那些顧客沒(méi)說(shuō)出來(lái)的話……

　　每個(gè)成功人士，之所以成功，總有些沒(méi)法說(shuō)出口的真實(shí)原因，在表面上說(shuō)出來(lái)的，往往都是黨的政策好，市場(chǎng)機(jī)遇，自己勤奮，貴人相助等等，冠冕堂皇而已，真正的原因只有自己心里知道，不能公開(kāi)說(shuō)的。

　　同樣的道理，顧客進(jìn)店之后，也不可能都會(huì)買(mǎi)東西，而那些沒(méi)買(mǎi)東西的顧客，之所以沒(méi)買(mǎi)，肯定是有原因的，不過(guò)，要是導(dǎo)購(gòu)員有所追問(wèn)，或是顧客比較客氣的話，大多會(huì)給出一個(gè)不買(mǎi)的理由，當(dāng)然，這都是能公開(kāi)說(shuō)出來(lái)的理由，例如：

　　價(jià)格貴啦;

　　贈(zèng)品太少;

　　今天沒(méi)帶錢(qián);

　　型號(hào)規(guī)格不符合;

　　我再去其他家看看;

　　回家等老婆大人的批準(zhǔn);

　　今天沒(méi)時(shí)間，下次再說(shuō)……

　　作為導(dǎo)購(gòu)員，自然每天要聽(tīng)到不少這樣的話，有相當(dāng)一部分的導(dǎo)購(gòu)員認(rèn)為，顧客嘴巴說(shuō)出來(lái)的原因，自然就是顧客沒(méi)有購(gòu)買(mǎi)的原因，并且把這些話還會(huì)轉(zhuǎn)達(dá)給老板，也許還會(huì)進(jìn)行一些渲染和加工，這也算是對(duì)自己工作狀況的一種辯解和理由支撐。

　　老板聽(tīng)到這些話自然也不高興，一方面感嘆現(xiàn)在生意不好做，另一方面，沒(méi)準(zhǔn)就要把氣撒在上游廠家身上了，看看你們開(kāi)發(fā)的破產(chǎn)品，一點(diǎn)競(jìng)爭(zhēng)力都沒(méi)有……

　　面對(duì)顧客所說(shuō)出來(lái)的這些不買(mǎi)的理由，我們先來(lái)想兩個(gè)簡(jiǎn)單的兩個(gè)問(wèn)題：

　　1、顧客說(shuō)出來(lái)的這些不買(mǎi)的理由都是真的嗎?

　　2、顧客心里還有哪些沒(méi)有說(shuō)出來(lái)的話?

　　顧客之所以說(shuō)這個(gè)，首先是因?yàn)橹袊?guó)人說(shuō)話有兩大特點(diǎn)，一是有話不直說(shuō)，二是一般不說(shuō)真話，若是真信了這些話，這生意自然不好做。退一步說(shuō)，普通的導(dǎo)購(gòu)員信了這些話也就罷了，若是連專賣(mài)店老板也信了，那這生意真是沒(méi)法做了。

　　首先，站在顧客的角度來(lái)說(shuō)，為什么不買(mǎi)，肯定是有原因的。例如導(dǎo)購(gòu)員并沒(méi)有搞清楚顧客的實(shí)際需求，或是顧客還是沒(méi)搞明白這個(gè)產(chǎn)品的主要特點(diǎn)有什么，或是這個(gè)產(chǎn)品看起來(lái)與其他店里的類(lèi)似產(chǎn)品進(jìn)行對(duì)比的話，差異也不明顯……還有些原因是沒(méi)法說(shuō)的，例如這個(gè)導(dǎo)購(gòu)員長(zhǎng)的太丑，態(tài)度太差，有口氣，牙齒上有韭菜葉子，或是給人的整體感覺(jué)很不好，像個(gè)騙子……例如這個(gè)店看起來(lái)不那么地道，估計(jì)很快就要關(guān)門(mén)了……例如店里有股異味，似乎是垃圾筒里餿掉的早餐和腋臭的混合味……當(dāng)然了，顧客若不是黑帶九段并帶上十幾個(gè)小弟的話，這些話是打死也不能說(shuō)出口的。那只能給些冠冕堂皇的理由，給自己一個(gè)脫身的理由，也是給導(dǎo)購(gòu)員一個(gè)臺(tái)階下。

　　從導(dǎo)購(gòu)員的角度來(lái)說(shuō)，面對(duì)顧客所說(shuō)的話，千萬(wàn)不能照單全收!并且信以為真!一旦遇到顧客說(shuō)出一些冠冕堂皇的不買(mǎi)理由，首先應(yīng)該想到的是，這些都是推脫之詞!顧客對(duì)我自己這個(gè)人、我的態(tài)度、我的專業(yè)、我的表達(dá)方式、我的表情、店里的整體氛圍感覺(jué)、有意見(jiàn)!不滿!導(dǎo)購(gòu)員馬上進(jìn)行全面的分析查找，原因在哪里!有則改之無(wú)則加勉!

　　續(xù)爾開(kāi)始分析，顧客心里還有哪些話是沒(méi)說(shuō)來(lái)的?每個(gè)人都是有一定的偽裝性，經(jīng)過(guò)專業(yè)訓(xùn)練過(guò)的導(dǎo)購(gòu)員，可以通過(guò)對(duì)顧客前后所說(shuō)的話進(jìn)行內(nèi)容對(duì)比，看是否有前后矛盾，或是通過(guò)觀察顧客臉上微表情，及肢體的細(xì)微變化來(lái)判明顧客所說(shuō)話的真假，初步估算是否還有挽回的余地

　　接下來(lái)導(dǎo)購(gòu)員對(duì)顧客說(shuō)的話，就得要有所針對(duì)了，不是針對(duì)顧客嘴巴里說(shuō)出來(lái)的理由，而是要針對(duì)顧客心里沒(méi)說(shuō)出來(lái)的那些話。

　　站在專賣(mài)店老板的管理角度來(lái)說(shuō)，這進(jìn)店顧客不買(mǎi)東西的理由，往往被導(dǎo)購(gòu)員直接轉(zhuǎn)變成業(yè)務(wù)不好做的理由，所以老板得要有個(gè)正確面對(duì)這些理由的態(tài)度和基本思路：

　　首先自己不能照單全收，更不能以此來(lái)承認(rèn)導(dǎo)購(gòu)員的工作辛苦。

　　第二、要主動(dòng)詢問(wèn)導(dǎo)購(gòu)員，這些理由，是顧客告訴你的，還是你自己猜測(cè)分析出來(lái)的。

　　第三、再向?qū)з?gòu)員說(shuō)明，顧客說(shuō)的這些話，可能都是推脫之詞，不要信以為真。

　　第四、即便都是真的，這也是店里請(qǐng)導(dǎo)購(gòu)員進(jìn)來(lái)的根本目的所在，就是來(lái)化解這些問(wèn)題的。若是導(dǎo)購(gòu)員只會(huì)把這些問(wèn)題轉(zhuǎn)交給老板，那么，導(dǎo)購(gòu)員的價(jià)值又在哪里?

　　第五、作為一個(gè)訓(xùn)練有素的導(dǎo)購(gòu)員，除了聽(tīng)到顧客這些說(shuō)出口的不買(mǎi)理由，還得要能分析出顧客心里那些沒(méi)說(shuō)來(lái)的話，并采取針對(duì)性的銷(xiāo)售措施。

　　總而言之，普通導(dǎo)購(gòu)員只能聽(tīng)見(jiàn)顧客嘴巴里說(shuō)出來(lái)的話，而高手則是能分析出來(lái)，顧客心里那些沒(méi)說(shuō)出來(lái)的話。