做好服務落地 贏得更多可能

　　在第三屆全國凈水行業(yè)俱樂部會議上，圍繞“商機、落地、對接”展開主題分享。同時，關于服務的落地，邀請到行業(yè)專業(yè)人士和品牌廠家展開議題，嘉賓分別代表代理商、品牌商、零售商和行業(yè)協(xié)會發(fā)表了對目前凈水行業(yè)做好服務的觀念、看法以及意見和建議。

　　首先，能夠宣傳品牌，贏得代理商和消費者的忠誠度。

　　凈水產(chǎn)品從消費層面上來看，市場依然尚待普及。而有形化的服務則是產(chǎn)品或者品牌普及最有效的途徑。服務有形化能夠讓消費者感知到產(chǎn)品和品牌的存在，拉長和提高享用服務產(chǎn)品的利益過程。代理商服務體系的打造、落地離不開廠家的支持配合，在這個過程中，廠家更多需要扮演哪種角色，從哪些方面幫助代理商提升服務水平、提升服務管理能力、打造服務的流程化、規(guī)范和標準化。作為制造企業(yè)，在服務落地的制定和實施上具有主動權和推動的責任。艾歐史密斯商務總經(jīng)理宋光平稱，就服務落地而言，“落”是企業(yè)戰(zhàn)略指導行為，“地”需要當?shù)亟?jīng)銷商的貫徹執(zhí)行。

　　作為廠家來講，產(chǎn)品的生產(chǎn)研發(fā)制造是第一位，好的產(chǎn)品需要符合消費者需求。而圍繞“落”的接地氣，企業(yè)在不斷完善服務體系的整體提升工作。除了每年圍繞產(chǎn)品展有入戶調(diào)查活動，進行常規(guī)的保養(yǎng)提示之外，A.O.史密斯注重將研究結果與市場相結合，同時通過廠家行為影響和指導代理商的服務營銷方向。

　　在A.O.的內(nèi)部客戶系統(tǒng)中存有1300萬戶的用戶資料，平均每天通過呼叫中心對1萬戶用戶進行服務回訪。對用需求做深度挖掘和分析，依托原有成熟的用戶群和龐大的客戶數(shù)據(jù)庫，打造大數(shù)據(jù)的深度分析系統(tǒng)。維護老用戶的忠誠度，深挖老用戶的新需求。在這個過程中發(fā)現(xiàn)，有兒童家庭尤其注重飲用水健康，為此A.O.凈水將鎖定打造嬰幼兒飲水健康的定位進行定向宣傳推廣。同時，與天貓以及其他垂直類互聯(lián)網(wǎng)平臺進行戰(zhàn)略合作，獲取更多的消費信息和資料。加之線下700多家門店對信息的搜集，組成立體化信息酷的與代理商進行充分分享。作為廠家，研究消費行為、消費特征，將消需求研究做深做透，有的放矢的生產(chǎn)研發(fā)更適合中國消費市場的產(chǎn)品， 指導代理商深耕市場，提高盈利能力，是廠家服務的重要內(nèi)容。同時，強調(diào)提升用戶服務體驗，因為能夠給用戶帶來更好體驗的服務商、代理商不僅是廠家的財富，同時也是最具發(fā)展前景的群體。

　　代理商和制造商都面臨經(jīng)營管理的問題，相對于廠家來講，代理商的經(jīng)營水平和管理能力局限于銷售層面，而廠家在生產(chǎn)管理以及服務系統(tǒng)化打造上更具高度。作為代理商來講，在服務上打造流程化和體系化，可以更多的向廠家學習。而系統(tǒng)的服務體系在未來打破“一買一賣”式的時代，必將發(fā)揮更大的優(yōu)勢，也是代理商可持續(xù)發(fā)展的源動力。

　　其次，能夠抓住商機，擴大銷售半徑。

　　互聯(lián)網(wǎng)時代是培養(yǎng)出一批企業(yè)，但區(qū)域性連鎖也好，還是全國連鎖也罷，從其轉型電商的案例中不難看出，流通企業(yè)不要輕易轉型電商，可先與京東、天貓等電商平臺合作開店，進行嘗試性“觸電”。

　　除了經(jīng)營模式之外，如何提高門店的競爭力需要企業(yè)多練內(nèi)功。門店競爭力在于員工的競爭力。但事實求是的講，很多門店的服務水平實際上并不高。因為過去以賣方為主導的年代，經(jīng)營效益好，使很多流通企業(yè)落了許多基本功，包括服務體系的打造。危機的同時也帶來商機，只要將店員服務抓好，零售門店依然具有強有力的競爭力，包括產(chǎn)品競爭力。

　　產(chǎn)品、門店、店員的競爭力是一個系統(tǒng)，其中，零售企業(yè)強化產(chǎn)品競爭力需要抓好兩凈產(chǎn)品，即空氣凈化器和凈水機。例如新疆我家電器的零售門店新設18節(jié)凈水展臺，以引進新商機產(chǎn)品擴大銷售半徑。

　　對于很多區(qū)域市場而言，凈水產(chǎn)品處于普及導入期，很多消費者沒有購買意識。需要企業(yè)的教育普及，需要進行有力度的改造。例如，店面重裝，需要拿出小家電三分之一的面積進行凈水和空凈產(chǎn)品的展示陳列，以平衡小家電的盈利結構。

　　同時，由于凈水經(jīng)銷商平均實力都不強，零售商可以考慮在進場費等方面給予適當優(yōu)惠以吸引商家進駐。因為零售商需要這樣的好產(chǎn)品，需要這種給消費者帶來提升門店美譽度的產(chǎn)品，同時需要雙方共同加強宣傳推廣和消費教育。

　　3S理論當中，第一個S是設計，設計消費者需要和喜歡的產(chǎn)品，當然，現(xiàn)在消費者可以通過多種渠道找到自己需要的產(chǎn)品，無論是線上網(wǎng)店還是線下門店。第二個S是交易，同樣可以雙線并行。第三個S實現(xiàn)則只能通過線下服務，因為無論配送、安裝、后續(xù)的濾芯增值服務都需要對接、需要落地，這才是真正的用戶粘性。

　　區(qū)域零售現(xiàn)階段需要真正重視服務，一定要成立客戶服務部，并賦予該部門足夠大的權力，很多企業(yè)沒有這種意識。很多門店貼著“顧客是上帝”，客服部門即是消費者、是顧客，是上帝的代表，營造一個優(yōu)秀的客服團隊，就是打造消費者的黏度和忠誠度。

　　產(chǎn)品商機和模式商機，售后服務系統(tǒng)，呼叫人員，安裝人員，服務體系和服務流程是否規(guī)范到位，這些都應該是商家思考的問題。

　　最后，做好服務的幾種可行性舉措。

　　改變思路才有出路。

　　作為代理商來講，在承接落地對接服務過程中怎樣做能夠更接地氣，尤其是處于轉型期的代理商群體。億家凈水周總認為，首先轉型電商并不意味著投入產(chǎn)出比的拉大，隨著電子商務的發(fā)展，在毛利、增長和費用空間上來看，已經(jīng)和線下相差無幾，企業(yè)需要更具自己的實際情況做決定。

　　第二，面對線上以及線下的競爭，有一點可以保持不變，即團隊的時效性。億家凈水的團隊管理采取“6*15”制：早9點至晚12點15個小時，每周6個工作日;保證頁面出現(xiàn)問題的處理時間為兩天，系統(tǒng)升級同樣保持兩天為一個周期，每張訂單生成后兩個小時沒有響應即顯示紅色預警提示等措施，以保證工作的速度和市場反應速度。同樣，線下門店如果在團隊管理和市場反應上能夠保持與電商團隊同等速度和效率，線下依然有足夠的發(fā)展空間。所以，很多實體門店被淘汰，實際上被淘汰的是經(jīng)營思路，改變思路才有出路。同樣，做服務的思路也需要改變，運用互聯(lián)網(wǎng)的思維進行調(diào)整。

　　做好服務的四化建設。

　　服務半徑的社區(qū)化?，F(xiàn)在越來越多的凈水品牌銷售到全國各地，相關的管理服務體系的建設必然會產(chǎn)生更多的間接成本。因此凈水服務半徑的社區(qū)化就是像未來養(yǎng)老市場的社區(qū)化服務一樣，讓凈水的“服務半徑”縮短再縮短，才能真正做到貼近消費者。服務半徑的社區(qū)化就是通過凈水從業(yè)人員的服務，使消費者在較短的時間內(nèi)享受到方便、快捷、優(yōu)質(zhì)的服務。

　　服務培訓的社會化。目前各個廠家都有自己的服務體系，有的企業(yè)還有實操性的培訓基地，另外行業(yè)媒體的宣傳引導，普及凈水類相關知識。面對未來的市場發(fā)展，僅有這些力量還是不夠的。還需要相關機構，如行業(yè)協(xié)會組織進行出面整合各方資源，對凈水行業(yè)進行教育和宣導。

　　服務信息交互終端化。要想做到真正的線上接單，線下服務，服務信息與終端安裝人員的互動需要搭建一個平臺，這個平臺上接的是所有的互聯(lián)網(wǎng)的企業(yè)，下端直接派給凈水行業(yè)的服務人員，減少中間環(huán)節(jié)。

　　服務質(zhì)量標準化。凈水產(chǎn)業(yè)秘書長唐鵬建議，目前，凈水行業(yè)服務質(zhì)量參差不齊，但關鍵點就是缺乏統(tǒng)一的服務標準。在凈水行業(yè)競爭加劇的形勢下，在售后服務方面，必須統(tǒng)一和規(guī)范標準，這樣才能使凈水行業(yè)有生存和發(fā)展的空間。標準化是保證服務品質(zhì)的先決條件，凈水行業(yè)要真正做大、做強，標準化是基礎和前提，不具備標準化管理的能力，也就不具備真正的市場競爭能力。很多國際化的大品牌都是因為有完善的標準化管理服務體系，才能保持始終如一的服務品質(zhì)。顧客只要認準這個品牌，無論在世界任何地方，獲得的服務品質(zhì)都會是一致的，標準化正是支撐了這些品牌發(fā)展的關鍵因素。

　　人員成本高，服務半徑大等綜合因素導致做好服務難度大，所以在服務過程中整合各種資源和社會平臺的各種力量，通過發(fā)揮自身優(yōu)勢和學會借勢，做好服務，方能贏得更多的市場機會。