那些顧客沒說出來的話……
每個成功人士,之所以成功,總有些沒法說出口的真實原因,在表面上說出來的,往往都是黨的政策好,市場機遇,自己勤奮,貴人相助等等,冠冕堂皇而已,真正的原因只有自己心里知道,不能公開說的。
同樣的道理,顧客進店之后,也不可能都會買東西,而那些沒買東西的顧客,之所以沒買,肯定是有原因的,不過,要是導購員有所追問,或是顧客比較客氣的話,大多會給出一個不買的理由,當然,這都是能公開說出來的理由,例如:
價格貴啦;
贈品太少;
今天沒帶錢;
型號規(guī)格不符合;
我再去其他家看看;
回家等老婆大人的批準;
今天沒時間,下次再說……
作為導購員,自然每天要聽到不少這樣的話,有相當一部分的導購員認為,顧客嘴巴說出來的原因,自然就是顧客沒有購買的原因,并且把這些話還會轉(zhuǎn)達給老板,也許還會進行一些渲染和加工,這也算是對自己工作狀況的一種辯解和理由支撐。
老板聽到這些話自然也不高興,一方面感嘆現(xiàn)在生意不好做,另一方面,沒準就要把氣撒在上游廠家身上了,看看你們開發(fā)的破產(chǎn)品,一點競爭力都沒有……
面對顧客所說出來的這些不買的理由,我們先來想兩個簡單的兩個問題:
1、顧客說出來的這些不買的理由都是真的嗎?
2、顧客心里還有哪些沒有說出來的話?
顧客之所以說這個,首先是因為中國人說話有兩大特點,一是有話不直說,二是一般不說真話,若是真信了這些話,這生意自然不好做。退一步說,普通的導購員信了這些話也就罷了,若是連專賣店老板也信了,那這生意真是沒法做了。
首先,站在顧客的角度來說,為什么不買,肯定是有原因的。例如導購員并沒有搞清楚顧客的實際需求,或是顧客還是沒搞明白這個產(chǎn)品的主要特點有什么,或是這個產(chǎn)品看起來與其他店里的類似產(chǎn)品進行對比的話,差異也不明顯……還有些原因是沒法說的,例如這個導購員長的太丑,態(tài)度太差,有口氣,牙齒上有韭菜葉子,或是給人的整體感覺很不好,像個騙子……例如這個店看起來不那么地道,估計很快就要關(guān)門了……例如店里有股異味,似乎是垃圾筒里餿掉的早餐和腋臭的混合味……當然了,顧客若不是黑帶九段并帶上十幾個小弟的話,這些話是打死也不能說出口的。那只能給些冠冕堂皇的理由,給自己一個脫身的理由,也是給導購員一個臺階下。
從導購員的角度來說,面對顧客所說的話,千萬不能照單全收!并且信以為真!一旦遇到顧客說出一些冠冕堂皇的不買理由,首先應(yīng)該想到的是,這些都是推脫之詞!顧客對我自己這個人、我的態(tài)度、我的專業(yè)、我的表達方式、我的表情、店里的整體氛圍感覺、有意見!不滿!導購員馬上進行全面的分析查找,原因在哪里!有則改之無則加勉!
續(xù)爾開始分析,顧客心里還有哪些話是沒說來的?每個人都是有一定的偽裝性,經(jīng)過專業(yè)訓練過的導購員,可以通過對顧客前后所說的話進行內(nèi)容對比,看是否有前后矛盾,或是通過觀察顧客臉上微表情,及肢體的細微變化來判明顧客所說話的真假,初步估算是否還有挽回的余地
接下來導購員對顧客說的話,就得要有所針對了,不是針對顧客嘴巴里說出來的理由,而是要針對顧客心里沒說出來的那些話。
站在專賣店老板的管理角度來說,這進店顧客不買東西的理由,往往被導購員直接轉(zhuǎn)變成業(yè)務(wù)不好做的理由,所以老板得要有個正確面對這些理由的態(tài)度和基本思路:
首先自己不能照單全收,更不能以此來承認導購員的工作辛苦。
第二、要主動詢問導購員,這些理由,是顧客告訴你的,還是你自己猜測分析出來的。
第三、再向?qū)з弳T說明,顧客說的這些話,可能都是推脫之詞,不要信以為真。
第四、即便都是真的,這也是店里請導購員進來的根本目的所在,就是來化解這些問題的。若是導購員只會把這些問題轉(zhuǎn)交給老板,那么,導購員的價值又在哪里?
第五、作為一個訓練有素的導購員,除了聽到顧客這些說出口的不買理由,還得要能分析出顧客心里那些沒說來的話,并采取針對性的銷售措施。
總而言之,普通導購員只能聽見顧客嘴巴里說出來的話,而高手則是能分析出來,顧客心里那些沒說出來的話。
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