需要重新構(gòu)架利益分配體系

　　電商時(shí)代最顯著的特征是滿足了用戶碎片化需求，在前期通過個(gè)性化的產(chǎn)品能夠滿足不同人群的不同需求，無論是差異化的產(chǎn)品、價(jià)格、便捷等各個(gè)角度，電商都能夠使用戶需求得到滿足，唯一美中不足的是來售后服務(wù)體驗(yàn)，這也幾乎成為包括家電行業(yè)在內(nèi)的整個(gè)電商發(fā)展的瓶頸。究其原因，與喜人的銷售數(shù)字相比，售后的微利甚至是負(fù)利潤，使服務(wù)成為了一塊“燙手山芋”，當(dāng)然，這其中也不乏將服務(wù)做得有聲有色的廠商，并以服務(wù)促進(jìn)品牌推廣和產(chǎn)品銷售。

　　外包或許更適合

　　對(duì)于傳統(tǒng)代理商來講，網(wǎng)絡(luò)銷售的無邊界最初嚴(yán)重影響了其地面銷售，而最讓夏總煩惱的是，其代理的某熱水器品牌廠家不僅將旗艦店的銷售收入自己囊中，還將銷售到本地的產(chǎn)品安裝維修強(qiáng)加到了自己頭上，而維持服務(wù)人員的成本高漲也讓夏總倍感壓力，因?yàn)榉?wù)成本是銷售的附屬，但是隨著承接線上項(xiàng)目的增多，一方面是人員配給不足;另一方面是增多項(xiàng)目的收費(fèi)與服務(wù)人員的績效提成不成正比。于是出現(xiàn)了服務(wù)項(xiàng)目越多，代理商自己投入費(fèi)用越多的尷尬局面。

　　在夏總看來，廠家這一做法也有其自己的難處，畢竟不是所有的工廠都有自己的一套售后服務(wù)體系。對(duì)于沒有專業(yè)售后維修團(tuán)隊(duì)的廠家而言，銷售和售后服務(wù)脫節(jié)，所以造成安裝、維修緩慢，甚至找不到人也就成 為了常態(tài)。對(duì)家電電商來說，沒有自己的售后服務(wù)體系勢必會(huì)成為競爭中的弱點(diǎn)，如果沒有將本區(qū)域的網(wǎng)絡(luò)銷售分配給線下代理商，與第三方公共服務(wù)平臺(tái)合作也許會(huì)是更好的出路。

　　所以，建立一個(gè)開放的第三方服務(wù)平臺(tái)將是解決目前電商售后服務(wù)難的一個(gè)好辦法。而能夠提供家電維護(hù)和故障排除的售后服務(wù)提供商，最好是獨(dú)立的能夠提供家庭產(chǎn)品顧問式服務(wù)的第三方服務(wù)商。

　　讓專業(yè)的人做專業(yè)的事

　　對(duì)于家電企業(yè)來講，服務(wù)是其繞不過一道坎，事實(shí)上，售后服務(wù)必將成為決定家電電商發(fā)展的關(guān)鍵要素。

　　上海某專業(yè)服務(wù)商，其為自己的定位是“做專業(yè)的綜合服務(wù)商”，上海區(qū)域的很多凈水品牌與其達(dá)成多年的合作關(guān)系。該服務(wù)公司作為電商的代運(yùn)營商，負(fù)責(zé)一些家居家電品牌的網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營，依托其線下多年形成的完善服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，覆蓋了上海以及周邊郊縣市場，在本區(qū)域內(nèi)實(shí)現(xiàn)線上線下的無縫對(duì)接。

　　服務(wù)人員的選拔上，新員工入職需要接受公司的統(tǒng)一培訓(xùn)，售后人員還要經(jīng)過部門的專門培訓(xùn)，經(jīng)過考核合格之后才允許上崗。而進(jìn)入售后部門的員工，也需要定期接受考核，一般來講，每周售后部門內(nèi)部要對(duì)員工進(jìn)行考試，針對(duì)一周以來服務(wù)的客戶、問題種類、解決方案等，要進(jìn)行細(xì)化考評(píng)。

　　售前和售后咨詢一樣重要，如顧 客是在網(wǎng)絡(luò)上進(jìn)行售后咨詢，客服人員需要在1分鐘之內(nèi)給予答復(fù)。如是來電咨詢，電話響鈴次數(shù)不得超過5聲。出現(xiàn)客戶投訴或者反映問題，在當(dāng)天下午17點(diǎn)之前出現(xiàn)的，必須在當(dāng)天內(nèi)處理。而在17點(diǎn)之后出現(xiàn)的，必須于次日17點(diǎn)之前處理完畢。并且針對(duì)每一位客戶的要求，至少準(zhǔn)備出兩個(gè)標(biāo)準(zhǔn)化解決方案。

　　關(guān)于配送，除了擁有自己的配送車隊(duì)之外，還與第三方配送達(dá)成合作。為了保證整體的服務(wù)質(zhì)量，在選擇合作伙伴時(shí)候也是十分謹(jǐn)慎，根據(jù)抽查需要客戶對(duì)合作快遞的滿意度達(dá)到90%，如果低于這個(gè)衡量標(biāo)準(zhǔn)，會(huì)考慮更換合作對(duì)象，順豐、德邦一直以來都是其穩(wěn)定的合作伙伴。

　　高品質(zhì)的服務(wù)必然需要強(qiáng)有力的競爭薪酬，據(jù)了解，其服務(wù)部門員工的薪資平均要比同行業(yè)高出15%，而其服務(wù)外包的合作費(fèi)用也要高出其他同行，但是與其達(dá)成合作的品牌企業(yè)一直有增無減，其高品質(zhì)專業(yè)化的服務(wù)鏈打造并非一朝一夕，也正是多年的積累，使其現(xiàn)在具有強(qiáng)有力的競爭籌碼，而這項(xiàng)籌碼也正是很多廠家亟需的、但在目前形勢下迫于資金、人員等各方面困難又難以形成的服務(wù)對(duì)接，于是，品質(zhì)和專業(yè)成為吸引廠家與之達(dá)成合作的關(guān)鍵因素。

　　借助“本地化”實(shí)現(xiàn)“大服務(wù)”

　　其實(shí)，家電電商化從目前來看，其服務(wù)的區(qū)域化、地域化的特征依然比較明顯，盡管經(jīng)營以全國為范疇， 但是提供的服務(wù)必須以本地化為核心，一方面能夠降低銷售成本;另一方面有助于提高用戶購物體驗(yàn)。在目前產(chǎn)品以及渠道同質(zhì)化嚴(yán)重的今天，能夠彌補(bǔ)這項(xiàng)短板的唯有服務(wù)。而從成本和體驗(yàn)角度出發(fā)，更需要本地化的服務(wù)團(tuán)隊(duì)服務(wù)于客戶。