江蘇科寧吳志元：制定行業(yè)標(biāo)準(zhǔn) 打造服務(wù)品牌

　　一個(gè)系統(tǒng)集成的項(xiàng)目需要一兩個(gè)月才能完成，其中要綜合多個(gè)產(chǎn)品，多個(gè)品牌，這需要一個(gè)特殊的服務(wù)公司來(lái)完成。于是科寧就根據(jù)國(guó)外的市場(chǎng)，結(jié)合中國(guó)的市場(chǎng)趨勢(shì)，逐漸形成了自己舒適家居系統(tǒng)集成服務(wù)這一模式，并逐漸得到了同行的認(rèn)可。集成服務(wù)商的上游品牌都非常強(qiáng)勢(shì)，又要和家裝公司一起協(xié)同作業(yè)。在施工現(xiàn)場(chǎng)，家裝公司是大管家，優(yōu)勢(shì)明顯，系統(tǒng)集成商要服從家裝公司的管理，家裝公司對(duì)系統(tǒng)集成商有監(jiān)管權(quán)和指導(dǎo)權(quán)。所以，從生存的空間看，系統(tǒng)集成商面臨很多的瓶頸，想做大就難度更大。

　　首先就是人的問(wèn)題。系統(tǒng)集成服務(wù)商是勞動(dòng)密集型的企業(yè)，社會(huì)教育體系中沒(méi)有集成服務(wù)商需要的專業(yè)人才，都需要集成服務(wù)商自己來(lái)培養(yǎng)。人是第一生產(chǎn)力。從當(dāng)初的5個(gè)人到現(xiàn)在的580人，科寧的每一個(gè)員工都非常重要，科寧最核心的競(jìng)爭(zhēng)力就是擁有學(xué)習(xí)型團(tuán)隊(duì)?？茖巿F(tuán)隊(duì)的成員首先是一個(gè)要愛(ài)學(xué)習(xí)的人，第二要掌握學(xué)習(xí)方法，第三要學(xué)以致用，第四要將所學(xué)的知識(shí)梳理成體系。為了提高施工人員的素質(zhì)，科寧成立了“科寧學(xué)校”，對(duì)施工人員進(jìn)行全面的培訓(xùn)?？茖幵谑┕さ倪^(guò)程中，還要強(qiáng)調(diào)配合。

　　科寧公司講求團(tuán)隊(duì)的抱團(tuán)，提倡“近者悅，遠(yuǎn)者來(lái)”的管理理念。目前，科寧公司擁有50支專業(yè)的星級(jí)施工隊(duì)，主力成員已在科寧有著近10年的同一家公司、同一個(gè)行業(yè)從業(yè)經(jīng)驗(yàn)。同時(shí)，科寧還特設(shè)客戶投訴代表體系，86項(xiàng)驗(yàn)收規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，每一個(gè)和暖項(xiàng)目施工結(jié)束，5日內(nèi)客戶投訴代表復(fù)檢，確保每一個(gè)工程都能安全合格。

　　不斷地完善自我，把服務(wù)堅(jiān)持不懈的做下去才是根本。面對(duì)競(jìng)爭(zhēng)，科寧認(rèn)為，哪個(gè)公司有好的經(jīng)驗(yàn)，好的做法，科寧都可以借鑒和學(xué)習(xí)。而競(jìng)爭(zhēng)者之間有一個(gè)共同的目標(biāo)就是做大市場(chǎng)蛋糕，做好行業(yè)口碑，促進(jìn)行業(yè)健康發(fā)展。在做江蘇集成服務(wù)行業(yè)會(huì)長(zhǎng)單位的時(shí)候，大家都對(duì)科寧給予了較高的評(píng)價(jià)和肯定?，F(xiàn)在，科寧會(huì)定期組織舒適家居行業(yè)實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練營(yíng)，至今已經(jīng)成功舉辦了15期。每期都會(huì)有來(lái)自全國(guó)各地五六十家企業(yè)的一百多人，在這里結(jié)交到很多志同道合的朋友與合作伙伴。

　　集成服務(wù)行業(yè)是一個(gè)360°的行業(yè)，從收集客戶信息到約見(jiàn)客戶了解需求，從方案設(shè)計(jì)到合同約定，從付款方式到安裝施工，從過(guò)程管理到設(shè)備調(diào)試，最后交給客戶使用，后期還有很長(zhǎng)一段時(shí)間的售后服務(wù)。雖然整個(gè)服務(wù)的過(guò)程與家裝公司幾乎一致，但是系統(tǒng)集成服務(wù)的成熟度遠(yuǎn)低于家裝公司。在整個(gè)過(guò)程中，只有將每個(gè)環(huán)節(jié)都管理好，才能讓客戶滿意。例如，考慮到很多和暖的用戶都是已裝修業(yè)主，所以為了不影響他們的日常生活，科寧也是在多年的經(jīng)驗(yàn)中總結(jié)，把原有的126道工序，其中70道工序提前在工廠完成，從而減少在業(yè)主家施工的時(shí)間。還有，專業(yè)的冷暖公司所有的暖氣片和布管都盡量安裝在隱蔽的地方，且通過(guò)業(yè)內(nèi)先進(jìn)的無(wú)塵打孔技術(shù)，不產(chǎn)生灰塵。施工人員在施工完成后，用高智能吸塵器，清理施工過(guò)程中產(chǎn)生的垃圾，確保家中更加干凈整潔。這些細(xì)節(jié)的優(yōu)化，都是提高客戶滿意度的關(guān)鍵。

　　科寧的整合營(yíng)銷推廣策略及各項(xiàng)實(shí)施措施，并對(duì)工程施工技術(shù)進(jìn)行了現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)實(shí)操培訓(xùn)?？茖幨孢m家居擁有專業(yè)的施工隊(duì)均經(jīng)過(guò)專業(yè)培訓(xùn)，每次施工前都會(huì)做詳細(xì)考究，結(jié)合客戶的家庭情況、生活習(xí)慣、房型結(jié)構(gòu)、使用習(xí)慣等多方便的因素綜合考慮，為客戶提供最好的個(gè)性化服務(wù)。所以，系統(tǒng)集成服務(wù)的關(guān)鍵在于對(duì)細(xì)節(jié)的把控?？茖幍慕?jīng)營(yíng)理念是“科寧看得見(jiàn)”。就是科寧公司不但要做出好的工程，還要展示出來(lái)。如果有客戶提出更好的方案，科寧會(huì)按照客戶的要求去改?？茖幠壳皳碛?6萬(wàn)文字的規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)，從產(chǎn)品規(guī)范到施工規(guī)范，再到售后規(guī)范。每個(gè)系統(tǒng)要用哪些工具，用哪些工序等。這些規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)在獲得國(guó)家地暖委的認(rèn)可后，已成為行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)?？茖幍淖龇ǎ瑹o(wú)疑驗(yàn)證了一流企業(yè)做標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)則。

　　中國(guó)的系統(tǒng)集成行業(yè)沒(méi)有一個(gè)現(xiàn)場(chǎng)的標(biāo)準(zhǔn)可借鑒。因此，當(dāng)公司的管理系統(tǒng)不完善，科寧公司就從合作伙伴那里借鑒經(jīng)驗(yàn);很多環(huán)節(jié)都沒(méi)有統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的時(shí)候，就調(diào)動(dòng)員工積極性，讓大家開(kāi)動(dòng)腦筋，齊心協(xié)力，提升工程的質(zhì)量的方法。因此，科寧有很多好的方法都以提出者的名字命名。當(dāng)標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一之后，大家就要按照這個(gè)去執(zhí)行。慢慢的，公司的體系就完善了。所以，成立近二十年來(lái)，科寧始終保持較為穩(wěn)定的發(fā)展?？茖幨孢m家在全國(guó)率先引入舒適家居系統(tǒng)理念，其在南京市場(chǎng)行業(yè)占有率超過(guò)50%，也是全國(guó)舒適家居集成系統(tǒng)的領(lǐng)軍企業(yè)。

　　企業(yè)在發(fā)展中會(huì)經(jīng)歷五個(gè)階段，自然增長(zhǎng)、有序構(gòu)建、拓展規(guī)模、品牌營(yíng)造和連鎖經(jīng)營(yíng)。“現(xiàn)在科寧就處于連鎖經(jīng)營(yíng)的階段，盡力搭建行業(yè)平臺(tái)，而不是單純意義上的公司，所以不斷學(xué)習(xí)和吸納優(yōu)秀人才，打造學(xué)習(xí)型團(tuán)隊(duì)才是科寧的籌碼。