安裝類家電線上銷售 售后服務(wù)是重點

　　眾所周知，吸油煙機、燃?xì)庠罴盁崴鬟@些安裝類產(chǎn)品都是半成品，都涉及到售后的安裝服務(wù)，這就為此類家電產(chǎn)品在電商渠道的發(fā)展帶來了更多的困難。

　　蘇泊爾作為一個傳統(tǒng)的家電企業(yè)，在電商的營銷過程中，從線下走到線上遇到了很多問題。比如產(chǎn)品的問題，有的消費者對我們線下的產(chǎn)品比較認(rèn)可，那這個產(chǎn)品我們可不可以拿到線上去賣?線上消費者的需求是什么?在前期我們做了很多調(diào)研和細(xì)分，將線上和線下的產(chǎn)品做了區(qū)分，分別運作。線上銷售渠道專供產(chǎn)品，線下銷售傳統(tǒng)的線下產(chǎn)品，共同銷售的部分要求線上線下銷售價格保持一致，不會因為線上操作影響線下的銷售。

　　電商 銷售與推廣雙平臺

　　對于渠道沖突的問題，蘇泊爾在內(nèi)部已經(jīng)達成了一致，但是在外部代理商會有很多的抱怨和不理解。代理商希望網(wǎng)上的價格不要太低，如果線上的銷售價格比線下的銷售價格還要低，那么其銷售難度會很大。而且線上消費者要求性價比優(yōu)勢，產(chǎn)品一定要有自己的競爭力，一定要有自己的爆款，所以會有矛盾。

　　線上線下協(xié)同發(fā)展一直是我們追求的方向，如果我們在線上做好了，對于線下的銷售會起到一個很好的促進作用，因為我們在線下不能保證在每個地方都有網(wǎng)點，不能保證每個地方做的都很強，還有一些比較弱的網(wǎng)點和區(qū)域。如果我們線上的銷售做好了，消費者對蘇泊爾的品牌比較認(rèn)可，那么經(jīng)銷商也會主動開一些線下的網(wǎng)點，去經(jīng)銷我們的產(chǎn)品，有利于我們產(chǎn)品的區(qū)域布局。比如我們在做促銷活動的時候，有些產(chǎn)品賣得非常好，很多消費者在網(wǎng)上非常關(guān)注我們的產(chǎn)品，很多潛在的客戶也會了解到這個信息，會考慮經(jīng)銷這個品牌的產(chǎn)品會不會有很好的銷量及前景，他們也會主動的找品牌去談一些銷售的合作，對品牌的推廣起到了非常大的作用。這種軟性的品牌傳播，往往能起到很好的推廣作用，線上的品牌傳播價值也往往大于它的銷售價值。從這個角度來講，電子商務(wù)不僅僅是一個銷售的平臺，更是一個品牌展示的平臺，更好的去展示我們的品牌知名度，更好的推動品牌在二、三、四級市場的廣泛傳播。因此，品牌商做好電子商務(wù)，重要的是品牌的傳播及后續(xù)的發(fā)展，都會給企業(yè)帶來很大的推動作用。

　　重視售后服務(wù) 健全服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

　　目前在天貓上蘇泊爾的旗艦店是由品牌自己開設(shè)的，由公司總部直接發(fā)貨到消費者手中，減少中間的環(huán)節(jié)。另外，我們也有很多的經(jīng)銷商在線上開設(shè)了專賣店，他們也有自己的倉庫，常賣的貨他們都會提前備貨，這樣發(fā)貨更加的及時。我們要求當(dāng)天下午3點之前賣的貨當(dāng)天要發(fā)出，3點之后賣的貨第二天必須要發(fā)貨。在節(jié)假日的時候，要求在48小時之內(nèi)發(fā)貨，我們內(nèi)部的流程也根據(jù)電商的要求從新進行了梳理，使我們內(nèi)部的流程更加符合電商的這種需要。

　　煙灶這個產(chǎn)品比較特殊，它屬于一種半成品家電，消費者購買后如果沒有良好的售后服務(wù)體驗，會對產(chǎn)品及品牌產(chǎn)生不滿。所以我們針對售后服務(wù)這塊也做了大量的工作。以前在售后服務(wù)時，因為服務(wù)不積極，受到了部分消費者的投訴。我們現(xiàn)在的處理方式是，一方面加快線下渠道的布局，在一個區(qū)域產(chǎn)生了銷售，那么就要盡量建立服務(wù)網(wǎng)點，確保有銷售的地方就有售后，這不光提高了我們的服務(wù)時效，還提高我們的市場覆蓋率，能夠盡可能的去滿足消費者的需求。在服務(wù)網(wǎng)點的建設(shè)上，除了自己建立網(wǎng)點外，我們還會選擇一些口碑比較好、服務(wù)經(jīng)驗比較豐富、網(wǎng)絡(luò)比較健全的第三方服務(wù)商，去給我們做服務(wù)的補充。比如在某些我們的服務(wù)沒有辦法覆蓋的區(qū)域，，通過借助第三方服務(wù)平臺，借助它們的服務(wù)平臺來快速的彌補我們在這個區(qū)域的服務(wù)缺陷，從而快速的提高我們的服務(wù)水平。當(dāng)然，對于第三方的服務(wù)平臺也要做好管理和監(jiān)控工作，不能按照它們的標(biāo)準(zhǔn)來運行，要按照品牌的標(biāo)準(zhǔn)去為顧客提供服務(wù)，包括上門的流程，接電話的流程及標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)，包括服務(wù)的及時性和滿意度，這些都是我們需要考慮的問題，要求第三方公司按照我們的標(biāo)準(zhǔn)去認(rèn)真執(zhí)行。

　　我們會與第三方服務(wù)商簽訂一份整體的合作協(xié)議，協(xié)議中會約定雙方權(quán)、利、弊，明確責(zé)任，達到企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，我們會給予相應(yīng)的費用，如果達不到要求，我們將根據(jù)協(xié)定扣除一部分的費用，減少與服務(wù)商的合作量。同時在下次合作的時候，會進一步細(xì)化明確服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)。對服務(wù)效果好的服務(wù)商，會給予更多的訂單，增加服務(wù)的數(shù)量，提高服務(wù)商的收益，如另外我們也會及時監(jiān)督第三方服務(wù)商的服務(wù)過程，比如消費者打電話到我們這邊來，我們會監(jiān)督第三方服務(wù)商有沒有及時的去跟進，有沒有及時的去上門服務(wù)，我們有專門的負(fù)責(zé)人去跟進這件事情。如果第三方服務(wù)商沒有及時的去跟進，我們會及時提醒并要求他們盡快按照顧客的要求去上門服務(wù)，提高顧客的滿意度。否則，如果產(chǎn)生了銷售，服務(wù)或者維修不到位，都會對消費者產(chǎn)生比較大的傷害。畢竟因此，對于煙灶產(chǎn)品這類有安裝、維修專業(yè)要求的產(chǎn)品，做好電子商務(wù)，服務(wù)體系的保障必不可少。專業(yè)的服務(wù)才能夠人員上門去服務(wù)。