wù)。

　　消費(fèi)者對服務(wù)的不重視，也是造成價格戰(zhàn)的主要原因。而服務(wù)很大程度上影響和制約著安裝類電器產(chǎn)品的使用效果，因為售后問題的出現(xiàn)是多方面的，除了產(chǎn)品質(zhì)量之外，還受使用條件以及安裝失誤引發(fā)，給予消費(fèi)者適當(dāng)?shù)囊龑?dǎo)和教育，尤其是對與壁掛爐和熱水器品類，產(chǎn)品設(shè)計和使用方法更需要科學(xué)的指導(dǎo)。

　　例如，熱水產(chǎn)品的服務(wù)包含了設(shè)計服務(wù)、送貨服務(wù)、三包服務(wù)以及安裝服務(wù)。除此之外，還需要向用戶提供知識性指導(dǎo)及技術(shù)咨詢服務(wù)。用戶在使用太陽能熱水器產(chǎn)品中，經(jīng)常遇到這樣或那樣的問題，需要專門的人員負(fù)責(zé)解答、提供咨詢和進(jìn)行技術(shù)指導(dǎo)。

　　對經(jīng)銷商，廠家需要提供及時的配件服務(wù)，做好產(chǎn)品的配件供應(yīng)。例如，對出廠的產(chǎn)品進(jìn)行編號掃描有效防止竄貨之外，目前很多企業(yè)推行統(tǒng)一配件，即要求經(jīng)銷商從公司購買使用指定的帶有其標(biāo)志的配件，以確保備件質(zhì)量，提高用戶滿意度和忠誠度，從而高產(chǎn)品競爭力。