根據(jù)渠道特點提供個性化服務

　　目前合肥的供暖市場既有集中供暖方式，也有消費者自己分戶供暖的方式。于是，合肥市場上就出現(xiàn)了很多提供這種服務的公司，其中擎天冷暖公司就是其中之一，公司集供暖、中央空調(diào)、同層排水、中央水處理產(chǎn)品銷售、設計、安裝與服務為一身的科技型企業(yè)，該公司產(chǎn)品有：德國菲斯曼鍋爐、德國博世鍋爐、意大利阿里斯頓鍋爐、博途鍋爐、小松鼠鍋爐、德國凱美散熱器、瑞好管道、丹佛斯控制、日立中央空調(diào)、三菱電機中央空調(diào)等。

　　合肥地處江淮之間，屬盆地性氣候，最顯著的特點是冬季濕冷而夏季濕熱，冬季的雨雪使合肥變得潮濕陰冷，有時感覺屋內(nèi)比屋外還要陰冷。于是南方人冬天到合肥來叫冷，北方人到合肥也喊冷。但氣候上具有不南不北的特點，使得多數(shù)居民對于冬天里暖氣到家、進屋如春的這種在北方地區(qū)太平常不過的生活十分陌生。近些年，隨著經(jīng)濟的高速發(fā)展，以及消費者消費能力的提高，越來越多的消費者也開始考慮采用室內(nèi)供暖來提高生活質(zhì)量。近兩年，隨著市政府為民辦實事工程的推進，合肥市開始逐步推行城市集中供暖，但集中供暖是非強制性的。

　　以資質(zhì)與熱力公司合作，服務上貴在專業(yè)化。

　　擎天冷暖是首家在安徽家用采暖界具備暖通施工資質(zhì)證書的地暖公司。公司于2003年取得了由安徽省住房和城鄉(xiāng)建設廳頒發(fā)得《安全生產(chǎn)許可證》、《機電設備安裝工程專業(yè)承包資質(zhì)》，公司技術施工力量雄厚，擁有建造師、技術師、造價師，是一家實現(xiàn)規(guī)?；?、規(guī)范化、公司化運作的公司，與國內(nèi)多家大型專業(yè)設計院和房地產(chǎn)知名企業(yè)保持良好協(xié)作關系，也是合肥熱電集團最緊密的合作伙伴。擎天冷暖不斷創(chuàng)新，為冷暖行業(yè)引入4S體系，并打造安徽第一家冷暖4S店，以給客戶提供更專業(yè)、更全面的服務。

　　采訪中，該公司的負責人告訴記者，其公司根據(jù)業(yè)務主要分為兩個公司，工程公司和零售公司，其中工程公司的項目既有公共建筑，也有民用建筑。所以，工程公司也有針對民用住宅的客戶，如與萬科、浙江綠城，上海綠地、華潤房產(chǎn)公司等合作提供采暖系統(tǒng)。有的項目是入戶的壁掛爐采暖，有的項目也會和熱力公司合作，做小區(qū)入戶后的供暖系統(tǒng)，如換熱站，以及小區(qū)內(nèi)的管網(wǎng)，熱量表，樓道的地網(wǎng)等。

　　其中，與熱力公司合作，由于是市政項目，所以要找有資質(zhì)、有經(jīng)驗的配套公司，此時，擎天冷暖的資質(zhì)、經(jīng)驗、服務就顯得特別重要。通過熱力公司的項目分包給這些工程公司，由他們在小區(qū)建立換熱站，因為市政把蒸汽給到小區(qū)，需要換成高溫熱水，輸送到各家各戶的散熱器中。公司負責人告訴記者，與熱力公司合作，熱力公司還要抽一部分利潤出去，相對來講，利潤較差，但回款方面更有保證。而自己能控制的渠道，獨立總包的工程，利潤更高一些，如房產(chǎn)商等，但回款較慢。風險與利潤是成正比的。

　　無論與哪種公司合作，服務都是一樣的，但是渠道不同，服務的特點也有所不同。熱力公司通常都是有指定品牌的，如熱量表，會選定三個品牌，兩年搞一次品牌入圍，所以，合作時必須從這三個品牌中選擇。而與房產(chǎn)公司合作，通常多從產(chǎn)品的特點入手，推薦性價比更高的產(chǎn)品，材料選擇上靈活度會更大一些，甚至可以選擇更為先進的設備，而最終的總價更低一些。

　　與房產(chǎn)公司合作，提供高性價比的服務。

　　目前，大部分系統(tǒng)服務商公司設置的部門比較齊全，有預算部、技術部、工程部，前期會根據(jù)業(yè)主方的需求做方案，包括出圖等。如果業(yè)主有設計院的供暖方案，系統(tǒng)服務商也會提出合理化方案，給予優(yōu)化，根據(jù)可對比的信息，如集中供暖好，還是家用鍋爐獨立供暖好，給出方案供開發(fā)商參考，提供對比數(shù)據(jù)，包括前期投入，使用過程中的費用等，提供范圍之內(nèi)的售前服務。

　　在施工中，配合業(yè)主做樣板間的制作，并配合業(yè)主做好位置調(diào)整，如集中供暖，在用戶家中，會牽涉到與其它管道的調(diào)整。所以，會配合小業(yè)主，免費提供一次散熱器拆裝，以便業(yè)主裝修方便。

　　售后上，做公共建筑的商用項目，基本上就針對一個業(yè)主提供解決方案，商用項目就算有問題也不會打售后電話，而是直接打到銷售人員處。而家用項目，雖然簽合同時是針對一個業(yè)主，而實際施工過程中卻要面對成千上萬個業(yè)主，工作量相對會更多，家用項目通常有問題，顧客第一時間就會打到售后服務電話。

　　所以，公司需要配置400電話，并提供24小時免費咨詢。而且也給每個用戶維護使用手冊，提醒用戶調(diào)試過程中的注意事項以及使用事項。另外，在質(zhì)保期內(nèi)的供暖期，或者開始供暖的兩個采暖季，還配有巡查制度，質(zhì)保期內(nèi)長期有人駐點在施工方，配合物業(yè)做培訓，讓物業(yè)工作人員能夠勝任。過了質(zhì)保期，作為專業(yè)施工方，如果有需要，也會派人上門服務，其中，人工費不會收，但是會收材料和設備費。

　　零售門店則通過細節(jié)化服務帶來口碑銷售效應。

　　目前，該公司有7個零售門店，每個門店配置10個人左右，這些門店完全以零售為主，與工程是分開的。因為門店需要展示產(chǎn)品，一個品牌至少需要出樣4～5種型號，再加上相關材料，如散熱器和管道也都要體現(xiàn)出來。由于公司以提供冷暖系統(tǒng)為主，所以也有空調(diào)產(chǎn)品，要直觀的展示這些產(chǎn)品，最小的一個門店，面積也在100平方米，在寫字樓里面。更多的門店則是布局紅星美凱龍或者供暖一條街上，借助準客戶群體的人流量，針對性較強，客戶群體相對比較集中，面積通常在400平方米左右。

　　門店主要以零售家用客戶為主，針對不提供集中供暖，而又有供暖需求，需要單獨做供暖系統(tǒng)的業(yè)主。小鍋爐系統(tǒng)就是一個家庭獨立采暖用的產(chǎn)品，隨著合肥消費者供暖意識的增加，以及政府集中供暖帶來的消費引導，門店銷售效果還不錯。其中，靠口碑帶來的銷售更多，依靠產(chǎn)品和服務的口碑，老客戶帶新客戶的比例能占到一半以上。

　　公司的施工人員既有公司自身擁有的施工人員，同時，還有長期合作的18個外包隊伍，以保證工程多時人員跟得上。為加強和細化服務，提高客戶滿意度，該公司的零售和工程上的施工人員是分開的，畢竟零售和工程的成本核算不同，零售的施工主要是安裝小型鍋爐。另一方面，工程的施工人員通常不直接接觸業(yè)主，工人一下子就集中到空蕩蕩的施工場所。

　　而零售的施工人員則需要與用戶溝通，約時間，在細節(jié)方面要求更高。如在客戶家里安裝時由于客戶家里有人，有的是客戶家已經(jīng)裝修好了，需要一些服務規(guī)范去約束自己，如穿鞋套等。同時有時會牽涉到明管安裝等問題，必須與業(yè)主做好溝通，配合好業(yè)主，并注意自己的形象和言辭，以做好服務。所以，作為系統(tǒng)化的服務商，必須有相應的服務規(guī)范和流程。

　　商用系統(tǒng)也好，民用系統(tǒng)也好，公司制定有施工規(guī)范和驗收規(guī)范，施工過程中的技術要求都是相同的，目前，該公司有20多個服務工程師，都是持證上崗的工程師。公司的銷售額近兩億元，其中，公司的工程銷售與門店銷售占比為7：3，公司共有180多名員工。

　　服務是安裝類產(chǎn)品不可或缺的一道環(huán)節(jié)，對于系統(tǒng)服務商來講顯得更為重要，通常，客戶對服務滿意度的要求依次分為專業(yè)性和規(guī)范性、公開性、快捷性、人性化，所以，服務商需要真正了解顧客需求，推出更細分化、人性化、個性化的服務，站在消費者的角度考慮問題，以能提升品牌美譽度。

　　擎天冷暖于1995年成立至今，旗下有工程公司(安徽擎天和拓環(huán)境工程有限公司)、銷售公司(安徽擎天環(huán)境科技有限公司)、零售公司(合肥擎天住宅科技設備有限公司)，是集供熱、制冷、給排水、節(jié)能系統(tǒng)、中央水處理等為一體的多元化公司。公司成立以來，為合肥市場引入了城市集中供暖分戶計量系統(tǒng)、戶內(nèi)放射雙管式供熱系統(tǒng)(即章魚式)等先進理念，并大力推廣壁掛爐采暖系統(tǒng)，是具有銷售、設計、安裝、售后服務等綜合實力的系統(tǒng)集成商。