服務(wù)商深挖售后維護的商機

　　2008年起，長江流域的壁掛爐市場呈現(xiàn)爆發(fā)式增長，中外壁掛爐品牌群雄爭霸。巨大的市場，讓國內(nèi)外壁掛爐品牌逐鹿中原。而在產(chǎn)能和人才做足了準(zhǔn)備的外資品牌在這個階段都獲得了較為豐厚的收益。隨著壁掛爐被大量長江流域的消費者所接受，這一產(chǎn)品也為服務(wù)商帶來了更多的商機。如果想把握這個商機，要從產(chǎn)品和服務(wù)兩方面入手。

　　2010年以來，多個國內(nèi)的燃?xì)饩咂放埔布娂娺M入壁掛爐市場。中國的壁掛爐企業(yè)在研發(fā)的過程中，曾經(jīng)借鑒了日本、韓國和歐洲等壁掛爐品牌的技術(shù)。但是，整體看，亞洲地區(qū)的消費者普遍對價格比較敏感，因此，亞洲的壁掛爐品牌為了迎合消費者，就會在產(chǎn)品的原材料、品質(zhì)等方面上動心思，就暴露出很多的問題。例如，歐洲壁掛爐的進氣閥都有調(diào)節(jié)進氣量的功能，以保證燃?xì)獾某浞秩紵?。而一些國產(chǎn)壁掛爐品牌為了節(jié)省成本，使用了沒有調(diào)節(jié)進氣量的燃?xì)忾y。與歐洲、日韓等地相比，中國各地的海拔不同，空氣中的含氧量也不同?？諝馀c燃?xì)獾幕旌媳劝l(fā)生了變化，就會造成燃?xì)獾牟怀浞秩紵?。燃?xì)獾牟怀浞秩紵皇抢速M能源，增加消費者的使用負(fù)擔(dān);二是帶來安全隱患和健康危害，甚至釀成大禍。因此，建議國內(nèi)壁掛爐企業(yè)在燃?xì)忾y技術(shù)上能夠根據(jù)不同地區(qū)使用環(huán)境的不同，實現(xiàn)可調(diào)節(jié)進氣量的功能。并根據(jù)海拔的差異，為不同的地區(qū)提供一個科學(xué)的數(shù)值。不但讓自己的技術(shù)人員和服務(wù)人員重視這個數(shù)值，更要教育消費者重視這個數(shù)值，讓壁掛爐的運行更加安全、節(jié)能。

　　作為跟蹤壁掛爐二十余年的專家，居震偉認(rèn)為，隨著中國壁掛爐進入維護高峰期，服務(wù)商要重視消費者的教育工作，提高壁掛爐使用的安全。例如，壁掛爐最初在歐洲的使用年限是7年的時間。后來，雖然一系列的技術(shù)改進，使用年限提高到了15年左右，但電器元件的保修期只有2年。而很多服務(wù)商并不對消費者講明白產(chǎn)品的使用年限問題，或者為了討好消費者，當(dāng)壁掛爐出現(xiàn)問題之后，只更換個別零部件。其實，壁掛爐的多個關(guān)鍵元器件在使用的過程中會老化，到了一定程度，只更換零件，不但會影響產(chǎn)品的使用效率，增加消費者的費用，還會引起一些安全上的隱患。

　　對于，近年來市場中比較有爭議的冷凝式壁掛爐，居總認(rèn)為，冷凝式燃?xì)鉅t雖然節(jié)能，但只適合地板采暖，不適合安裝暖氣片的采暖方式。這是因為，與普通的壁掛爐相比，冷凝式產(chǎn)品的價格過高。按照22年的使用年限計算，產(chǎn)品的購買價格和后期維護成本與其節(jié)省能源的費用不成正比，為大眾消費者不堪負(fù)擔(dān)，不符合中國的國情。例如，同樣的零配件中國市場比歐洲市場高出2～3倍左右。一個燃?xì)忾y的價格在2000元左右，遠(yuǎn)高于歐洲的供貨價格，更換成本很高。再有，一臺24KW的燃?xì)鉅t有24個噴嘴，噴嘴的使用壽命在3～5年之間。某品牌每個噴嘴的成本價低于10元，品牌的供貨價則高達89元，經(jīng)銷商賣給消費者的價格都在150元左右。因此，使用了四五年之后，24個噴嘴更換的總價就是3600元，普通的消費者肯定認(rèn)為價格過高。更為關(guān)鍵的是，如果單獨更換一個噴嘴，會不同程度地影響整個壁掛爐的熱效率，并帶來安全隱患。而且，中國消費者的使用理念是產(chǎn)品壞了就修，不愿意更換新產(chǎn)品。零件壞了維修很正常，但是產(chǎn)品到了一定的使用年限，不停地更換零件，不但不經(jīng)濟，新舊零件同時運行的不匹配也可會帶來安全隱患。因此，廠商和服務(wù)商都應(yīng)該根據(jù)中國的消費實際，不要為了一些噱頭，盲目地推廣冷凝式壁掛爐。

　　歐洲品牌建議壁掛爐的使用年限到7年的時候更換新產(chǎn)品，歐洲家庭也大多是按照這個年限更換的。而在中國這樣高的使用成本，是很多消費者在初次安裝壁掛爐時所不知道的。這其中不乏一些服務(wù)商沒有明確告知消費者這些使用和維護常識。如果為了政府鼓勵消費者購買節(jié)能產(chǎn)品，最好是能夠給予一定的補貼，推廣的效果可能會好一些。

　　除了維修成本，壁掛爐還有一些維護成本。例如，冬季地暖在使用的時候，熱水一直在封閉的環(huán)境中循環(huán)，基本處于安全的狀態(tài)。供暖季結(jié)束之后，尤其是濕度和溫度較高的夏季，地暖盤管里的水就會滋生細(xì)菌。因此，服務(wù)商要提醒消費者對地暖系統(tǒng)進行專業(yè)的保養(yǎng)，主要是專業(yè)的清洗，保證使用時的安全和家居環(huán)境的衛(wèi)生。很多服務(wù)商并不重視這個問題，消費者也一無所知。其實地暖里的細(xì)菌危害非常大。除了地暖，中央空調(diào)也是細(xì)菌滋生的最佳環(huán)境，不及時做專業(yè)的清洗，空氣中同樣會充斥這些細(xì)菌，甚至是致命性的細(xì)菌。

　　未來消費者對于家居環(huán)境舒適度的要求越來越高，范圍越來越廣，專業(yè)的保養(yǎng)服務(wù)，不但讓消費者的使用環(huán)境更安全，也是服務(wù)商的商機之一。

　　因此，服務(wù)商要從專業(yè)的角度，有深挖這些商機的眼光。居總建議，作為壁掛爐的服務(wù)商，商機不單單在產(chǎn)品，專業(yè)的服務(wù)才是價值。服務(wù)商要熟悉掌握當(dāng)?shù)氐暮０?、氣壓、風(fēng)向、風(fēng)量等環(huán)境數(shù)據(jù)，再根據(jù)這些數(shù)據(jù)為消費者推薦最適合的產(chǎn)品，并能及時發(fā)現(xiàn)消費者在使用過程中出現(xiàn)的問題，做出有針對性的維修和使用輔導(dǎo)。在售前服務(wù)的過程中，對消費者進行使用的教育，如使用年限，零配件的維護，地暖的保養(yǎng)等，既讓消費者明白消費和使用，也是服務(wù)商專業(yè)水平的體現(xiàn)。