借鑒行業(yè)經(jīng)驗(yàn) 探討凈水服務(wù)可行性
德國威能在中國深耕多年,在采暖領(lǐng)域業(yè)已形成自己一套成熟的服務(wù)體系。威能服務(wù)總監(jiān)李林濤表示,可以將已經(jīng)成熟的服務(wù)理念和做法供威能在凈水領(lǐng)域發(fā)展服務(wù)產(chǎn)品化、系統(tǒng)化借鑒。
在威能的服務(wù)體系中,首先對(duì)中國城市進(jìn)行分級(jí)管理,從一級(jí)城市到四級(jí)城市不等,北京、上海、廣州、深圳這樣的一級(jí)城市包括二級(jí)城市,全部由自有內(nèi)部技師進(jìn)行服務(wù);三線城市采取內(nèi)部技師+授權(quán)技師的服務(wù)模式;四線城市則由授權(quán)技師提供服務(wù)。
目前,威能在全國建成自有服務(wù)站點(diǎn)超過30個(gè),可以實(shí)現(xiàn)在一二線、部分三線城市的自有服務(wù)覆蓋,上門技師140名,200多人的服務(wù)團(tuán)隊(duì)。加上二線和三四級(jí)線的授權(quán)技師,每天全國提供服務(wù)的人數(shù)達(dá)600人左右。
可以說,在采暖上形成的龐大服務(wù)體系,為威能發(fā)展凈水服務(wù)提供了有力保障。
衡量服務(wù)最直接的指標(biāo)是客戶滿意度。對(duì)于威能來講,服務(wù)的客戶有兩大類型,分別為用戶和授權(quán)商。
2014年,威能以客戶滿意度為標(biāo)準(zhǔn)。2016年采取與德國總部同步的NPS,即凈推薦值,以“請(qǐng)問您是否愿意推薦威能的服務(wù)給您的親朋好友?”作為衡量服務(wù)的主要指標(biāo)。有73%的用戶給出了肯定答案,NPS超過行業(yè)平均水平,在華南和華中地區(qū),NPS的指標(biāo)更高。好的口碑也決定了好的銷售。
另一個(gè)是授權(quán)商的滿意度。每年,威能召開兩次授權(quán)商大會(huì),集中探討授權(quán)商對(duì)廠家的服務(wù)滿意度問題。
在威能采暖系統(tǒng)中,目前已經(jīng)形成了服務(wù)產(chǎn)品的模塊化。圍繞采暖鍋爐的產(chǎn)品特性,幾個(gè)服務(wù)產(chǎn)品從市場(chǎng)和用戶需求出發(fā),應(yīng)運(yùn)而生。
第一個(gè)常規(guī)服務(wù)產(chǎn)品是冷凝包,也是威能采暖中最成熟的一項(xiàng)服務(wù)產(chǎn)品;
第二個(gè)產(chǎn)品是銷售零配件。與零散的配件所不同,威能將產(chǎn)品從內(nèi)部剖開,將每個(gè)零配件集中在一個(gè)小箱體內(nèi),整齊劃一,從品質(zhì)到設(shè)計(jì),讓用戶一目了然。用戶可以根據(jù)需求自行選擇購買;
第三個(gè)服務(wù)產(chǎn)品是保養(yǎng)券。2015年,威能推出保養(yǎng)券特色服務(wù)產(chǎn)品。李林濤說,采暖爐的服務(wù)淡旺季特別明顯,2016年,威能維保量有16萬次的上門服務(wù),而其中三分之二的服務(wù)在冬季的采暖旺季。而夏天則是維保、也是技師的工作淡季,為了均衡淡旺季的服務(wù)和銷售。威能推出了保養(yǎng)券。
在冬季維保旺季,很難百分之百滿足用戶的保養(yǎng)需求。在冬季技師上門服務(wù)時(shí),會(huì)隨身攜帶保養(yǎng)券,銷售給用戶。保養(yǎng)券上明確寫明在來年的3月1日至10月1日,可以提前預(yù)約產(chǎn)品保養(yǎng)。針對(duì)購買保養(yǎng)券的用戶,威能提供免費(fèi)上門服務(wù)。是平衡淡旺的服務(wù)和銷售輸出的措施之一。
今年1~4月份,威能的保養(yǎng)券二次入戶服務(wù)收入在20萬元左右。
第四個(gè)服務(wù)產(chǎn)品是延保券。傳統(tǒng)的延保券針對(duì)的是老機(jī)器,2016年,威能推出新機(jī)延保券。新機(jī)延保券主要通過代理商進(jìn)行銷售,將其作為促銷活動(dòng)的促銷方式之一。在常規(guī)的兩年保養(yǎng)之外再贈(zèng)送一年延保。
第五個(gè)服務(wù)產(chǎn)品是常規(guī)的空氣凈化器和凈水的濾芯銷售。
實(shí)際上,保養(yǎng)券和延保券是傳統(tǒng)的服務(wù)項(xiàng)目,威能將之做成產(chǎn)品并單獨(dú)定價(jià)銷售,而且實(shí)現(xiàn)了盈利,一是依托龐大客戶群和在中國市場(chǎng)的規(guī)?;\(yùn)營;二是高端用戶群對(duì)服務(wù)產(chǎn)品的接受度相對(duì)較高,形成了一定的付費(fèi)消費(fèi)基礎(chǔ)用戶。
以此為基礎(chǔ),增值服務(wù)也隨之出臺(tái)。
威能增值服務(wù)主要圍繞速度展開。過去廠家承諾24小時(shí)上門。2016年,開通個(gè)性化服務(wù)項(xiàng)目,例如,VIP服務(wù)——部分城市實(shí)行VIP服務(wù)試點(diǎn),可提供報(bào)修4小時(shí)內(nèi)上門的尊享服務(wù);夜間服務(wù)——白天沒時(shí)間?可提供晚上七點(diǎn)至十點(diǎn)的夜間服務(wù),可通過4007001890預(yù)約;2.11服務(wù)——上午11前的用戶需求,盡量在晚上11點(diǎn)前上門服務(wù) 晚上11點(diǎn)前的用戶需求,盡量在第二日上午11點(diǎn)前上門服務(wù)。
對(duì)于有個(gè)性化需求的用戶,完全可以通過加付服務(wù)費(fèi)的方式通過增值服務(wù)而實(shí)現(xiàn)。
所以,除了傳統(tǒng)服務(wù)產(chǎn)品之外,威能還將大力推廣并持續(xù)深化差異化服務(wù)產(chǎn)品。例如包括采暖爐、凈水、空凈等在內(nèi)的系統(tǒng)化服務(wù);VIP服務(wù)和推進(jìn)在服務(wù)中銷售。將服務(wù)產(chǎn)品格式化和模式化,為用戶提供服務(wù)產(chǎn)品菜單,根據(jù)自身需求和費(fèi)用預(yù)算做更多選擇。
實(shí)際上,在打造服務(wù)產(chǎn)品過程中,李林濤表示目前依然有很大的完善空間。
首先,目前需要解決的最大問題是平衡淡旺季的服務(wù)量問題。
目前威能自有的210多名技師,在11月~2月的服務(wù)旺季,工作量非常飽和,而在3月~10月的淡季,是服務(wù)的相對(duì)空檔期。實(shí)際上,這也是由采暖爐的產(chǎn)品性質(zhì)所決定。
解決這一問題的辦法,威能在做多方嘗試,除了上馬空凈和凈水項(xiàng)目之外。其成熟穩(wěn)定的服務(wù)團(tuán)隊(duì)也不排除與多方合作的可能,以此形成服務(wù)互補(bǔ)。
其次,對(duì)于凈水項(xiàng)目來講,服務(wù)收入最主要途徑是更換濾芯的費(fèi)用。但實(shí)際是,目前絕大多數(shù)凈水品牌并沒有實(shí)現(xiàn)盈利。主要原因在于,主要的問題點(diǎn)在于“安裝保有量未達(dá)到一定規(guī)模;銷售量未及時(shí)轉(zhuǎn)化為安裝使用量;存在一定客戶量的流失;新安裝的用戶暫未投入使用?!睅讉€(gè)方面。
面對(duì)行業(yè)同樣的問題,威能進(jìn)一步擴(kuò)大整個(gè)服務(wù)產(chǎn)品化的進(jìn)程,同時(shí)嘗試將壁掛爐服務(wù)的成熟經(jīng)驗(yàn)應(yīng)用在凈水品類上。
首先,開發(fā)凈水產(chǎn)品周邊產(chǎn)品,例如配套增壓水泵及安裝配件等。
其次,在壁掛采暖行業(yè)實(shí)現(xiàn)了通過延保項(xiàng)目盈利之后,將進(jìn)一步探索凈水產(chǎn)品延保服務(wù)的可行性。
第三,有償提供家庭水質(zhì)初步檢測(cè),為家庭用水提供參考。
另外,在凈水產(chǎn)品以及配件上探索,例如開發(fā)可經(jīng)處理后繼續(xù)使用的替代濾芯的可行性。
第五,探討凈水器租賃模式。
同樣,除了模式上的探討和嘗試之外,在內(nèi)部管理上,對(duì)包括呼叫中心、技師、送裝工等在內(nèi)的服務(wù)體系組成部門,威能將延續(xù)好紀(jì)律、好技師、好的客戶體驗(yàn)在內(nèi)的三大核心原則。
“只有好的產(chǎn)品、好的服務(wù)才能支撐起好的品牌,并實(shí)現(xiàn)品牌的不斷增長。在采暖行業(yè)威能已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了服務(wù)產(chǎn)品化的部分訴求,在凈水品類上,我們也將進(jìn)行經(jīng)驗(yàn)應(yīng)用和新模式探索相結(jié)合的方式,推進(jìn)服務(wù)產(chǎn)品化和盈利的進(jìn)程?!崩盍譂俅螐?qiáng)調(diào)。
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