天貓店鋪客服必學(xué)的產(chǎn)品功能知識

　　買家在購買商品的時候，除了會看店鋪的介紹產(chǎn)品頁面也會咨詢店鋪的客服，如果客服對于產(chǎn)品功能的回答讓消費者信服，那么商品成交的幾率就會大大增加。

　　對于產(chǎn)品賣點的了解

　　比如一臺電視有wifi功能、它是智能電視或者3D電視、有超窄邊框還有共享功能等叫做賣點,比如說買家購買空氣凈化器,需要知道有沒有除塵功能,有沒有除PM2.5的功能,有沒有吸二手煙的功能等,這就是所說的賣點。

　　對于產(chǎn)品優(yōu)勢的了解

　　比如一家店鋪賣2999元的電視,另外一家店鋪也賣2999元的電視,價位同樣的兩家店鋪賣的電視都是智能的,都是IPS硬屏,同比第一家店鋪電視的優(yōu)勢在哪呢?比如它有3D功能、藍(lán)牙鏈接功能、支持雙頻wifi,這就是所說的產(chǎn)品優(yōu)勢。

　　建議店鋪的管理者在日常的例會,周會的時候跟客服做競品分析,競品分析并不是簡單的分析產(chǎn)品,最終目的是要對分析之后的結(jié)果進(jìn)行匯總。比如聊天記錄中有顧客詢問你家商品和另外一家店鋪的產(chǎn)品價格一樣，有什么優(yōu)勢嗎?如果這位客服接受過競品培訓(xùn),他會給顧客直接列出來我的優(yōu)勢是什么,而且我們的服務(wù)更好。這樣給顧客的感覺就是這家服務(wù)很專業(yè)。而另外一家的客服沒有接受競品分析的培訓(xùn),客服就只能給予顧客自動維護(hù)的功能信息,這樣給顧客的體驗是不好的。所以競品分析培訓(xùn)對于客服來說是非常重要的。

　　對于產(chǎn)品標(biāo)配的了解

　　產(chǎn)品標(biāo)配就是產(chǎn)品在出售時候自帶的配件,這對于日常銷售的轉(zhuǎn)化率有非常重要的影響。比如這臺電視要掛墻,客服給顧客推薦的標(biāo)配是底座,顧客再花一百元買個掛架掛在墻上?；蛘哌@個電視要坐著放,客服給推薦一個標(biāo)配的架子。顧客如果沒想好是坐放還是掛墻,這時候客服應(yīng)該怎么推薦呢?建議推薦底座和掛架是一體的,或者是推薦買電視標(biāo)配是底座,贈送掛架的套餐,這是一種簡單的營銷意識,當(dāng)把這個營銷意識給到客服這邊,他們就會覺得這樣推薦能拿更多的工資,當(dāng)他覺得能提高銷售的時候,肯定會在潛意識里運用管理者給到他的知識儲備內(nèi)容。

　　對于產(chǎn)品安裝流程的了解

　　當(dāng)筆者在看客服聊天記錄的時候發(fā)現(xiàn)不僅是大家電包括小家電,很多顧客在購買之后,都反饋說不知道怎樣安裝，要聯(lián)系誰，收費是多少的問題。有時候客服可以跟廠家溝通一下,這臺電視顧客要掛墻,大概費用是多少;這臺加濕器想放在臺子上,需要哪些配件，安裝時候要離墻多遠(yuǎn)，類似這種簡單的安裝知識,客服是需要了解的。如果顧客第一次問到客服這類問題時，用了標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)回答之后,并沒有滿足顧客訴求的時候,他就無法回答，或者給顧客回復(fù)不知所云,就會影響成交甚至帶來投訴。而通過培訓(xùn)對熟知廠家售后安裝的流程,并且在每次客服接待完顧客之后,能夠?qū)τ诎惭b流程的反饋做一個有效的記錄,即便于進(jìn)行信息的分享，對于管理者而言，信息的記錄又是對于客服很有效的管理方式。

　　對于產(chǎn)品使用注意事項的了解

　　當(dāng)訂單成交之后,客服如果能夠再提示顧客要開箱驗貨,發(fā)票的郵寄方式,或者電視不能用太濕的布擦屏幕會留下水痕,上面不能蓋東西影響散熱等這些注意事項,相當(dāng)于在顧客情感上提供一個關(guān)懷。顧客覺得店鋪服務(wù)滿意或者超出了他的期望值,這樣店鋪就賺到一位忠誠的顧客。他肯定會把這個商品推薦給其他的朋友或者家人。

　　以上五點是售前客服需要具備的能力,同時建議售后客服也能夠了解這些知識,避免日后遇到售后問題不知道如何應(yīng)答。例如，筆者所在公司前兩天剛發(fā)生了一例因為店鋪售后服務(wù)態(tài)度不好而引起的投訴事件。所以管理者要對售前和售后客服管理有一個均衡的把握，避免企業(yè)資源上的浪費。

　　而做好售前和售后客戶的產(chǎn)品知識培訓(xùn)，就要求店鋪的產(chǎn)品經(jīng)理必須要研究產(chǎn)品，通過對競品分析產(chǎn)品經(jīng)理在與供應(yīng)商溝通政策時會更有針對性，例如，獲取更優(yōu)的進(jìn)貨價格，或申請到一些促銷的支持等，,有助于毛利率提升,同時還可以給顧客更多優(yōu)惠。

　　對于店鋪的客服管理筆者有一個建議：對自己要推廣的產(chǎn)品,先要深入了解,只有深入了解,才能設(shè)計出最適合的推廣方案,找到最適合的銷售人員,效果才能發(fā)揮到最大。