周速華：腳踏實(shí)地一步步把服務(wù)做好

2014-07-16 09:51 來源：現(xiàn)代家電網(wǎng) 作者：周速華[ 收藏 ]

　　現(xiàn)代家電網(wǎng)：您對凈水行業(yè)當(dāng)前存在的問題有哪些自己的看法?

　　周速華：凈水行業(yè)目前整個增長速度很快，這些年許多家電廠商比如格力、海爾進(jìn)入，同時一些跨行業(yè)比如聯(lián)合利華通過收購沁園的方式進(jìn)入到凈水市場。包括像做太陽能和家電行業(yè)非相關(guān)的產(chǎn)品也進(jìn)入到這個行業(yè)里面。

　　從銷售模式或服務(wù)模式上來講凈水行業(yè)比較多元化。整個凈水行業(yè)有幾個大的渠道：

　　1、傳統(tǒng)的家電連鎖

　　2、電子商務(wù)市場

　　3、百貨、超市

　　4、建材渠道，及一些社區(qū)、專賣店和開發(fā)商合作的以贈品和直銷，會銷，電視購物等方式。

　　從凈水市場來看，消費(fèi)者對凈水行業(yè)的關(guān)注也推動了需求的增長，從億家凈水做凈水大概10年的時間來看，雖然市場在增長，但銷售和服務(wù)模式還是會有一些問題，主要在幾個方面：

　　第一個方面是重銷售輕服務(wù)。凈水行業(yè)和別的產(chǎn)品不一樣，不能單純把凈水產(chǎn)品當(dāng)作一個家電產(chǎn)品而當(dāng)作家里持續(xù)消費(fèi)的，需持續(xù)服務(wù)與保養(yǎng)的產(chǎn)品，因?yàn)樗枰ㄆ诘母鼡Q耗材;從產(chǎn)品屬性來看它是電器，安裝和熱水器、空調(diào)類似。后期的服務(wù)和現(xiàn)有的家電完全不一樣。在目前的市場上特別是很多的家電企業(yè)進(jìn)入這個市場，因?yàn)橹颁N售的思路，他可能一直關(guān)注銷售環(huán)節(jié)，對服務(wù)一端的投入和關(guān)注是不夠的。凈水產(chǎn)品又恰恰是服務(wù)驅(qū)動的核心內(nèi)容。目前來講很多凈水器現(xiàn)在沒有被正式激活，也就是說客戶買了，但是后期的服務(wù)，更換耗材并沒有得到持續(xù)的服務(wù)，這是我認(rèn)為第一個非常核心的問題。

　　第二個就是重品牌輕產(chǎn)品。凈水產(chǎn)品有一些特點(diǎn)，它跟不同的水質(zhì)環(huán)境，不同的消費(fèi)群體是有關(guān)系的。我們發(fā)現(xiàn)很多消費(fèi)者的投訴意見，實(shí)際上跟消費(fèi)者選購產(chǎn)品是否正確是相關(guān)的，而大多數(shù)廠商之前的投入是關(guān)注在怎么樣把品牌做好，產(chǎn)品這一端的投入是不夠的。這個是我們當(dāng)前看這個行業(yè)主要的兩個問題。

　　現(xiàn)代家電網(wǎng)：那您對凈水行業(yè)的進(jìn)一步發(fā)展有什么樣的建議?

　　周速華：如果說只是針對廠商的需求，我認(rèn)為廠商還是需要在消費(fèi)者身上尋求突破點(diǎn)。需求，目前消費(fèi)者的購買力沒有問題，核心問題還是怎么樣打破消費(fèi)者對凈水產(chǎn)品的憂慮。消費(fèi)者的憂慮來自于幾方面：

　　第一，凈水器到底有沒有用?

　　第二、后期的服務(wù)怎么保障，包括使用之后怎么看到確實(shí)的效果。

　　第三、后期的服務(wù)成本是否非常高。

　　以上我認(rèn)為是廠商需要快速解決的問題。從核心的技術(shù)上來講，在短期內(nèi)不會有突破性凈水技術(shù)出現(xiàn)，可能技術(shù)會不斷優(yōu)化。但是結(jié)合消費(fèi)者的顧慮，怎么樣智能提示，甚至在營銷模式上面，怎么樣把銷售和服務(wù)整合在一起，這方面廠家可以多做一些研究。

　　現(xiàn)代家電網(wǎng)：市場各品牌都在選擇不同的營銷模式，對未來凈水行業(yè)主流營銷模式會有一個怎樣的判斷?

　　周速華：其實(shí)我認(rèn)為整個凈水市場銷售渠道和模式還是多元化的，可能一個消費(fèi)者會直接買機(jī)器，也可能買一個機(jī)器加上一個包年的服務(wù)，也有用戶選擇按月付費(fèi)的租賃的方式，不同的廠家會結(jié)合產(chǎn)品優(yōu)勢，服務(wù)渠道的布局、是直營的還是合作的，銷售渠道的布局，來確定它核心的模式。從億家凈水來講目前的營銷分三個階段：

　　1、我給到用戶一個組合的方案，消費(fèi)者可以買機(jī)器，在后期定期換耗材，單獨(dú)付費(fèi)。

　　2、消費(fèi)者可以先買機(jī)器，再付一年固定的費(fèi)用，這一年里所有的服務(wù)都包含在內(nèi)。

　　3、消費(fèi)者可以按月付費(fèi)。這是現(xiàn)階段我們提供給消費(fèi)者的選擇模式。

　　到第二個階段基本上用戶會走到按月或者按年付費(fèi)的方式，是固定的費(fèi)用。第三階段，在未來按照億家凈水的構(gòu)想是用戶按照用水量付費(fèi)，按需付費(fèi)的方式。這是我們目前的想法，但是不一定適合所有企業(yè)，所有的品牌，企業(yè)可以按照自身的情況來設(shè)定。比如做家電的，可能會跟電器產(chǎn)品做一些協(xié)同，這樣會有一些優(yōu)勢。

　　現(xiàn)代家電網(wǎng)：服務(wù)營銷或者服務(wù)最終怎么去很好的落地?

　　周速華：做服務(wù)是一件很難的事情，講服務(wù)有幾個層面，第一個就是服務(wù)的廣度。第二個是服務(wù)的深度。基于服務(wù)如何做的更專業(yè)，包括對客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、工程師的服務(wù)效率，億家凈水通過ID系統(tǒng)，每個工程師都有一個移動終端來提升工程師的效率。同時我們在武漢基地建立中央水質(zhì)檢測平臺、產(chǎn)品測試平臺以及中央調(diào)度中心，通過調(diào)度中心每一天實(shí)時監(jiān)控到每天訂單的狀態(tài)，工單狀態(tài)，這些數(shù)據(jù)每天做匯總、分析，包括在那邊建立培訓(xùn)基地，所有工程師都需要做現(xiàn)場專業(yè)培訓(xùn)，然后再上崗，我們投的資源和關(guān)注度是非常大的。