專業(yè)底子與輕松演繹——專賣店提升小技巧

　　作為家電專賣店的導(dǎo)購(gòu)員，具備一定的產(chǎn)品專業(yè)基礎(chǔ)是必須的，也是任職條件之一。尤其是那些名字叫“XXX專賣店”的單一品類零售終端，在顧客看來，既然是“專”賣店嘛，這店里的導(dǎo)購(gòu)員就應(yīng)該是一個(gè)“專”家才對(duì)。

　　所以，無論店老板對(duì)此崗位的要求，還是導(dǎo)購(gòu)員自己的主動(dòng)要求，專賣店里的導(dǎo)購(gòu)員，專業(yè)度多少是有點(diǎn)的，有些店里還針對(duì)這個(gè)專業(yè)度建立了具體的量化指標(biāo)，安排了相關(guān)的技術(shù)培訓(xùn)，配發(fā)了教材，還采取測(cè)試考評(píng)等死記硬背的手段，確保店員掌握了足夠的專業(yè)技術(shù)，能具備一定的專業(yè)度。

　　既然明確了要求，也花費(fèi)了大量精力進(jìn)行培訓(xùn)學(xué)習(xí)，那么，這些專業(yè)技術(shù)自然得要在日常的營(yíng)業(yè)工作中運(yùn)用出來，于是，在面對(duì)進(jìn)店的顧客時(shí)，導(dǎo)購(gòu)員嘴巴里的專業(yè)術(shù)語(yǔ)一個(gè)接著一個(gè)，甚至還能冒幾句英文出來，強(qiáng)調(diào)國(guó)際市場(chǎng)的最新技術(shù)先導(dǎo)和流行趨勢(shì)，以示與國(guó)際水平接軌……

　　導(dǎo)購(gòu)員在顧客面前顯露專業(yè)水平，無非是告訴顧客：

　　我才是專業(yè)的!讓你知道知道什么才是行家!

　　你(顧客)所知道的那點(diǎn)所謂知識(shí)其實(shí)很淺薄，最多也就是使用經(jīng)驗(yàn)而已，我這些專業(yè)知識(shí)非常的全面，非常的深入，非常的領(lǐng)先……

　　你(顧客)要聽我的，因?yàn)槲冶饶銓I(yè)，比你懂行，比你會(huì)選擇商品。

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　　沒錯(cuò)，作為專賣店的導(dǎo)購(gòu)員，從職業(yè)技術(shù)的角度來說，的確就應(yīng)該是一個(gè)專家，至少，專業(yè)知識(shí)的信息量，要比顧客深厚很多才是，這樣才能贏得顧客的信任。

　　不過，這里也有個(gè)問題，對(duì)于導(dǎo)購(gòu)員的專業(yè)度，顧客又是怎么想的呢?

　　的確，導(dǎo)購(gòu)員專業(yè)度很高，非常熟悉商品，甚至知道原料和工藝情況，乃至最新的技術(shù)運(yùn)用，但是，導(dǎo)購(gòu)員過于表現(xiàn)自己的專業(yè)度的時(shí)候，會(huì)不會(huì)讓顧客產(chǎn)生這些不好的感覺呢?

　　產(chǎn)生壓迫感。面對(duì)導(dǎo)購(gòu)員不斷拋出的專業(yè)術(shù)語(yǔ)，很多又是顧客自己不懂的，難免會(huì)產(chǎn)生一些壓迫感。

　　產(chǎn)生距離感。幾番溝通之后，導(dǎo)購(gòu)員往往會(huì)利用自己的專業(yè)深度，來糾正顧客自己對(duì)產(chǎn)品的一些認(rèn)識(shí)和觀點(diǎn)，甚至是直接反駁了顧客自己的錯(cuò)誤觀點(diǎn)。也許導(dǎo)購(gòu)員是對(duì)的，但是，在另外一個(gè)角度，也就喪失了雙方之前的融洽感和親切感，使得雙方之間拉開了距離。

　　在一定程度上打擊顧客自由選擇商品的自由度和樂趣。變成了以產(chǎn)品專業(yè)為主導(dǎo)，也就是以店里的導(dǎo)購(gòu)員為主導(dǎo)。

　　也許會(huì)認(rèn)為導(dǎo)購(gòu)員在刻意的賣弄。滿口的專業(yè)詞匯，就等于在告訴顧客，你是個(gè)外行吧，你啥都不懂吧。

　　甚至，會(huì)有反感。專業(yè)是導(dǎo)購(gòu)員的優(yōu)勢(shì)，顧客的劣勢(shì)，若是刻意突出導(dǎo)購(gòu)員的優(yōu)勢(shì)，很有可能讓顧客反感，從而發(fā)揮出顧客的優(yōu)勢(shì)所在：殺價(jià)!走人!。

　　我們打一個(gè)簡(jiǎn)單的比方，作為病人，面對(duì)專業(yè)的醫(yī)生時(shí)，我們也許會(huì)信任，也許會(huì)敬畏，但是，我們會(huì)喜歡醫(yī)生嗎?尤其是一些滿口專業(yè)詞匯，動(dòng)不動(dòng)還冒出幾個(gè)英文單詞出來的醫(yī)生。

　　在商業(yè)領(lǐng)域，成交的達(dá)成，除了自身的實(shí)際需求和產(chǎn)品本身之外，與產(chǎn)品銷售人員之間的互相認(rèn)可度，也是非常重要的一方面，再加上當(dāng)前產(chǎn)品的同質(zhì)化其實(shí)非常嚴(yán)重，很多時(shí)候，站在顧客的角度，與其說選擇了這個(gè)產(chǎn)品，還不如說，因?yàn)榭春眠@個(gè)導(dǎo)購(gòu)員，從而選擇了在這個(gè)導(dǎo)購(gòu)員手里買東西。

　　專業(yè)知識(shí)的確可以樹立自己的專業(yè)形象，但是，過于表現(xiàn)出自己的專業(yè)，反而會(huì)導(dǎo)致與顧客之間形成距離感，那么，作為導(dǎo)購(gòu)員，在專業(yè)度這個(gè)問題上，尺度究竟該如何把握呢?

　　建議考慮這樣一個(gè)定位：專業(yè)底子，輕松演繹。

　　作為導(dǎo)購(gòu)員，具備足夠的專業(yè)度是應(yīng)該的，也是基礎(chǔ)，但是，掌握專業(yè)技術(shù)是一回事，怎么發(fā)揮運(yùn)用出來是另外一回事，這兩者不能混為一談。

　　在與顧客的溝通中，最終的目的是讓顧客感覺舒服，溝通融洽，從而認(rèn)可這個(gè)導(dǎo)購(gòu)員，從而實(shí)現(xiàn)采購(gòu)，而不是急于給顧客上課講科學(xué)道理。所以，專業(yè)技術(shù)的運(yùn)用，可不是按部就班的給顧客上課，更不能急于去糾正顧客的錯(cuò)誤觀念，而是要靈活運(yùn)用，在顧客在輕松愉悅的狀況中，先接受導(dǎo)購(gòu)員這個(gè)人，再來認(rèn)可所說出來的一些道理。即是專業(yè)底子，輕松演繹，要實(shí)現(xiàn)這一點(diǎn)，可考慮以下幾個(gè)基本步驟：

　　一、導(dǎo)購(gòu)員所需要掌握的專業(yè)技術(shù)到要到位。對(duì)于導(dǎo)購(gòu)員來說，這點(diǎn)是前提，沒有足夠的知識(shí)學(xué)習(xí)，那有后來在銷售工作中的信手拈來，厚積才能薄發(fā)嘛。

　　二、將專業(yè)知識(shí)進(jìn)行內(nèi)容輸出改裝。也就是本著輕松化，通俗化的原則，將專業(yè)知識(shí)通過一些通俗易懂的小例子小故事表現(xiàn)出來，大量使用生活中喜聞樂見的案例和手法來說明，直觀明了且有樂趣，并且，除了語(yǔ)言描述的基礎(chǔ)上，還要配合表情、動(dòng)作、圖片、視頻乃至模型的配合。

　　當(dāng)然了，專業(yè)知識(shí)的學(xué)習(xí)并不復(fù)雜，死記硬背都可以的，但是這個(gè)輕松化通俗化的改裝則需要大量的轉(zhuǎn)換和設(shè)計(jì)工作。

　　三、讓顧客感知到導(dǎo)購(gòu)員有專業(yè)度即可。但不要刻意顯露出來，并且是當(dāng)有顧客主動(dòng)問到某一個(gè)環(huán)節(jié)點(diǎn)的時(shí)候，再來給與解答。不然的話，過多的急于表露自己的專業(yè)度，在顧客看來就是賣弄了。若是導(dǎo)購(gòu)員的專業(yè)基礎(chǔ)不到位的情況下，半壇子醋還在那里拼命的晃，給顧客的感覺就更差了。

　　四、給顧客帶來的感覺應(yīng)該是這樣：

　　1、專業(yè)人士果然是專業(yè)人士，人家的確懂的很多，不過也不擺什么架子，人也很低調(diào)。

　　2、導(dǎo)購(gòu)員講的這些道理我都能聽明白，而且還很有趣。

　　3、不管這次買不買東西，但起碼學(xué)到不少東西，長(zhǎng)了知識(shí)和見識(shí)。

　　著名經(jīng)濟(jì)學(xué)家吳敬璉先生有句話：“經(jīng)濟(jì)學(xué)平民化”，就是把高深復(fù)雜的經(jīng)濟(jì)學(xué)理論，用普通老百姓都能聽明白的道理講出來。復(fù)雜的經(jīng)濟(jì)學(xué)理論尚且如此，相對(duì)簡(jiǎn)單多的商品銷售，更應(yīng)該能做到。