做標準服務流程推動者

　　對于集成服務商，服務意識永遠是第一位的。而服務意識的樹立與貫徹要深入到團隊的每個員工。我們提倡設計人員用談戀愛的心理像對待家人一樣對待客戶，做方案設計。如果把客戶當做家人，就要站在家人的角度考慮問題，設計方案，選配產(chǎn)品。一個服務商為客戶提供的服務包括保修期和延保期，前后持續(xù)時間長達十年。一個十年的客戶，每天都在體驗你的服務，只有在每個細節(jié)上用心，才能真正地留住客戶。有了好的服務意識，即使是普通的產(chǎn)品也能達成好的效果。沒有好的服務意識，再好的產(chǎn)品都可能做成垃圾工程。因此，集家公司在培養(yǎng)員工服務意識的時候，首先是從培訓開始。集家公司與多個職業(yè)?？茖W校達成合作，定向招聘這些學校的學生進入集家公司。集家的新員工入職，要經(jīng)過3個月的崗前培訓。通過授課、看視頻、對練、考試到體驗中心和施工現(xiàn)場觀摩等多種方式，結合企業(yè)的培訓師，品牌的培訓部等對新員工進行管理制度、企業(yè)文化、服務意識、發(fā)展愿景、行業(yè)標準、銷售技巧、技術支持和禮儀接待等多項內(nèi)容的培訓。在培訓的過程中，讓新員工知道自己在公司工作一年、兩年、三年之后能夠達到什么水平，成為哪種類型的人才，對自己的未來有信心，愿意付出。

　　為了保障每個集成系統(tǒng)項目的品質(zhì)，集家公司只與一線品牌合作，因為這些品牌的共性就是產(chǎn)品的精、專、新，即精致、專業(yè)和技術的領先，也是為了服務好客戶。我們的企業(yè)宗旨是“服務高端 高端服務”。這兩個高端是互相依存的，前一個高端需要后一個高端的支持;有了后一個高端，才能做好前一個高端。

　　集成服務商急需人才，尤其是流動性很大的銷售人員。集家公司用優(yōu)厚的薪資待遇，好的職業(yè)愿景留住這些銷售人員，讓他們實現(xiàn)自己的夢想。在集家公司工作3年以上、業(yè)績突出的銷售人員可以做門店的經(jīng)理，享受門店經(jīng)營收益的分成。集家公司的19家專賣店都是獨立運營結算的，這個店的經(jīng)理相當于一個老板，成為集家的分銷商。這種方式成為幫助年輕人實現(xiàn)夢想的有力支持，也為集家留住了優(yōu)秀的人才。

　　優(yōu)秀的施工人員在集成服務行業(yè)非常難得。要想留住施工人員除了要有持續(xù)的訂單，還要尊重他們，讓施工的工人與公司共同成長，有歸屬感，讓他們感覺自己是公司的一員，而不是純粹的利益關系，不只是臨時工。因此，集家公司除了定期對施工人員做培訓，還讓施工人員參加每月一次的工程會議，定期為他們體檢，購買保險，邀請他們參加年會和拓展訓練，節(jié)假日福利的發(fā)放，并考慮他們的長期發(fā)展等等。為他們考慮的多了，他們參與公司的事物多了，歸屬感自然就提高了。

　　集家公司為員工提供較高的底薪，讓他們先能夠安心工作，衣食無憂，并在工作中按照制度和標準，通過提供優(yōu)質(zhì)的服務，讓客戶滿意。集家公司還建立自己的員工之家，解決員工的后顧之憂，讓他們住的安心舒適。從精神的尊重到物質(zhì)待遇的跟進，只有這樣才能留住好的施工人員，也才能保證工程的品質(zhì)。

　　服務的標準化進程是一個艱難的過程，很多服務商也為此付出了代價。為了做好系統(tǒng)集成服務的標準化工作，集家公司也是不斷借鑒國外服務商的制度，或者召開會議制度做調(diào)整和改進，以便讓我們的制度更加合理，科學，可執(zhí)行性強。

　　集家公司標準化服務的推進涉及到工作的每個細節(jié)。

　　集家公司在接到訂單之后，首先由信息管理員錄入到信息管理系統(tǒng)，技術部負責制定方案并報價，接著是銷售人員與客戶溝通，并邀請客戶到體驗中心，為客戶講解方案。簽訂合同之后，銷售人員要符合對合同進行評審，然后提交設備使用申請，提交開工報告。這些信息進入ERP系統(tǒng)之后，各相關部門會根據(jù)各自的職責予以跟進。進入每個施工的現(xiàn)場之前，我們都會提供一個現(xiàn)場備忘錄，表明現(xiàn)場設備的位置，客戶簽字等。集家還與上海多個高端家裝公司建立了戰(zhàn)略合作，為了便于施工現(xiàn)場的管理，集家也建立了一套完善的流程與這些戰(zhàn)略伙伴的合作。

　　集家在標準化服務的推進過程中，還要讓客戶建立風格可以個性化，集成系統(tǒng)一定要標準化的理念。集家公司堅持對新員工進行3個月的培訓，也是為了更好地在他們的頭腦中先建立標準化理念，再學習標準化流程，引導客戶跟著標準走，最終實現(xiàn)為客戶提供標準化服務。

　　未來，集家就是要通過服務標準化的制定和實施來推動公司的發(fā)展，推動行業(yè)的發(fā)展。