代理商要具備服務(wù)好平臺(tái)的能力

　　在線上銷售產(chǎn)品，無(wú)論是對(duì)產(chǎn)品本身的評(píng)價(jià)或是對(duì)服務(wù)的評(píng)價(jià)，最終都會(huì)掛在產(chǎn)品之下。而消費(fèi)者在網(wǎng)上購(gòu)買產(chǎn)品時(shí)，往往是先看評(píng)價(jià)，而且重點(diǎn)還會(huì)看差評(píng)，任何的差評(píng)都會(huì)對(duì)消費(fèi)者的購(gòu)買決策形成誤導(dǎo)。當(dāng)我們查閱家電產(chǎn)品的評(píng)價(jià)時(shí)，會(huì)發(fā)現(xiàn)，幾乎絕大多數(shù)的家電產(chǎn)品差評(píng)都與服務(wù)有關(guān)。因此，平臺(tái)商也會(huì)對(duì)合作供應(yīng)商的服務(wù)提出要求，否則就會(huì)有其它的附加條件。很多品牌與平臺(tái)商的合作由代理商直接對(duì)接，服務(wù)則由線下原有的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)承接，代理商要想承接到線上的服務(wù)，首先必須要成為品牌商的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)。因此，線上服務(wù)水平的提升，主要還是取決于品牌商對(duì)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的掌控能力。但服務(wù)滿意度的提升是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，也是一個(gè)動(dòng)態(tài)的、不斷變化的改進(jìn)過(guò)程，在這一過(guò)程當(dāng)中，代理商一定要清楚自己的 定位，面向消費(fèi)者層面的服務(wù)滿意度提升，雖然廠家的主導(dǎo)作用更大，但合作平臺(tái)對(duì)你服務(wù)的滿意度，品牌商對(duì)你服務(wù)的滿意度如何，卻是掌握在自己手中。

　　代理商做電子商務(wù)的服務(wù)能力能否讓合作伙伴滿意，決定了自己與平臺(tái)商合作的深度及廣度。北京某衛(wèi)浴品牌的代理商于海濤是接觸電子商務(wù)較早的代理商之一，服務(wù)的電商平臺(tái)包括京東商城、亞馬遜等。他認(rèn)為，線上服務(wù)的提升大體分為兩個(gè)階段。

　　第一階段主要是解決物流的及時(shí)性及減少貨損的問(wèn)題。由于早期家電產(chǎn)品的包裝主要是滿足從工廠到代理商倉(cāng)庫(kù)的大宗物流需求，但電子商務(wù)是遠(yuǎn)途的零散快遞，產(chǎn)品發(fā)到用戶家中以后，破損率比較高。因此，前期他們主要是與工廠溝通怎么樣改進(jìn)包裝，減少貨損。與平臺(tái)商溝通物流的 時(shí)效性問(wèn)題，目前大部分工廠對(duì)線上銷售產(chǎn)品包裝都有專門的解決方案，而平臺(tái)商自身的物流配送體系也在不斷地完善，相對(duì)來(lái)講，物流的滿意度問(wèn)題解決起來(lái)要簡(jiǎn)單一些。

　　第二個(gè)階段就是解決安裝以及消費(fèi)者使用后的二次服務(wù)滿意度問(wèn)題，這也是最難解決的問(wèn)題。雖然從代理商的角度來(lái)講，在銷售及服務(wù)上，更多的是服從于廠家的管理。但好在電子商務(wù)是一個(gè)新事物，沒(méi)有成功的經(jīng)驗(yàn)可供借鑒，電商平臺(tái)也是處于摸索階段，所以只要先跨進(jìn)電商門檻，邊干邊研究總結(jié)問(wèn)題，那么在與電商的合作當(dāng)中，既使你的服務(wù)有一些問(wèn)題，其實(shí)都能夠通過(guò)溝通進(jìn)行解決，獲得平臺(tái)及消費(fèi)者的諒解。

　　要有專業(yè)的團(tuán)隊(duì)跟進(jìn)服務(wù)

　　代理商做電子商務(wù)，必須要配備單獨(dú)的團(tuán)隊(duì)。而且做天貓和淘寶是直 接面對(duì)消費(fèi)者的服務(wù)，與B2C平臺(tái)是完全不同的操作模式，因此，如果是同時(shí)有這兩種類型的電商業(yè)務(wù)，代理商需要分別配備單獨(dú)的團(tuán)隊(duì)。于海濤是2009年開(kāi)始在公司配備專業(yè)電商團(tuán)隊(duì)的，目前合作的B2C平臺(tái)包括京東、亞馬遜等，有一個(gè)6人組成的團(tuán)隊(duì)，包括1名電商渠道經(jīng)理，2名美編，3個(gè)客服人員。雖然與B2C平臺(tái)合作，不需要在線客服，但專職的客服人員同樣應(yīng)該是團(tuán)隊(duì)中最多的，物流對(duì)接、與平臺(tái)商對(duì)接、與線上服務(wù)商的對(duì)接等，都需要通過(guò)客服人員的溝通去解決服務(wù)的問(wèn)題。

　　線上服務(wù)的完善需要時(shí)間，而且各地的代理商首先注重的肯定會(huì)是自己的利益，做線上的代理商也不可能要求其它區(qū)域的代理商跟自己有相同的思想，所以，與用戶、平臺(tái)商及代理商之間保持及時(shí)的溝通就非常重要。例如，對(duì)于產(chǎn)品的安裝有兩方面的問(wèn)題非常突出。

　　一是安裝的收費(fèi)問(wèn)題。通常上門安裝都是不收服務(wù)費(fèi)的，但會(huì)有一個(gè)區(qū)域范圍的規(guī)定，如果是超過(guò)服務(wù)范圍的區(qū)域，就屬于遠(yuǎn)程上門服務(wù)，需要向消費(fèi)者收取一定的遠(yuǎn)程上門費(fèi)。有的區(qū)域，線下的代理商認(rèn)為是遠(yuǎn)程服務(wù)，但消費(fèi)者認(rèn)為不是遠(yuǎn)程，雙方的認(rèn)識(shí)差異較大。這時(shí)候，就需要與消費(fèi)者溝通，加以解決。

　　二是服務(wù)時(shí)效性的問(wèn)題，消費(fèi)者收到貨以后，希望馬上就有師傅上門給他們安裝。但往往當(dāng)?shù)氐拇砩逃凶约旱呐晒ぐ才?，并且肯定?huì)以自己線下銷售的安裝優(yōu)先，這時(shí)候可能就會(huì)產(chǎn)生一些摩擦，造成用戶投訴。這時(shí)，就必須要第一時(shí)間先與客戶進(jìn)行溝通，先安撫客戶，然后再與當(dāng)?shù)氐拇砩虆f(xié)調(diào)，盡量?jī)?yōu)先安排線上的安裝。遇到線上大型促銷活動(dòng)時(shí)，銷量 集中爆發(fā)后，服務(wù)承接不及時(shí)的問(wèn)題就會(huì)更為突出，但只要溝通及時(shí)，大多數(shù)用戶都能夠理解。

　　當(dāng)然，專業(yè)人員的溝通僅僅是一方面，更重要的是在解決售后問(wèn)題的同時(shí)，形成相應(yīng)的解決方案。在線上，消費(fèi)者所打開(kāi)的產(chǎn)品頁(yè)面，其實(shí)就如同線下賣場(chǎng)的導(dǎo)購(gòu)員，所以頁(yè)面顯示內(nèi)容的優(yōu)化自然也就成為提升服務(wù)滿意度非常重要的一個(gè)手段。例如，安裝類產(chǎn)品的介紹頁(yè)面中，要告訴消費(fèi)者，在網(wǎng)上買這個(gè)產(chǎn)品，要提前多長(zhǎng)時(shí)間做安裝預(yù)約，什么樣的服務(wù)內(nèi)容是免費(fèi)的，什么樣的服務(wù)是收費(fèi)服務(wù)等，收費(fèi)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)是什么樣的，都提前能讓消費(fèi)者很清楚地了解。當(dāng)消費(fèi)者明白這些以后，他們與當(dāng)?shù)卮砩叹筒粫?huì)產(chǎn)生矛盾。把售后問(wèn)題移至售前解決，讓線下的代理商在承接線上的服務(wù)時(shí)，感覺(jué)到并不是很麻煩，自然也會(huì)減弱他們對(duì)做線上服務(wù)的抵觸心理。于海濤說(shuō)，在他們的產(chǎn)品介紹當(dāng)中，陸陸續(xù)續(xù)添加了很多內(nèi)容，包括如何安裝、如何進(jìn)行故障檢修、如何進(jìn)行產(chǎn)品拍照等，通過(guò)網(wǎng)頁(yè)實(shí)現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)消費(fèi)者解決問(wèn)題，不斷完善。因?yàn)榭头藛T與平臺(tái)商及顧客溝通時(shí)，最了解通常會(huì)出現(xiàn)什么樣的問(wèn)題，這些問(wèn)題是在什么情況下產(chǎn)生的等，通過(guò)把問(wèn)題不斷總結(jié)，能夠形成指導(dǎo)性的東西放到產(chǎn)品說(shuō)明中，盡量把各種問(wèn)題解決在售前，減少到區(qū)域經(jīng)銷商層面的服務(wù)難度。

　　有專業(yè)團(tuán)隊(duì)的跟進(jìn)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，馬上溝通解決，這不僅僅是合作態(tài)度的問(wèn)題，更重要的是團(tuán)隊(duì)解決問(wèn)題的能力上不斷提升，使代理商解決問(wèn)題的能力能夠跟上電商平臺(tái)快速發(fā)展的要求。

　　要有與線下代理商共贏的心態(tài)

　　供應(yīng)商與平臺(tái)商，前期其實(shí)都 是在培育線上市場(chǎng)，短期內(nèi)不賺錢可以，但如果是長(zhǎng)期不賺錢，供應(yīng)商肯定不會(huì)參與。因此，做電子商務(wù)不是靠?jī)r(jià)格取勝，而是要靠服務(wù)取勝。購(gòu)買線上產(chǎn)品的體驗(yàn)本身就不能與實(shí)體店相比，所以，平臺(tái)商會(huì)要求你的服務(wù)絕對(duì)不能比實(shí)體店差。

　　于海濤說(shuō)，2008年剛開(kāi)始做電子商務(wù)時(shí)，銷售很少，產(chǎn)品銷往外地以后，都是通過(guò)朋友熟人關(guān)系，與品牌各地的代理商溝通，說(shuō)自己的產(chǎn)品賣到他那里了，麻煩他幫忙做一下服務(wù)。最初量很小，各地的代理商朋友還是很給面子，會(huì)幫著他做服務(wù)。但做生意不能夠靠關(guān)系和人情，服務(wù)質(zhì)量的提升，不能靠代理商的思想覺(jué)悟，一定是通過(guò)經(jīng)濟(jì)的手段來(lái)保證服務(wù)質(zhì)量。