天貓店鋪客戶短信關(guān)懷問(wèn)題你知多少

　　相信很多朋友都會(huì)遇到這種情況，在網(wǎng)購(gòu)下單之后會(huì)收到店鋪的短信提示，例如“親，您剛剛下單的編號(hào)為多少的商品正在出庫(kù)，請(qǐng)您查收”這樣的短信，這就是商家短信關(guān)懷的一種形式。

　　訂單付款后的短信關(guān)懷

　　1、付款成功的短信提示。

　　告訴顧客我這邊已經(jīng)收到了您的訂單,商品會(huì)在什么時(shí)間內(nèi)發(fā)出,給顧客一個(gè)心理上的安慰和產(chǎn)品大概抵達(dá)的時(shí)間信息,我們這邊會(huì)盡快給您安排發(fā)貨。并不是說(shuō)您下了訂單,在我們的店鋪服務(wù)就完結(jié)了。

　　2、貨物發(fā)出之后的短信提示。

　　短信提示有兩點(diǎn)好處,第一點(diǎn)是顧客在簽收商品之前,對(duì)于你所發(fā)出的商品,可能是需要開(kāi)箱驗(yàn)貨的,但是由于顧客來(lái)不及看網(wǎng)站上的訂單號(hào),貨物就送到了。那么在他不清楚里邊的貨物是什么的情況下,可能沒(méi)有開(kāi)箱驗(yàn)貨,導(dǎo)致這個(gè)商品破損,或者后期的問(wèn)題不太好處理。那么你給她發(fā)出一個(gè)貨物短信,一個(gè)是告訴顧客我給你發(fā)出的貨物單號(hào)是什么，還可以提示他在簽收之前需要顧客做什么。

　　另外就是貨物在發(fā)出之后,顧客可以隨時(shí)在手機(jī)上面,通過(guò)手機(jī)瀏覽器,或者直接在電腦上查商品物流信息,而不用在網(wǎng)頁(yè)上登錄它的旺旺,再點(diǎn)到頁(yè)面查物流單號(hào)之后,再去物流網(wǎng)站查物流信息。這樣省去顧客很多中間環(huán)節(jié)。

　　3、簽收成功的短信提示。

　　相信大家都遇到過(guò),很多顧客都在反饋商品我沒(méi)簽收,過(guò)了好多天,才過(guò)來(lái)找,這東西不是我簽的,這怎么顯示我簽收的貨呢。我們又要聯(lián)系物流核實(shí)很久,有時(shí)候可能一個(gè)月顧客才會(huì)找回來(lái),這時(shí)候咱們跟物流簽訂的合同,可能就是一個(gè)月之內(nèi)不反饋,這個(gè)訂單就作廢了。這時(shí)候可能就會(huì)需要店鋪?zhàn)约撼袚?dān)損失。所以簽收成功的短信提示還是很有必要的。

　　4、確認(rèn)收貨好評(píng)的短信提示。

　　建議能夠在顧客確認(rèn)收貨之后及時(shí)發(fā)出。因?yàn)檫@個(gè)評(píng)價(jià)在使用一段時(shí)間后和剛收到的時(shí)候感覺(jué)是不一樣的,有的顧客可能愿意在使用一段時(shí)間后再去追加,或者再去評(píng)價(jià)這個(gè)商品。如果他不是理性買(mǎi)家,可能不習(xí)慣性5分好評(píng),就會(huì)在后期售后處理流程上出現(xiàn)咱們的一些小失誤,導(dǎo)致本來(lái)能拿到的好評(píng),因?yàn)樾∈д`變成了差評(píng),或者變成了評(píng)分是1分。這樣其實(shí)對(duì)店鋪還是有一定影響的。

　　老客戶的短信關(guān)懷

　　老客戶的短信關(guān)懷分三類。產(chǎn)品保養(yǎng)的關(guān)懷、特殊節(jié)日的短信關(guān)懷和大型活動(dòng)的短信關(guān)懷。大型活動(dòng)的短信關(guān)懷就是大型活動(dòng)之前給顧客發(fā)一個(gè)短信提示,并不是讓這個(gè)顧客再來(lái)我們這買(mǎi)東西,而是你發(fā)完短信之后,這個(gè)顧客可能覺(jué)得你家的東西好,便宜,但是我不需要,我會(huì)幫你推薦給身邊的朋友,起到一個(gè)免費(fèi)宣傳的作用。

　　短信發(fā)出去之后,要有一個(gè)統(tǒng)計(jì)回購(gòu)率大概是多少。例如發(fā)一千條左右,一條按照一毛錢(qián)計(jì)算,我可能花費(fèi)的這個(gè)費(fèi)用是約一百元,那么回購(gòu)的顧客,可能會(huì)達(dá)到二十個(gè)左右。那么,按電視的基本成本來(lái)算,一臺(tái)普通的電視標(biāo)準(zhǔn)是1999元，那二十臺(tái)電視的毛利會(huì)遠(yuǎn)遠(yuǎn)就超過(guò)我所支出的這一百元的短信關(guān)懷的費(fèi)用。所以日常的積累和發(fā)短信的技巧,對(duì)大家來(lái)說(shuō)是非常重要的。因?yàn)橛袝r(shí)候,可能顧客剛買(mǎi)完電視,然后親戚看了覺(jué)得好,馬上又買(mǎi)一臺(tái),親戚的朋友看了又好,又買(mǎi)一臺(tái),這樣累計(jì)出來(lái)一段銷量。其實(shí)對(duì)于店鋪來(lái)說(shuō),比直接做直通車和鉆展得到的銷量要好的多,這個(gè)是大型活動(dòng)。

　　產(chǎn)品保養(yǎng)的短信關(guān)懷,并不是說(shuō)這個(gè)產(chǎn)品要如何保養(yǎng)。是要告訴顧客,在他使用一段時(shí)間后,告訴她一個(gè)非常簡(jiǎn)單的產(chǎn)品知識(shí)。那么這樣主要的目的并不是說(shuō)真的去教顧客一個(gè)竅門(mén),而是說(shuō)讓顧客體會(huì)到我們這邊是在維護(hù)老顧客,我們把您當(dāng)做以后長(zhǎng)期發(fā)展的對(duì)象來(lái)對(duì)待。

　　特殊節(jié)日的短信關(guān)懷,。因?yàn)槲覀冊(cè)谙掳嘀?走出店鋪就會(huì)覺(jué)得,自己也是一位消費(fèi)者,那么站在消費(fèi)者的立場(chǎng)上看,我們需要的是什么,其實(shí)這個(gè)短信發(fā)過(guò)來(lái),可能更多人會(huì)覺(jué)得這是一個(gè)垃圾短信,例如1065開(kāi)頭的號(hào)碼發(fā)過(guò)來(lái),祝您端午快樂(lè)之類的,顧客可能會(huì)覺(jué)得是垃圾短信。但是有很大一部分顧客會(huì)覺(jué)得,我在你的店鋪買(mǎi)了這個(gè)商品,你還會(huì)給我發(fā)這樣一個(gè)短信,告訴我產(chǎn)品知識(shí),告訴我今天是什么節(jié),告訴我有什么大型活動(dòng),這個(gè)顧客體驗(yàn)是非常好的。

　　另外,建議賣家能在短信關(guān)懷里面加一個(gè)退訂功能,可能有人說(shuō),我加上退訂,短信發(fā)出去了,加退訂不是沒(méi)用了嗎?不是的,這也是短信關(guān)懷其中的一個(gè)環(huán)節(jié),你把退訂加上之后,就會(huì)對(duì)于有一些不想再收到這種短信的顧客有一個(gè)幫助,他會(huì)覺(jué)得退訂了。其實(shí)更多人看到退不退無(wú)所謂,反正我就多收一條短信,沒(méi)有什么太大影響,我還想看你店鋪后期宣傳的彩頁(yè),后期宣傳的活動(dòng),所以,加一個(gè)退訂的提示,回復(fù)什么訂,這個(gè)也是很重要的。