探索對(duì)用戶的全流程體驗(yàn)服務(wù)
青島亞豐電器有限公司是海爾集團(tuán)在即墨地區(qū)設(shè)立的唯一一家可直接向顧客提供銷售、上門設(shè)計(jì)、送貨安裝、保養(yǎng)、維修、延保服務(wù)等一條龍服務(wù)的銷售服務(wù)中心。老板徐冰同時(shí)也是海爾電廚專營(yíng)店全國(guó)俱樂部的秘書長(zhǎng)。2008年4月,徐冰在即墨市開出首家海爾廚衛(wèi)專賣店,2009年之后,又先后開出三家專賣店,目前公司門面總面積達(dá)到1000余平方,店內(nèi)銷售海爾熱水器、廚房電器、凈水電器、壁掛爐、空氣能熱水器等系列產(chǎn)品。除太陽(yáng)能熱水器以外,熱水器和凈水電器的銷售都能夠占當(dāng)?shù)丶s50%的市場(chǎng)份額。
家電代理商在發(fā)展中不可缺少的,一是代理品牌本身的影響力,二是代理商自己在當(dāng)?shù)氐挠绊懥?。亞豐電器在即墨地區(qū)的良性發(fā)展,主要也是基于這兩方面的原因。
首先是海爾品牌在當(dāng)?shù)氐恼J(rèn)知度非常高,市場(chǎng)基礎(chǔ)好。除了專賣店內(nèi)銷售以外,亞豐電器還重點(diǎn)擴(kuò)展裝修公司渠道,每年都與當(dāng)?shù)氐难b飾協(xié)會(huì)和家裝協(xié)會(huì)召開兩次溝通會(huì),同時(shí)在溝通會(huì)議中舉行海爾新產(chǎn)品的發(fā)布,做關(guān)于家電節(jié)能、環(huán)保等產(chǎn)品發(fā)展趨勢(shì)介紹。定期對(duì)裝飾公司的設(shè)計(jì)師進(jìn)行培訓(xùn),給他們講怎么樣合理設(shè)置家中的水電路,使設(shè)計(jì)師在為消費(fèi)者做設(shè)計(jì)方案時(shí)能夠針對(duì)用戶的家庭熱水使用提出好的建議,同時(shí)增加推薦海爾產(chǎn)品的機(jī)會(huì)?,F(xiàn)在,我們又在與工廠協(xié)調(diào),計(jì)劃專門針對(duì)設(shè)計(jì)師渠道推一款專供型號(hào),使產(chǎn)品在這一渠道更具競(jìng)爭(zhēng)力。
其次是亞豐電器的服務(wù)口碑帶來(lái)的客戶。在做海爾專賣店之前,我們公司就一直在做海爾的售后服務(wù)工作?,F(xiàn)在,公司每個(gè)月都會(huì)推出老用戶回饋活動(dòng)。例如,現(xiàn)在我們正在針對(duì)即墨地區(qū)所有海爾用戶,全面開展免費(fèi)測(cè)水質(zhì)的服務(wù)。亞豐電器每個(gè)月服務(wù)用戶的數(shù)量是1萬(wàn)戶,在上門服務(wù)時(shí)全部會(huì)免費(fèi)為客戶測(cè)量水質(zhì),告訴用戶家里面的水質(zhì)是什么樣的,如果用戶家中的水質(zhì)很好,服務(wù)人員就告訴用戶家中的水質(zhì)是安全的,不需要安裝凈水設(shè)備。如果水質(zhì)不好,會(huì)給用戶一些改善水質(zhì)的建議,不會(huì)強(qiáng)制去給用戶推銷凈水器。但從推行此項(xiàng)服務(wù)的效果來(lái)看,的確對(duì)凈水產(chǎn)品的銷售有很好的促進(jìn)作用。
作為家電代理商,我們的未來(lái)一定是以服務(wù)為主導(dǎo)?,F(xiàn)在很多企業(yè)對(duì)用戶的服務(wù)還分為售前、售中、售后,這個(gè)理念在亞豐電器已經(jīng)沒有了,我們倡導(dǎo)給用戶提供的是一種體驗(yàn)式的購(gòu)買過程,實(shí)現(xiàn)全流程的用戶體驗(yàn)。即從用戶進(jìn)入專賣店開始就讓他們有一個(gè)很舒心的體驗(yàn),產(chǎn)品達(dá)成銷售只是整個(gè)銷售環(huán)節(jié)的第一步,后續(xù)的安裝、維修、老用戶回訪等一系列服務(wù),包括公司定期針對(duì)老用戶推出的優(yōu)惠活動(dòng)、贈(zèng)送禮品活動(dòng)等等,都是用戶體驗(yàn)的一部分。當(dāng)然要做到這一點(diǎn),對(duì)代理商商本身的服務(wù)管理能力也提出很高的要求,亞豐電器也一直在努力改進(jìn)我們的服務(wù)管理。
培訓(xùn)日?;?/strong>
提升全員服務(wù)理念
作好體驗(yàn)式服務(wù),代理商自身首先就要有品牌意識(shí),做好自身的品牌建設(shè),力爭(zhēng)達(dá)到消費(fèi)者的信任。我們對(duì)員工服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的要求非常高,我經(jīng)常會(huì)對(duì)員工講,當(dāng)自己面對(duì)用戶的時(shí)候,首先代表的是海爾集團(tuán),而不是亞豐電器。海爾在一個(gè)區(qū)域通常會(huì)有幾個(gè)經(jīng)銷商,有問題之后相互推脫的情況也時(shí)有發(fā)生。但在亞豐電器,這種情況是堅(jiān)決不允許的,只要消費(fèi)者找到我們,就一定要成為閉環(huán),絕不允許因?yàn)槟骋淮慰陀^的原因把用戶放到一邊,哪怕服務(wù)超出了我們的范圍。這樣,給老百姓的體驗(yàn)就是海爾的服務(wù)就是好,盡而逐步讓用戶樹立起對(duì)我們亞豐品牌的信任。
亞豐電器每天都堅(jiān)持召開晨會(huì)。一是對(duì)工作中出現(xiàn)的問題進(jìn)行分析及找出解決方案,例如,前一天倉(cāng)庫(kù)出庫(kù)時(shí)發(fā)生貨單不一的錯(cuò)誤,第二天就會(huì)針對(duì)這些事情進(jìn)行講解,并提出下一步應(yīng)該如何解決這個(gè)問題。二是對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn),提升員工的服務(wù)意識(shí)和技能。無(wú)論是直銷員、設(shè)計(jì)人員、安裝服務(wù)人員或是回訪人員,我都要求他們?cè)诿鎸?duì)用戶的時(shí)候,一定要時(shí)時(shí)刻刻想到自己就是用戶,要反思自己在服務(wù)的過程中有沒有問題,如果自己是顧客,別人這樣為自己提供服務(wù),會(huì)不會(huì)感覺到不舒服等,我們要求全員都以換位思考的角度來(lái)分析問題,改進(jìn)服務(wù)。
目前國(guó)內(nèi)對(duì)服務(wù)的認(rèn)知還沒上升到一定的高度,服務(wù)并不那么好做。我們開晨會(huì)有一項(xiàng)很重要的工作,就是定期對(duì)員工做心理健康輔導(dǎo)。我們聘請(qǐng)第三方的專業(yè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu),針對(duì)服務(wù)人員心理的一些不平衡,服務(wù)過程中用戶讓他不滿意的地方,或者是這個(gè)月的薪水讓他不滿意的地方等,通過第三方特有的培訓(xùn)方式,讓服務(wù)人員把他的不滿意宣泄出來(lái),疏解他們的心理壓力,使他們?cè)诜?wù)顧客的過程中能夠保持一種良好的心態(tài)。
做好后勤保障
提升上門服務(wù)人員的滿意度
我曾專門到北京的海底撈參加他們的內(nèi)部培訓(xùn),這個(gè)企業(yè)對(duì)客戶的服務(wù)理念,對(duì)員工的關(guān)愛程度,對(duì)我的 啟發(fā)很大。
海底撈有一個(gè)理念,如果企業(yè)給員工服務(wù)的滿意度提高1%,會(huì)讓員工對(duì)客戶的服務(wù)滿意度提高5%左右。的確,在當(dāng)今的社會(huì)環(huán)境之下,當(dāng)企業(yè)讓員工沒有安全感的時(shí)候,員工就不會(huì)死心踏地的干活。
所以,亞豐電器對(duì)上門服務(wù)人員在后勤保障方面做了很多工作,以提升他們對(duì)公司的滿意度。例如,針對(duì)服務(wù)人員多來(lái)自農(nóng)村的情況,我們不僅給上門服務(wù)人員有各種福利保障,每年還為他們的家人購(gòu)買一份大病醫(yī)療保險(xiǎn)。只要是父母健在的服務(wù)人員,都會(huì)給他們的父母發(fā)一張孝心卡,每個(gè)月從服務(wù)人員的工資里面扣200元,公司再補(bǔ)100元,共300元匯到這張孝心卡中。并由行政人員定期回訪,落實(shí)老人是否按時(shí)收到匯款。每年年底,我們還會(huì)再給每張孝心卡里面打400元,相當(dāng)于每年給售后服務(wù)人員的父母匯4000元,其中員工個(gè)人出2400元,公司出1600元。
4000元在農(nóng)村對(duì)一個(gè)家庭來(lái)講也不是個(gè)小數(shù)目,我們這樣做,除了倡導(dǎo)員工要孝順父母以外,還幫助他們解決了很多實(shí)際問題。因?yàn)?,在農(nóng)村,已經(jīng)成家,特別是有兄弟姐妹的家庭,因?yàn)橘狆B(yǎng)老人的問題兄弟之間、夫妻之間有矛盾的情況還是客觀 存在的,我們的做法,就是通過公司行為把這一矛盾的風(fēng)險(xiǎn)劃解到最低。服務(wù)人員可以告訴在老家的妻子,每個(gè)月的300元錢是公司打給父母的,他自己沒有權(quán)力干涉。
評(píng)論: