以共贏的理念迎接電商時代

　　北京富田櫻花電器商貿(mào)有限公司(以下簡稱富田櫻花)成立于1992年，是阿里斯頓北京代理商，公司是集銷售、售后于一體。阿里斯頓在北京市場銷售的產(chǎn)品均由該公司進行安裝、保修、維修服務(wù)。為了提高客戶體驗，我公司完善的售后服務(wù)體系，并且建設(shè)了一支經(jīng)過嚴格技術(shù)培訓(xùn)的專業(yè)安裝、維修隊伍，做到24小時內(nèi)快速上門服務(wù)。用真誠的服務(wù)去感動每一位顧客。

　　以積極的態(tài)度對接電商

　　在電商日新月異的發(fā)展下，富田櫻花公司也積極開展了線上銷售。目前，阿里斯頓在天貓的旗艦店由我公司運營管理，京東平臺是由上海的一家代理商操作。由于是在網(wǎng)上銷售，面向的是全國的客戶。所以，富田櫻花同時承擔(dān)亞馬遜、國美在線等平臺的配送、安裝及售后服務(wù)合作。其中，電商平臺中，京東自己負責(zé)送貨，蘇寧自行送貨上門安裝，除非疑難安裝條件才會轉(zhuǎn)給代理商。其它平臺在北京地區(qū)的銷售均由我公司進行安裝和售后維修、保養(yǎng)等服務(wù)。

　　蘇寧帶貨安裝的一體化服務(wù)，客戶的消費體驗自然會更好一些，但淘寶和京東都是分兩次完成的，這樣就需要占有顧客更多的時間。畢竟大家電與小家電不同，如果能做到像小家電那么大的銷售量，就完全可以通過物流寶送到家中，而不管是幾層。但對于需要安裝類的且銷量規(guī)模較小的安裝類電器，也許物流寶就不是最好的選擇，一是費用高，二是仍然需要顧客等兩次。

　　由于安裝類電器還需要售前服務(wù)，因此，我公司推出了免費設(shè)計、 免費咨詢、送貨上門、免費安裝、免費調(diào)試，為了提高用戶滿意度，我們還免費為用戶建立電腦檔案，以做到定期主動回訪、免費保養(yǎng)、購機一年內(nèi)免費二次安裝、免費提供維修備用機，以及24小時內(nèi)上門服務(wù)(包修期內(nèi)免上門費)、終身免人工費服務(wù)。

　　電商對于單純做售后的公司，幾乎沒有影響，因為接到單子去安裝就可以了。而對于我們這樣集銷售和售后服務(wù)一體的代理商，通常會認為搶占所代理區(qū)域的市場份額。但電商是不可逆的趨勢，目前，一二級市場會發(fā)展得很快，未來，三四級市場也會發(fā)展起來。代理商必須要清楚的看到這一點，采取積極的合作態(tài)度。

　　畢竟各代理商都可能有跨區(qū)域的銷售，這是一個共贏理念的支持，因為很多在網(wǎng)上購物的客戶，是不太會回到線下渠道，只要各代理商互相支持，品牌本身也會取得不錯的效果。當(dāng)然，這也要求廠家的代理商體系建設(shè)相對比較完善。而作為廠家，也要采取有效的措施提高代理商的積極性，增加品牌的客戶滿意度。

　　要以合作的態(tài)度解決發(fā)展中遇到的問題

　　從8月1日以后，淘寶規(guī)定7層以下的網(wǎng)購客戶必須配送到家。100升的熱水器在30公斤左右，對于沒有電梯的7層建筑，無論是物流快遞，還是代理商公司自己的配送人員，要求都較高，給配送帶來的壓力很大。另外，由于格力和美的的帶動，對最近在網(wǎng)上銷售漸好的空氣能熱水器，難度更高。大型的熱水器，必須要有兩個人才能完成送貨上門工作。目前，淘寶可以由各個店自己選擇物流公司進行 配送。

　　但對于7樓以下送到家中的服務(wù)，一種解決方式就是借助于物流寶，物流寶承諾是可以送到的。但牽涉到售前的設(shè)計，售后安裝的工作量也很大，且熱水器產(chǎn)品的二次配送很容易造成破損。但如果不與物流寶合作，很有可能造成顧客體驗降低，使得動態(tài)評分降低，從而對銷售造成很大影響。而且淘寶接到這樣的投訴，每一單還會罰款100元。

　　另外一個解決方案就是與各地的代理商互相配合，讓所在區(qū)域代理商帶貨上門安裝，然后談好各自所要平攤的服務(wù)費。其實，越是大型的產(chǎn)品，以及涉及到售前設(shè)計的安裝類產(chǎn)品，對于來自網(wǎng)上跨區(qū)域的銷售，由各地代理商帶貨安裝才是最好的解決方案。所以，各代理商要在互相信任的基礎(chǔ)上，通過電話回訪、網(wǎng)絡(luò)回訪來提高顧客的體驗度。

　　當(dāng)然，這需要在服務(wù)方面進行不斷的溝通和協(xié)調(diào)，并需要讓做服務(wù)的代理商提高服務(wù)水平。在北京，我們一直在加強這方面的工作，公司專為服務(wù)人員編制了培訓(xùn)手冊，詳細的說明了產(chǎn)品的組成、工作原理、 安裝、使用、保養(yǎng)、故障分析、故障判斷和處理等專業(yè)知識，同時詳盡的描述了為用戶服務(wù)時的規(guī)范細節(jié)，包括安裝規(guī)范、行為規(guī)范、服務(wù)規(guī)范、工程規(guī)范等，并以此作為對每一位服務(wù)人員的上崗考核的標(biāo)準(zhǔn)

　　需要加強服務(wù)的整體管控能力

　　在電商的發(fā)展過程中，廠家的管理能力很重要，有了管理，才能有執(zhí)行力。在管理上，我認為A.O.史密斯的架構(gòu)較好，A.O.史密斯由南京總部 的營銷中心在網(wǎng)上統(tǒng)一銷售，然后向各地代理商派單，由各地代理商帶貨安裝。對各代理商來講，不會涉及到竄貨，因此也不會帶來各地代理商的反感。

　　加上A.O.史密斯對服務(wù)方面一直都有考核，因此消費者的用戶體驗自然更好些。這種管理模式有效降低了物流成本。畢竟代理商需要進貨，進貨時順便就將網(wǎng)上銷售的產(chǎn)品也一起進到代理商庫中，已經(jīng)運到當(dāng)?shù)亓耍拓洉r一并安裝，自然就降低了成本。這是利益最大化的操作模式，因此，A.O.史密斯線上銷售在迅速擴張，整體的思路和戰(zhàn)略較為成功。

　　A.O.史密斯這樣的直營模式，可以借助品牌的強勢，以及工廠的優(yōu)勢，使得各地的代理商積極配合，來自網(wǎng)上銷售及服務(wù)自然就可以更順暢一些。因為由代理商送貨，代理商一定會想盡辦法降低破損率，二次物流成本也因此降低。如果產(chǎn)品有點小的瑕疵，通常代理商自己與顧客很好的協(xié)調(diào)解決。由于廠家的統(tǒng)一管理，并給各個代理商分配了利益，廠家會省去很多麻煩。

　　通過信息化建設(shè)有效降低成本

　　在北京這樣的大城市，隨著交通及人員成本的提高，近些年，售后的 成本也上升得很快。如果仍然采用電話服務(wù)中心，工作量會較大，必須通過信息化來降低服務(wù)的成本。如三星就借助全球定位系統(tǒng)，給每個工人配發(fā)一個終端系統(tǒng)，通過掃描條碼，及時將物流信息進行反饋，甚至評價也可以在這個平臺上進行。

　　其實應(yīng)用這種信息化系統(tǒng)，系統(tǒng)本身的成本在15萬元左右，再加上工人每個月200元左右的電話費。通過定位系統(tǒng)，根據(jù)區(qū)域自動式派單，并將相應(yīng)信息傳到工人的終端上，既省時又省力，降低了人力成本。信息化系統(tǒng)在快銷品的銷售中應(yīng)用很多，如可口可樂給每一個自動售貨機的補貨，就是通過這個系統(tǒng)實現(xiàn)的。只需要由一個辦公室人員，在某個時間段如下午4：00查下工單即可，對代理商的安裝服務(wù)來講，也是很省力的事情，可以騰出精力來專業(yè)做銷售。

　　當(dāng)然，包括消費者對收費價格的滿意程度的回訪等工作都可以通過這個系統(tǒng)，在安裝時就一并完成，將整個電話運營中心的費用有效的降了下來。包括圖片的收集以及安裝效果，以及對顧客的維修保養(yǎng)，甚至二次銷售，均可直接形成一體化。有任何問題時，都會有圖片存檔。要實現(xiàn)這個功能，要求品牌的代理商要在統(tǒng)一的 理平臺下，且是直接帶貨安裝才能實現(xiàn)。如A.O.史密斯由于總部的統(tǒng)一管理，使得各地代理商都積極的去配合這件事情，因為是從代理商處出貨，代理商可以正常返利。

　　服務(wù)也講求一個規(guī)模效應(yīng)，有規(guī)模的話，成本自然就有效降低。未來，銷售和售后應(yīng)該是分開，各司其職，就像目前的銷售公司代理很多品牌，且品牌分為中高低檔，以壓低成本，提高效益。售后也一樣，公司也可以服務(wù)更多品牌，更多產(chǎn)品，畢竟一線城市的服務(wù)成本上升太快，一個品牌很難很好實現(xiàn)贏利情況，畢竟一個品牌的銷量也是有限的。通過服務(wù)更多的品牌，提高安裝服務(wù)量，有效降低平均成本。在同一個小區(qū)，給更多的客戶安裝更多的產(chǎn)品，肯定可以有效降低物流成本和人力成本，在最短的時間創(chuàng)造最大的利潤。

　　目前，我公司的銷售和售后就是兩個完全分開的公司，售后服務(wù)公司就有80余人。熱水器產(chǎn)品是有一定的季節(jié)性的產(chǎn)品，所以，未來會考慮引進多品牌，讓同樣多的人力通過規(guī)模效益，創(chuàng)造更大的價值，同時有效提高工人的積極性，提高單位效益。