五步打造高端的用戶體驗?zāi)Ｊ?/h1>
購買家電產(chǎn)品的不同時刻要讓消費者有物有所值或者物超所值的感受，最基本的顧客體驗要好，所以方太電商定位就是打造高端的電子商務(wù)模式，其中非常重要的就是顧客體驗，方太對于顧客體驗在投入和流程的設(shè)計方面也有很多經(jīng)驗。
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專業(yè)在線咨詢
方太客服的基本要求是大學(xué)畢業(yè)，因為方太屬于安裝類家電，顧客咨詢很多安裝問題，所以我們會讓客服去線下實踐，也會讓他們安裝產(chǎn)品。定期會有標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)培訓(xùn)、實戰(zhàn)經(jīng)驗。因為方太的產(chǎn)品是廚房裝修，要求客服要對櫥柜安裝知識的理解。所以在線上方面考核也很多，有幾十個指標(biāo)來做考核，這些細節(jié)的管理會促使顧客咨詢的時候感覺客服更專業(yè)。
方太授予了一線員工最大的權(quán)利。顧客的訴求和投訴升級到主管層面控制在3%以內(nèi)，也就是說100個投訴里面最多有3項受理到主管層面，絕大部分員工可以解決這些投訴。當(dāng)然，要員工解決顧客投訴與訴求就要授予他很大的權(quán)利，例如聚劃算活動的時候，某產(chǎn)品價格降了300元，在活動之前購買同款產(chǎn)品的顧客要求補償，首先客服要態(tài)度很好的解釋，如果不行，就給于顧客贈品，再不行就給顧客退款，整個受理過程不需要升級，一線員工就可以辦到，這樣會極大的提升顧客體驗。
快遞全國直發(fā)
在物流方面，方太除了選擇3家最好的物流公司以外，還對物流的品質(zhì)做100%回訪，3年前就要求物流承包商必須把貨送到門，如果不能送貨到門，顧客自己搬運的費用由方太提供。自從采用了物流寶的菜鳥之后，發(fā)票和貨物同行。
在退換貨方面，當(dāng)顧客確認貨交給快遞公司以后，方太直接給他退款，甚至是確認貨處于物流掌控的狀態(tài)，就會把新貨發(fā)給他，不會等到退貨到公司再重新發(fā)貨。同樣退款也是，方太設(shè)置了退款專門帳號，存有應(yīng)急資金。高端產(chǎn)品可以直接退款不用任何簽字，避免了退款簽字處理慢的問題，而且事后會有專人跟蹤退款情況。退貨時，如果顧客把發(fā)票寄回來很好處理，有的顧客把發(fā)票丟掉或者不寄，也需要我們?nèi)ゴ蛲üぷ髁鞒處皖櫩瓦M行退換貨。
創(chuàng)造開箱驚喜
做好“最后一公里”除了送貨到門以外，顧客拿到貨的第一感受好。如三只松鼠的包裝做的非常好，看起來容易做起來很難，三只松鼠會送避免干果受潮的夾子和袋子。這個小贈品確實觸及到消費者的所需，管理者要研究顧客需求的痛點在哪里。方太也在想顧客拿到廚電產(chǎn)品之后送什么東西讓他覺得體貼，你想到了他沒有想到的。在消費者打開箱子的時候感覺到不僅是花錢買了油煙機，也買到了方太對顧客的體貼。
主動售后服務(wù)
第一個階段我們打通線下的服務(wù)能力，第二個階段給電商配備特殊的服務(wù)能力。我們售后包括主動安裝預(yù)約、五年質(zhì)保、全國聯(lián)保、無理由退換貨的服務(wù)。如：顧客不知道哪天安裝，方太會非常巧妙及時的詢問顧客何時安裝，主動派人安裝。方太給顧客有短信提醒，例如在發(fā)貨前，發(fā)貨時和顧客做充分且及時的信息溝通等等。我們同時為避免顧客覺得短信騷擾的問題，選擇合適的時刻進行短信提醒。這樣做的最終結(jié)果就是NPS凈推薦值高，方太電商的凈推薦值會高于線下的凈推薦值。
客戶持續(xù)關(guān)懷
客戶關(guān)懷也叫粉絲營銷，把顧客轉(zhuǎn)化成粉絲，集合產(chǎn)品和顧客。煙灶的產(chǎn)品的更新周期長，買一個產(chǎn)品用最少要5年才換新的，平均10年再買第二次。所以煙灶方太的客戶關(guān)懷是比較難做的。
客戶關(guān)懷有兩個方面和銷售相關(guān)，第一個是關(guān)聯(lián)產(chǎn)品的銷售。方太還有冰箱、烤箱、微波爐，方太會通過煙灶的銷售想辦法帶動其他產(chǎn)品線的銷售，這是通過顧客購買煙灶之后的客戶關(guān)懷來實現(xiàn)的。
第二項就是推薦購買。推薦購買很有效，如發(fā)送紙質(zhì)和電子版的方太優(yōu)惠券或者相關(guān)聯(lián)的品牌的優(yōu)惠券給顧客，讓其送給朋友。因為購買煙灶的顧客一般是在新裝修。這種手段可以和相關(guān)聯(lián)品牌顧客互換。在開箱時刻，把幾個品牌的優(yōu)惠券做成一疊，在顧客拿到產(chǎn)品的時候就會收到一疊優(yōu)惠券，相當(dāng)于老顧客的利用率翻倍了。
顧客推薦之后如何獲得利益，又不能讓顧客感覺賣家為了獲得利益而讓他推薦，因為買方太產(chǎn)品的顧客一般是中高端人士，。雙方同時獲利，好處一定要高雅。
方太會設(shè)置半年內(nèi)的二次推薦，長年累積的客戶的推薦率很高。尤其是越小的品牌越應(yīng)該這樣做，顧客買了產(chǎn)品說明他認可你的品牌，如果產(chǎn)品使用沒有問題，顧客可以向他的朋友推薦，如果他是裝修公司的企業(yè)的負責(zé)人，他就可以推薦甚至他可以團購，這是未來的生意模式。
未來獲取流量的成本越來越大，尤其是做大家電的購買頻率很低，有效的辦法是讓老顧客的價值越來越高。
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