用專屬服務(wù)提升產(chǎn)品的附加值
櫻花過去雖有燃?xì)鉄崴?,但以煙灶產(chǎn)品為市場主攻方向。近幾年國內(nèi)天然氣管網(wǎng)在快速發(fā)展,目前大部分地區(qū)的氣源已經(jīng)統(tǒng)一,80%的市場可以適用統(tǒng)一的規(guī)格,這樣,同一款燃?xì)鉄崴鳟a(chǎn)品企業(yè)就不需要準(zhǔn)備那么多的型號。2012年,我們認(rèn)為燃?xì)鉄崴鞯氖袌鰴C(jī)會來了,開始以燃?xì)鉄崴鳛橹鞔虍a(chǎn)品,現(xiàn)在,每年都有超過3成的增長率。
核心技術(shù)是立足之本
燃?xì)鉄崴鳟a(chǎn)品的競爭主要就體現(xiàn)在核心技術(shù)的競爭上,安全是燃?xì)鉄崴鞯淖罨拘阅?,也是每個(gè)品牌都必須要做到的,目前消費(fèi)者對燃?xì)鉄崴鞯陌踩U洗笾露寄軌蚪邮堋.?dāng)前,產(chǎn)品的競爭主要會體現(xiàn)在二個(gè)方面,一是誰的恒溫性最穩(wěn)定,二是誰的產(chǎn)品能效更高,而這兩點(diǎn)的技術(shù)含量非常高。
燃?xì)鉄崴魇羌礋嵝彤a(chǎn)品,最怕出水溫度不穩(wěn)定,如果在使用中水量水壓發(fā)生變化,就會造成忽冷忽熱的現(xiàn)象。要控制水量、燃?xì)饬?、風(fēng)量等,在復(fù)雜的參數(shù)下,真正做到性能穩(wěn)定并不容易。如何把水溫波動控制到最小,讓使用者感覺不是那么明顯,是每個(gè)品牌都在追求的技術(shù)。在這方面,櫻花發(fā)展數(shù)碼燃?xì)鉄崴饕呀?jīng)有20年的技術(shù)經(jīng)驗(yàn),但中國的市場環(huán)境差異非常大,在江蘇市場非常穩(wěn)定的產(chǎn)品,可能到了北京市場就不穩(wěn)定,需要根據(jù)當(dāng)?shù)氐氖袌銮闆r進(jìn)行校正。所以,即使是櫻花已經(jīng)有多年的技術(shù)經(jīng)驗(yàn),產(chǎn)品還需要到市場中的各類環(huán)境中去做實(shí)際的驗(yàn)證,才能夠真正達(dá)到適合每個(gè)地區(qū)使用的技術(shù)參數(shù)。
給消費(fèi)者推薦最適合的產(chǎn)品
現(xiàn)在燃?xì)鉄崴魇袌鲈鲩L快,但消費(fèi)者還是缺乏相應(yīng)的知識,我們要引導(dǎo)消費(fèi)者買對的產(chǎn)品,消費(fèi)者家中的環(huán)境,居住的樓層是多少,當(dāng)?shù)厝細(xì)獾钠焚|(zhì)、風(fēng)量,有幾間浴室,浴室距熱水器有多遠(yuǎn)等,都會影響消費(fèi)者選擇相應(yīng)型號的產(chǎn)品。如果我們的經(jīng)銷商沒有引導(dǎo)消費(fèi)者選購一個(gè)適合的產(chǎn)品,他們就會認(rèn)為燃?xì)鉄崴鳑]有他以前使用的電熱水器好用,滿意度會降低。我們目前就在推動經(jīng)銷商做這方面的工作,在各地的分公司做培訓(xùn),讓經(jīng)銷商到工廠參加培訓(xùn),不斷地強(qiáng)化經(jīng)銷商在燃?xì)鉄崴鬟x購方面的專業(yè)度。
例如,我們推出的導(dǎo)購步驟,要求先去對消費(fèi)者的需求進(jìn)行診斷,要請教消費(fèi)者的居住環(huán)境,是多高的樓房,住在幾層,水壓氣壓是什么樣的等,有一套標(biāo)準(zhǔn)化的說法,通過這些參數(shù)的診斷,推薦給消費(fèi)者哪款機(jī)型是最適合他們的,引導(dǎo)消費(fèi)者選擇一個(gè)最適合的熱水器,這樣消費(fèi)者的滿意度才會提高,為將來的換購、產(chǎn)品更新都會打下更好的市場基礎(chǔ)。
給產(chǎn)品配以專屬服務(wù)
對于自己的核心產(chǎn)品一定要有一個(gè)專屬的差異化服務(wù),櫻花油煙機(jī)的免費(fèi)送油網(wǎng)服務(wù)就做得很成功。對于燃?xì)鉄崴鳎覀兺瑯佑幸粋€(gè)永久免費(fèi)安全檢查的專屬服務(wù)。這一服務(wù)從產(chǎn)品開始在中國市場銷售就一直在應(yīng)用。因?yàn)槿細(xì)鉄崴魍ǔ0惭b和使用的位置不同,如果產(chǎn)品在正常使用,消費(fèi)者通常很少去看它,時(shí)間長了很多消費(fèi)者可能對自己家中的燃?xì)鉄崴魇鞘裁雌放贫疾恢馈?/p>
而燃?xì)鉄崴鞅旧碛兴须娪袣?,結(jié)構(gòu)非常復(fù)雜,如果沒有定期保養(yǎng)的話,一些潛在的不穩(wěn)定因素?zé)o法被發(fā)現(xiàn)。我們每年6~8月都會在媒體上宣傳櫻花安檢季,只要消費(fèi)者報(bào)名,我們就會派技師上門檢查。現(xiàn)在,平均每年接受安檢的用戶在6萬戶左右,但這個(gè)數(shù)量遠(yuǎn)遠(yuǎn)達(dá)不到我們實(shí)際的用戶保有量。我們也在研究為什么消費(fèi)者不愿意參加活動,有很大的原因是現(xiàn)在的消費(fèi)者都是雙薪家庭,比較忙,認(rèn)為熱水器用得好好的,沒什么問題,沒必要去預(yù)約,還要在家里面等著上門服務(wù)。
因此,今年6月我們上線了櫻花云安檢服務(wù)保障,在企業(yè)官網(wǎng)上設(shè)計(jì)了自主檢查的簡易流程,只要消費(fèi)者按照系統(tǒng)引導(dǎo)去進(jìn)行勾選,系統(tǒng)依據(jù)勾選的情況出三種結(jié)果:一種是使用正常,請安心使用。第二種是可能有某些不好的使用習(xí)慣,系統(tǒng)會給出一些使用改善說明,提醒消費(fèi)者改善使用習(xí)慣。第三種是發(fā)現(xiàn)已經(jīng)有潛在危機(jī)了,系統(tǒng)會馬上跟轉(zhuǎn)至安檢報(bào)名表,消費(fèi)者直接在線進(jìn)行安檢預(yù)約。通過網(wǎng)絡(luò)這種便捷的方式,可以吸引更多的消費(fèi)者接受安檢的服務(wù),擴(kuò)大安檢范圍。
在市場競爭中,每個(gè)品牌都有自己的訴求,創(chuàng)造產(chǎn)品以外的消費(fèi)者認(rèn)同度,櫻花強(qiáng)調(diào)的是帶給消費(fèi)者最好的服務(wù)保障,售后服務(wù)是我們最重要的產(chǎn)品附加價(jià)值。
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