凈水服務初嘗試微營銷

　　2013年11月，秦皇島互邦凈水的王總參加了現(xiàn)代家電主辦的第三屆中國家電營銷年會，其中，關于電子商務線上線下相融合的主題和凈水行業(yè)第二屆俱樂部會議引起了王總的極大興趣?；氐角鼗蕧u之后，王總開始將會議上傳達的信息應用于實際的運營推廣中，尤其是在微營銷的應用上，取得了收獲。

　　原有方式引起的服務斷層

　　作為秦皇島老牌凈水商貿(mào)公司，互邦凈水在當?shù)亟?jīng)營多年，形成一大批凈水產(chǎn)品購買客戶群。但是隨著時間的推移，王總發(fā)現(xiàn)了一個最突出的問題，就是服務對象的“流失”。一般來講客戶服務單上所留信息都是用戶的原有地址和手機電話，當這些有效聯(lián)系信息更改之后，鮮少有用戶會想到通知商家，這樣就導致后續(xù)服務的續(xù)接出現(xiàn)問題。但是凈水機是對售后服務依賴性極強的品類。一方面，服務是產(chǎn)品出水品質(zhì)的保證;另一方面，服務是商家創(chuàng)收的主要方式之一。如果服務銜接不暢，很容易失去產(chǎn)品后續(xù)的銷售和品牌拉力。

　　微營銷保證了服務的持續(xù)性

　　隨著新媒體的興起，王總也開通了自己的微博和微信，最初僅限于工作溝通和交流。年會之后，王總吸收了會議上所展現(xiàn)的微營銷案例，并且率先在自己的微信上進行嘗試。

　　第二步，主動獲取客戶微信信息。一般來講，獲取用戶的微信信息是一項比較難的工作。尤其是出現(xiàn)掃微信的詐騙事件出現(xiàn)以來，用戶在“掃掃看”上更加謹慎小心，讓用戶主動掃碼是獲取信息的關鍵。為此，王總對用戶服務單內(nèi)容進行更新，除了印上自己的公共二維碼之外，還將用戶的QQ號碼和微信號碼添加到信息的重要一欄，以方便回訪聯(lián)系，公信力和適當合理的理由很容易取得用戶信任。王總說，相對于電話號碼的更換，QQ號和微信號更為穩(wěn)定，并且具有與用戶溝通的時時性。按照這些聯(lián)系方式，可以很快的切入用戶使用過程中的每個環(huán)節(jié)，包括鼓勵用戶在微信上曬體驗照片。

　　第三，包括安裝、使用、清洗、維護、換芯、促銷、凈水知識、使用常識以及團隊激勵等，互邦凈水的動態(tài)通過微信朋友圈進行時時播報，一方面增加用戶與商家的溝通，另一方面將商家活動訊息傳遞給有需求的用戶，使營銷對象更精準，營銷活動更有目的性，營銷效果更有針對性。這種與用戶的互動，不僅促進了銷售，同時也是解決服務斷層問題的有效方式。目前王總不僅通過微博微信為用戶提供了更及時的服務，也找回了不少曾經(jīng)流失的客戶，進一步擴大了自己的服務半徑，實現(xiàn)了服務增值。

　　新營銷方式重點在服務落地

　　相對傳統(tǒng)營銷方式來講，包括微信在內(nèi)的新營銷方式的確在改變甚至顛覆著傳統(tǒng)營銷。尤其對凈水行業(yè)來講，需要服務具有持續(xù)性，以保證其利潤的一直延伸。用戶流失的案例并非偶然，一方面，客戶回訪是一項需要人力和資源投入的工作，給商家?guī)矸粘杀旧系膲毫?另一方面，回訪工作的開展雖然是積極主動的，但是結果往往具有被動性。這種被動性一方面表現(xiàn)在用戶對電話回訪會產(chǎn)生反感，尤其對凈水機來講，回訪的內(nèi)容一般集中在產(chǎn)品維護上，但維護必然要產(chǎn)生費用，生硬的回訪容易造成用戶產(chǎn)生“又要花錢了”的抵觸心理。另一方面，一旦用戶更改聯(lián)系信息就會聯(lián)系不上造成服務斷層。

　　但是微工具的出現(xiàn)打破了成本和信息不對稱局面，變生硬推銷為潛移默化的主動接受。接下來需要商家做的工作就是盡可能建立反饋及時、行動迅速的服務執(zhí)行團隊。同時，對零散的服務對象進行整合，避免出現(xiàn)服務的分散。例如，集中某個時段針對某個小區(qū)實行服務，并在微信上“廣而告之”，化零為整的開展，無論是交互活動還是微營銷的宣傳推廣，最終的落腳點都是讓服務落地，實現(xiàn)對銷售的帶動，才是微營銷的最終目的。