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代理商庫(kù)存管理是一大挑戰(zhàn)

2014-05-12 11:01 來(lái)源:現(xiàn)代家電網(wǎng) 作者: A.O.史密斯全球公司副總裁、中國(guó)公司[ 收藏 ]

  對(duì)于企業(yè)電子商務(wù)的發(fā)展方向,框架性的描述其實(shí)就是大家所談的O2O,但O2O僅是一個(gè)宏觀概念,具體怎么做到O2O,需要有一套核心流程去保障,各企業(yè)在細(xì)節(jié)上也會(huì)有不同的做法。

  A.O.史密斯對(duì)于電子商務(wù)的管理策略都是來(lái)源于企業(yè)的核心經(jīng)營(yíng)理念??蛻魸M意是公司的生存之道這一點(diǎn)非常重要。我們所講的客戶指的不僅只是消費(fèi)者,還包括與公司發(fā)生資金往來(lái)的代理商、零售商等,只要是做我們生意的合作伙伴就是我們的客戶,我們要盡最大的努力把客戶服務(wù)好。

  價(jià)格穩(wěn)定是基礎(chǔ)

  對(duì)于傳統(tǒng)的家電企業(yè)來(lái)講,在短期內(nèi)95%的銷售依然會(huì)來(lái)自于實(shí)體店,所以目前企業(yè)操作電子商務(wù)面臨最大的考驗(yàn)就是既讓自身在這個(gè)時(shí)代不落伍,同時(shí)又能夠保持合理的利潤(rùn)空間,保持企業(yè)自身的渠道架構(gòu)不失控。因此,真正要實(shí)現(xiàn)O2O,首先要解決的是怎么保障線上和線下的產(chǎn)品不沖突,而且無(wú)論是送貨的響應(yīng)速度,還是在網(wǎng)上尋找信息的便利性,再至送貨上門(mén)及安裝的專業(yè)度等體驗(yàn)是超出網(wǎng)購(gòu)用戶的期望值。同時(shí),還必須要考慮線下消費(fèi)者的滿意度,怎么保證消費(fèi)者在傳統(tǒng)渠道買(mǎi)產(chǎn)品不會(huì)比網(wǎng)上購(gòu)買(mǎi)多付5%或10%的錢(qián)。

  所以,無(wú)論是線上還是線下,客戶的滿意度都來(lái)自于企業(yè)價(jià)格的穩(wěn)定度。對(duì)于傳統(tǒng)企業(yè)來(lái)講,如果因?yàn)榫€上的銷售而讓線下沒(méi)錢(qián)賺,那么公司的盈利模式就會(huì)被徹底打亂。所以,企業(yè)做電子商務(wù)首先就是要保護(hù)實(shí)體店的經(jīng)營(yíng)、利潤(rùn)水平以及管理架構(gòu),讓客戶在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中,既不逆歷史潮流,又不破壞歷史結(jié)構(gòu)。

  對(duì)于網(wǎng)上銷售,A.O.史密斯真正想做生意的是看中網(wǎng)上信息采集方便、網(wǎng)上購(gòu)物方便的消費(fèi)者。所以,線上和線下應(yīng)該形成互相的補(bǔ)充,而不是沖突。過(guò)去幾年,甚至一直到2013年的3季度為止,A.O.史密斯做電子商務(wù)關(guān)注的重點(diǎn)都不是線上銷量的多少,而是理順關(guān)系。我們?cè)诨ㄙM(fèi)精力探索尋找一種模式,摸索管理流程,使線上線下的流程形成相互補(bǔ)充,真正做到無(wú)縫對(duì)接。

  管理流程是保障

  真正實(shí)現(xiàn)線上線下無(wú)縫對(duì)接的流程開(kāi)發(fā),對(duì)每個(gè)企業(yè)來(lái)講都是具有挑戰(zhàn)性的。目前廚衛(wèi)電器網(wǎng)上銷售平臺(tái)主要是天貓、淘寶、京東、蘇寧易購(gòu)、易迅,一號(hào)店等,這些網(wǎng)絡(luò)渠道占比不一樣,各個(gè)平臺(tái)又有自己的特點(diǎn),企業(yè)不能用一個(gè)流程對(duì)接所有的平臺(tái)。

  例如,蘇寧易購(gòu)有自己的物流配送服務(wù)能力,在各城市的二次運(yùn)輸和送貨上門(mén),乃至安裝等,都具備這樣的服務(wù)能力。與這類平臺(tái)對(duì)接相對(duì)簡(jiǎn)單,可以整車發(fā)貨至蘇寧易購(gòu)的中心庫(kù),其余就由平臺(tái)操作。可能有些企業(yè)怕影響線下即有的體系,在談判時(shí)會(huì)有所顧慮,但至少蘇寧是有這樣的能力的。所以與蘇寧易購(gòu)合作的重點(diǎn)就是要了解蘇寧解決在電商發(fā)展過(guò)程中有哪些需求,研究蘇寧易購(gòu)平臺(tái)消費(fèi)者的特點(diǎn)等,提供更適合蘇寧易購(gòu)的產(chǎn)品。

  天貓和淘寶是一種平臺(tái)類型,這類平臺(tái)沒(méi)有很多的中心庫(kù),也沒(méi)有末端服務(wù)能力,具體的銷售過(guò)程,以及送貨安裝要無(wú)縫對(duì)接給各地的代理商,由代理商完成物流及安裝服務(wù)。京東商城處于以上兩類平臺(tái)之間,有自己的物流體系,有一部分中心庫(kù),但在沒(méi)有中心庫(kù)的地方需要企業(yè)自己做物流覆蓋等。那么就必須要針對(duì)天貓和京東分別要開(kāi)發(fā)一套業(yè)務(wù)對(duì)接流程,如何跟線下代理商與直營(yíng)渠道對(duì)接,同時(shí)還要保證線上用戶的體驗(yàn),能夠?qū)崿F(xiàn)快速響應(yīng),服務(wù)專業(yè)。而在對(duì)接的流程當(dāng)中,有的是代理商在送貨安裝環(huán)節(jié)介入,有的可能是前期的商務(wù)活動(dòng)就要介入,有的需要簽三方協(xié)議,有的簽兩方協(xié)議,有的可能只是簽服務(wù)協(xié)議等等,整體對(duì)接的過(guò)程是非常復(fù)雜的一個(gè)流程梳理過(guò)程。

  因此,針對(duì)不同平臺(tái),需要很多的商務(wù)談判,包括在各類平臺(tái)上如何提升用戶體驗(yàn)的細(xì)節(jié)的開(kāi)發(fā)、打造,這不是一個(gè)企業(yè)的事,而是企業(yè)的人要分別與京東、天貓、蘇寧、易迅等平臺(tái)的人去洽談,共同開(kāi)發(fā)適合各自平臺(tái)的流程,這個(gè)過(guò)程是企業(yè)必須要花費(fèi)很多精力去做的事情,也不是很短的時(shí)間內(nèi)就能夠完成的事情。

  A.O.史密斯對(duì)電子商務(wù)部門(mén)的組織架構(gòu)是一個(gè)事業(yè)部,采用虛擬承包的形式,在事業(yè)部下又分成不同的項(xiàng)目組,把線上的渠道進(jìn)行細(xì)分,不同的渠道設(shè)立專業(yè)的團(tuán)隊(duì)進(jìn)行專項(xiàng)研究,根據(jù)不同平臺(tái)的特點(diǎn)去規(guī)劃對(duì)接流程的細(xì)節(jié)。

  體驗(yàn)提升是重點(diǎn)

  隨著90后逐漸變成消費(fèi)主力軍,網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)成為重要的消費(fèi)者信息的入口,企業(yè)通過(guò)網(wǎng)絡(luò)與消費(fèi)者建立起互動(dòng)以后,如何在后臺(tái)整體全流程上作到讓消費(fèi)者感覺(jué)到更便捷的體驗(yàn)才是關(guān)鍵。所以,在開(kāi)展線上銷售之后,我們把差評(píng)管理作為非常核心的指標(biāo)去管理,我們認(rèn)為,這一指標(biāo)是真正考驗(yàn)企業(yè)O2O的能力的指標(biāo),能夠把網(wǎng)上評(píng)價(jià)做好才是有效的O2O。

  A.O.史密斯的電子商務(wù)部門(mén)會(huì)幫助代理商建立自己的電商團(tuán)隊(duì),幫助代理商管理線上的部分業(yè)務(wù),但網(wǎng)上產(chǎn)生訂單之后,從工廠出貨、備貨、送貨再到安裝,全部都由代理商承擔(dān)??梢哉f(shuō),代理商對(duì)電商的業(yè)務(wù)熱情指數(shù)很高,也都認(rèn)識(shí)到是大勢(shì)所趨,必須要做,不想丟掉這塊市場(chǎng),但想把線上的生意做好并不輕松。線上消費(fèi)者的期望值與線下消費(fèi)者有差異,在傳統(tǒng)渠道購(gòu)買(mǎi)一個(gè)產(chǎn)品,如果沒(méi)有現(xiàn)貨,三天以后送上門(mén)消費(fèi)者也能夠理解和接受。但線上不一樣,消費(fèi)者下訂單后希望最好當(dāng)天送貨上門(mén),物流稍有延遲可能就會(huì)給一個(gè)差評(píng)。而每產(chǎn)生一個(gè)差評(píng)都會(huì)影響下一個(gè)成交。所以,線上消費(fèi)者對(duì)滿意度的要求標(biāo)準(zhǔn)更高,這也是企業(yè)面臨的最大的挑戰(zhàn),即如何提高線上經(jīng)營(yíng)的好評(píng)度。

  對(duì)于制造企業(yè)來(lái)講,提高好評(píng)度,做好O2O很大的挑戰(zhàn)就是代理商的物流管理系統(tǒng)是不是能夠做到精準(zhǔn)化,代理商庫(kù)房中機(jī)器是不是做到每一臺(tái)都是掃進(jìn)掃出,否則線上有訂單產(chǎn)生之后,代理商不知道庫(kù)房中有沒(méi)有貨,不可能做好對(duì)接。A.O.史密斯針對(duì)主要代理商的庫(kù)存系統(tǒng)管理工作已經(jīng)可以做到精準(zhǔn)化的掃進(jìn)掃出,已經(jīng)為進(jìn)一步提升O2O的體驗(yàn)打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

  2014年,我們電商業(yè)務(wù)工作的核心就是抓體驗(yàn),我們不希望通過(guò)促銷來(lái)達(dá)成銷售的增長(zhǎng),而是希望通過(guò)提升好評(píng)度來(lái)提升銷售。這會(huì)涉及到很多具體的管理提升問(wèn)題。例如,我們要幫助代理商分析,如果是備貨的不及時(shí)就提升他們備貨的準(zhǔn)確度,如果是上門(mén)服務(wù)的態(tài)度不好我們就要幫助代理商做專業(yè)的培訓(xùn),如果是因?yàn)榉?wù)標(biāo)準(zhǔn)不透明,我們就讓代理商做好標(biāo)準(zhǔn)的透明化等??傊?,我們會(huì)根據(jù)差評(píng)是怎么來(lái)的,并且針對(duì)不同的代理商制定出不同的整改措施。

  A.O.史密斯中國(guó)公司和美國(guó)董事會(huì),對(duì)我們?cè)谥袊?guó)市場(chǎng)電子商務(wù)業(yè)務(wù)的發(fā)展、業(yè)務(wù)模式的摸索、線上銷售的進(jìn)展等都是高度重視的。在提升體驗(yàn)方面的創(chuàng)新上,我們會(huì)打破條條框框,充分開(kāi)展腦力激蕩,做調(diào)驗(yàn)、開(kāi)研討會(huì)等,從組織保障、人力資源保障到資金保障等都會(huì)全力以付去保證用戶體驗(yàn)的提升,該改硬件改硬件,該改產(chǎn)品改產(chǎn)品,該改流程改流,最終是以消費(fèi)者的體驗(yàn)為核心。只有用戶體驗(yàn)提升之后,線上銷售的增長(zhǎng)才會(huì)后勁十足。 (責(zé)編 連曉衛(wèi))

網(wǎng)站編輯:石少菊    雜志編輯:連小衛(wèi)
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