如何做獨立自主不可替代的集成服務(wù)商

　　上海智導(dǎo)機電設(shè)備有限公司，簡稱“中國智能村”。成立于2003年，專業(yè)于高端住宅智能化和星級酒店智能化項目的集成服務(wù)，是國內(nèi)行業(yè)中真正第一家一站式采購、服務(wù)型連鎖機構(gòu)，專業(yè)從事暖通系統(tǒng)、家居智能和酒店智能系統(tǒng)工程，涉及中央空調(diào)、地暖、中央水處理、專業(yè)家庭影院、卡拉OK、智能控制、防盜監(jiān)控、背景音樂、酒店客房系統(tǒng)、酒店數(shù)字電視系統(tǒng)等工程的產(chǎn)品提供、項目設(shè)計、施工服務(wù)?，F(xiàn)與公司建立戰(zhàn)略合作關(guān)系的品牌有：日立、大金、三菱電機、威能、菲斯曼、博士等，經(jīng)過十余年的不懈努力，公司以優(yōu)質(zhì)的施工質(zhì)量、完善的技術(shù)保障，獲得了良好口碑。

　　售后服務(wù)滿意度的具體標準

　　1.具體標準

　　作為服務(wù)商，現(xiàn)在上海的這一行沒有一個固定的標準，那么我的做法是一般的問題24小時響應(yīng)，我們的服務(wù)人員到維修現(xiàn)場，一般問題在24小時之內(nèi)就能解決。廠家的問題我們要求48小時之內(nèi)解決。中央空調(diào)這個行業(yè)，遇到一些特殊的問題，比如維修時零部件沒有，我們可能會用一些替代品，不能讓顧客沒東西用，特別是夏天，保證顧客正常使用。若廠家沒有提供零部件，我們是先行解決，然后再跟廠家協(xié)商。我們有自己的物流，自己倉庫是有機器的。這樣不存在與廠家相互之間推諉的現(xiàn)象并且我和上海的315是有承諾的不可能產(chǎn)生推諉現(xiàn)象。

　　2.服務(wù)流程

　　整個服務(wù)框架是從設(shè)計到施工是全程監(jiān)工的，因為主做服務(wù)，我主張從售后開始，當(dāng)工程竣工的時候，我們的區(qū)域售后經(jīng)理會親自上門調(diào)試，教業(yè)主如何使用，相當(dāng)于使用指南，比如說某個地方出現(xiàn)問題應(yīng)該怎樣處理同時會給用戶一個使用說明書。因為我們做的是整合類的產(chǎn)品，跟小型家用電器不一樣，是中央空調(diào)，一旦教會了使用設(shè)備之后，就把用戶所有的設(shè)備資料進行存檔到公司的檔案室，包括管件圖所在位置等。我們每年3月份和8月份，內(nèi)勤人員會跟業(yè)主聯(lián)系，上門做免費保養(yǎng)檢修。這個保養(yǎng)檢修是有時間性的，前三年免費，今后的服務(wù)是消費者要投入的，我們會進行簡單的收費是消費者可以負擔(dān)的，是商品價值的1-2個點。

　　對于維修的問題，不是業(yè)主來包修。我們預(yù)先會發(fā)現(xiàn)問題，這個問題還沒有出現(xiàn)我們就發(fā)現(xiàn)，具體體現(xiàn)在空調(diào)每年有兩次上門的保養(yǎng)和檢修。地暖和其他系統(tǒng)是每年一次。在消費者使用之前，我們會上門把所有的東西調(diào)試檢查一遍，看看機器里面有沒有問題，確保用戶很簡單的按住按鍵或者用iphone手機點一下開和關(guān)，調(diào)一下溫度，就能正常使用。基本上我們做到了在問題沒有發(fā)生之前通過最起碼的檢修處理掉。

　　算人工費的話我們公司是虧損的，我們深信服務(wù)的費用是由銷售補貼的。我們公司銷售和服務(wù)是分開的。原則上所有的售后都是由公司來做， 100個用戶配一個售后管家。具體到廠商質(zhì)量問題的時候，由管家和廠家售后人員洽談，因為消費者對這個東西畢竟是外行，我們的售后人員是內(nèi)行，公正的判斷是使用問題，還是機器的老化問題，如果是質(zhì)量問題，將由我們向廠家尋求索賠，給業(yè)主徹底解決這些問題。

　　我當(dāng)初建立公司時是先接的售后，然后是施工隊，最后到銷售。因為售后需要一個培訓(xùn)的過程，就怕前臺銷售完，售后服務(wù)跟不上，所以我們先招售后經(jīng)理，然后開始培訓(xùn)，再到施工隊找人培訓(xùn)，最后才到銷售方面，因為銷售來的是比較快的。培訓(xùn)方面我們首先有自己的培訓(xùn)綱要，自身公司培訓(xùn)是一方面，比如我們賣的品牌，也會安排廠家售后到公司來進行培訓(xùn)，我們只是一些原理性的知識，廠家有機器的一些特點，會不定期的對我們公司進行培訓(xùn)。我們有立會制，比如廠商的售后人員每個月必須到我們公司來一趟，把產(chǎn)品的最新技術(shù)跟我們講，安裝的時候要注意哪些事項。

　　3.滿意度達成情況

　　當(dāng)工程竣工的時候，會有一個業(yè)主簽單，發(fā)給工人。安排專人對用戶進行電話回訪，一旦發(fā)生低分，工程部管理人員就要對工人進行扣分，獎金要扣罰。但是我們公司分數(shù)大多數(shù)是10分。做服務(wù)挺不容易的，團隊的力量要慢慢的積累起來。