代理商庫(kù)存管理是一大挑戰(zhàn)

　　對(duì)于企業(yè)電子商務(wù)的發(fā)展方向，框架性的描述其實(shí)就是大家所談的O2O，但O2O僅是一個(gè)宏觀概念，具體怎么做到O2O，需要有一套核心流程去保障，各企業(yè)在細(xì)節(jié)上也會(huì)有不同的做法。

　　A.O.史密斯對(duì)于電子商務(wù)的管理策略都是來(lái)源于企業(yè)的核心經(jīng)營(yíng)理念?？蛻魸M意是公司的生存之道這一點(diǎn)非常重要。我們所講的客戶指的不僅只是消費(fèi)者，還包括與公司發(fā)生資金往來(lái)的代理商、零售商等，只要是做我們生意的合作伙伴就是我們的客戶，我們要盡最大的努力把客戶服務(wù)好。

　　價(jià)格穩(wěn)定是基礎(chǔ)

　　對(duì)于傳統(tǒng)的家電企業(yè)來(lái)講，在短期內(nèi)95%的銷售依然會(huì)來(lái)自于實(shí)體店，所以目前企業(yè)操作電子商務(wù)面臨最大的考驗(yàn)就是既讓自身在這個(gè)時(shí)代不落伍，同時(shí)又能夠保持合理的利潤(rùn)空間，保持企業(yè)自身的渠道架構(gòu)不失控。因此，真正要實(shí)現(xiàn)O2O，首先要解決的是怎么保障線上和線下的產(chǎn)品不沖突，而且無(wú)論是送貨的響應(yīng)速度，還是在網(wǎng)上尋找信息的便利性，再至送貨上門(mén)及安裝的專業(yè)度等體驗(yàn)是超出網(wǎng)購(gòu)用戶的期望值。同時(shí)，還必須要考慮線下消費(fèi)者的滿意度，怎么保證消費(fèi)者在傳統(tǒng)渠道買(mǎi)產(chǎn)品不會(huì)比網(wǎng)上購(gòu)買(mǎi)多付5%或10%的錢(qián)。

　　所以，無(wú)論是線上還是線下，客戶的滿意度都來(lái)自于企業(yè)價(jià)格的穩(wěn)定度。對(duì)于傳統(tǒng)企業(yè)來(lái)講，如果因?yàn)榫€上的銷售而讓線下沒(méi)錢(qián)賺，那么公司的盈利模式就會(huì)被徹底打亂。所以，企業(yè)做電子商務(wù)首先就是要保護(hù)實(shí)體店的經(jīng)營(yíng)、利潤(rùn)水平以及管理架構(gòu)，讓客戶在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，既不逆歷史潮流，又不破壞歷史結(jié)構(gòu)。

　　對(duì)于網(wǎng)上銷售，A.O.史密斯真正想做生意的是看中網(wǎng)上信息采集方便、網(wǎng)上購(gòu)物方便的消費(fèi)者。所以，線上和線下應(yīng)該形成互相的補(bǔ)充，而不是沖突。過(guò)去幾年，甚至一直到2013年的3季度為止，A.O.史密斯做電子商務(wù)關(guān)注的重點(diǎn)都不是線上銷量的多少，而是理順關(guān)系。我們?cè)诨ㄙM(fèi)精力探索尋找一種模式，摸索管理流程，使線上線下的流程形成相互補(bǔ)充，真正做到無(wú)縫對(duì)接。

　　管理流程是保障

　　真正實(shí)現(xiàn)線上線下無(wú)縫對(duì)接的流程開(kāi)發(fā)，對(duì)每個(gè)企業(yè)來(lái)講都是具有挑戰(zhàn)性的。目前廚衛(wèi)電器網(wǎng)上銷售平臺(tái)主要是天貓、淘寶、京東、蘇寧易購(gòu)、易迅，一號(hào)店等，這些網(wǎng)絡(luò)渠道占比不一樣，各個(gè)平臺(tái)又有自己的特點(diǎn)，企業(yè)不能用一個(gè)流程對(duì)接所有的平臺(tái)。

　　例如，蘇寧易購(gòu)有自己的物流配送服務(wù)能力，在各城市的二次運(yùn)輸和送貨上門(mén)，乃至安裝等，都具備這樣的服務(wù)能力。與這類平臺(tái)對(duì)接相對(duì)簡(jiǎn)單，可以整車發(fā)貨至蘇寧易購(gòu)的中心庫(kù)，其余就由平臺(tái)操作。可能有些企業(yè)怕影響線下即有的體系，在談判時(shí)會(huì)有所顧慮，但至少蘇寧是有這樣的能力的。所以與蘇寧易購(gòu)合作的重點(diǎn)就是要了解蘇寧解決在電商發(fā)展過(guò)程中有哪些需求，研究蘇寧易購(gòu)平臺(tái)消費(fèi)者的特點(diǎn)等，提供更適合蘇寧易購(gòu)的產(chǎn)品。

　　天貓和淘寶是一種平臺(tái)類型，這類平臺(tái)沒(méi)有很多的中心庫(kù)，也沒(méi)有末端服務(wù)能力，具體的銷售過(guò)程，以及送貨安裝要無(wú)縫對(duì)接給各地的代理商，由代理商完成物流及安裝服務(wù)。京東商城處于以上兩類平臺(tái)之間，有自己的物流體系，有一部分中心庫(kù)，但在沒(méi)有中心庫(kù)的地方需要企業(yè)自己做物流覆蓋等。那么就必須要針對(duì)天貓和京東分別要開(kāi)發(fā)一套業(yè)務(wù)對(duì)接流程，如何跟線下代理商與直營(yíng)渠道對(duì)接，同時(shí)還要保證線上用戶的體驗(yàn)，能夠?qū)崿F(xiàn)快速響應(yīng)，服務(wù)專業(yè)。而在對(duì)接的流程當(dāng)中，有的是代理商在送貨安裝環(huán)節(jié)介入，有的可能是前期的商務(wù)活動(dòng)就要介入，有的需要簽三方協(xié)議，有的簽兩方協(xié)議，有的可能只是簽服務(wù)協(xié)議等等，整體對(duì)接的過(guò)程是非常復(fù)雜的一個(gè)流程梳理過(guò)程。

　　因此，針對(duì)不同平臺(tái)，需要很多的商務(wù)談判，包括在各類平臺(tái)上如何提升用戶體驗(yàn)的細(xì)節(jié)的開(kāi)發(fā)、打造，這不是一個(gè)企業(yè)的事，而是企業(yè)的人要分別與京東、天貓、蘇寧、易迅等平臺(tái)的人去洽談，共同開(kāi)發(fā)適合各自平臺(tái)的流程，這個(gè)過(guò)程是企業(yè)必須要花費(fèi)很多精力去做的事情，也不是很短的時(shí)間內(nèi)就能夠完成的事情。

　　A.O.史密斯對(duì)電子商務(wù)部門(mén)的組織架構(gòu)是一個(gè)事業(yè)部，采用虛擬承包的形式，在事業(yè)部下又分成不同的項(xiàng)目組，把線上的渠道進(jìn)行細(xì)分，不同的渠道設(shè)立專業(yè)的團(tuán)隊(duì)進(jìn)行專項(xiàng)研究，根據(jù)不同平臺(tái)的特點(diǎn)去規(guī)劃對(duì)接流程的細(xì)節(jié)。

　　體驗(yàn)提升是重點(diǎn)

　　隨著90后逐漸變成消費(fèi)主力軍，網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)成為重要的消費(fèi)者信息的入口，企業(yè)通過(guò)網(wǎng)絡(luò)與消費(fèi)者建立起互動(dòng)以后，如何在后臺(tái)整體全流程上作到讓消費(fèi)者感覺(jué)到更便捷的體驗(yàn)才是關(guān)鍵。所以，在開(kāi)展線上銷售之后，我們把差評(píng)管理作為非常核心的指標(biāo)去管理，我們認(rèn)為，這一指標(biāo)是真正考驗(yàn)企業(yè)O2O的能力的指標(biāo)，能夠把網(wǎng)上評(píng)價(jià)做好才是有效的O2O。

　　A.O.史密斯的電子商務(wù)部門(mén)會(huì)幫助代理商建立自己的電商團(tuán)隊(duì)，幫助代理商管理線上的部分業(yè)務(wù)，但網(wǎng)上產(chǎn)生訂單之后，從工廠出貨、備貨、送貨再到安裝，全部都由代理商承擔(dān)?？梢哉f(shuō)，代理商對(duì)電商的業(yè)務(wù)熱情指數(shù)很高，也都認(rèn)識(shí)到是大勢(shì)所趨，必須要做，不想丟掉這塊市場(chǎng)，但想把線上的生意做好并不輕松。線上消費(fèi)者的期望值與線下消費(fèi)者有差異，在傳統(tǒng)渠道購(gòu)買(mǎi)一個(gè)產(chǎn)品，如果沒(méi)有現(xiàn)貨，三天以后送上門(mén)消費(fèi)者也能夠理解和接受。但線上不一樣，消費(fèi)者下訂單后希望最好當(dāng)天送貨上門(mén)，物流稍有延遲可能就會(huì)給一個(gè)差評(píng)。而每產(chǎn)生一個(gè)差評(píng)都會(huì)影響下一個(gè)成交。所以，線上消費(fèi)者對(duì)滿意度的要求標(biāo)準(zhǔn)更高，這也是企業(yè)面臨的最大的挑戰(zhàn)，即如何提高線上經(jīng)營(yíng)的好評(píng)度。

　　對(duì)于制造企業(yè)來(lái)講，提高好評(píng)度，做好O2O很大的挑戰(zhàn)就是代理商的物流管理系統(tǒng)是不是能夠做到精準(zhǔn)化，代理商庫(kù)房中機(jī)器是不是做到每一臺(tái)都是掃進(jìn)掃出，否則線上有訂單產(chǎn)生之后，代理商不知道庫(kù)房中有沒(méi)有貨，不可能做好對(duì)接。A.O.史密斯針對(duì)主要代理商的庫(kù)存系統(tǒng)管理工作已經(jīng)可以做到精準(zhǔn)化的掃進(jìn)掃出，已經(jīng)為進(jìn)一步提升O2O的體驗(yàn)打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

　　2014年，我們電商業(yè)務(wù)工作的核心就是抓體驗(yàn)，我們不希望通過(guò)促銷來(lái)達(dá)成銷售的增長(zhǎng)，而是希望通過(guò)提升好評(píng)度來(lái)提升銷售。這會(huì)涉及到很多具體的管理提升問(wèn)題。例如，我們要幫助代理商分析，如果是備貨的不及時(shí)就提升他們備貨的準(zhǔn)確度，如果是上門(mén)服務(wù)的態(tài)度不好我們就要幫助代理商做專業(yè)的培訓(xùn)，如果是因?yàn)榉?wù)標(biāo)準(zhǔn)不透明，我們就讓代理商做好標(biāo)準(zhǔn)的透明化等?？傊?，我們會(huì)根據(jù)差評(píng)是怎么來(lái)的，并且針對(duì)不同的代理商制定出不同的整改措施。

　　A.O.史密斯中國(guó)公司和美國(guó)董事會(huì)，對(duì)我們?cè)谥袊?guó)市場(chǎng)電子商務(wù)業(yè)務(wù)的發(fā)展、業(yè)務(wù)模式的摸索、線上銷售的進(jìn)展等都是高度重視的。在提升體驗(yàn)方面的創(chuàng)新上，我們會(huì)打破條條框框，充分開(kāi)展腦力激蕩，做調(diào)驗(yàn)、開(kāi)研討會(huì)等，從組織保障、人力資源保障到資金保障等都會(huì)全力以付去保證用戶體驗(yàn)的提升，該改硬件改硬件，該改產(chǎn)品改產(chǎn)品，該改流程改流，最終是以消費(fèi)者的體驗(yàn)為核心。只有用戶體驗(yàn)提升之后，線上銷售的增長(zhǎng)才會(huì)后勁十足。 (責(zé)編 連曉衛(wèi))