提升服務(wù)體驗(yàn) 做新時(shí)代服務(wù)商

2014年，銷(xiāo)售下滑既有國(guó)內(nèi)經(jīng)濟(jì)下行壓力、房地產(chǎn)市場(chǎng)不景氣、市場(chǎng)透支等客觀因素的影響，更重要的因素是消費(fèi)者的消費(fèi)行為發(fā)生了很大變化，而這種因素將會(huì)給實(shí)體店帶來(lái)更深遠(yuǎn)的影響。

作為一家有著近40年經(jīng)營(yíng)史的傳統(tǒng)零售企業(yè)，除了企業(yè)牢牢把握時(shí)代脈搏及時(shí)轉(zhuǎn)變經(jīng)營(yíng)體制和運(yùn)營(yíng)機(jī)制以適應(yīng)市場(chǎng)需求外，還有一個(gè)更重要的因素我們保持“初心”，在商品結(jié)構(gòu)和服務(wù)上固守本質(zhì)。

80、90后逐漸成為主流消費(fèi)群體，在家電消費(fèi)方面更加追求自我，家電零售正由以往的以商品為導(dǎo)向轉(zhuǎn)向以消費(fèi)者為導(dǎo)向，個(gè)性化需求突出。在這種消費(fèi)大趨勢(shì)下，通過(guò)銷(xiāo)售數(shù)據(jù)分析及市場(chǎng)調(diào)查可以測(cè)算出當(dāng)?shù)夭煌挲g段的消費(fèi)需求，個(gè)性化定制商品既順應(yīng)了當(dāng)前的消費(fèi)需求發(fā)展趨勢(shì)，也有效的應(yīng)對(duì)了線上對(duì)線下的沖擊。提升“高大智”商品的銷(xiāo)售是提升企業(yè)運(yùn)行質(zhì)量的重要因素，消費(fèi)者對(duì)高端機(jī)、大型機(jī)、智能機(jī)的購(gòu)買(mǎi)存在不放心，因此，目前“高大智”商品銷(xiāo)售主力仍是實(shí)體店。

服務(wù)是實(shí)體店的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，也是生存的根本。聊百有十分完備的售后服務(wù)隊(duì)伍，是眾多生產(chǎn)廠家的特約售后服務(wù)中心，是當(dāng)?shù)匾?guī)模大、技術(shù)力量強(qiáng)、收費(fèi)低、服務(wù)質(zhì)量高的售后服務(wù)部，當(dāng)?shù)叵M(fèi)者十分信賴(lài)。目前，電商完全依賴(lài)廠家售后服務(wù)，商品超保后消費(fèi)者付出的代價(jià)遠(yuǎn)超實(shí)體店。如果我們開(kāi)放服務(wù)平臺(tái)，對(duì)線上線下所有的超保商品提供售后服務(wù)，不僅能提升企業(yè)美譽(yù)度，還可以提升公司收益。聊百正在大力推進(jìn)“家電服務(wù)卡”，這個(gè)服務(wù)卡可以根據(jù)消費(fèi)者需求對(duì)所有的家用電器提供維修保養(yǎng)，滿足廣大消費(fèi)者需求。未來(lái)的商業(yè)，線上線下共融共生，電商平臺(tái)與傳統(tǒng)商業(yè)體系共同推動(dòng)服務(wù)業(yè)大發(fā)展才是“王道”。

現(xiàn)在很多實(shí)體零售企業(yè)都在進(jìn)行全渠道營(yíng)銷(xiāo)的探索，期待打通線上和線下。2014年，我們?cè)谫u(mài)場(chǎng)鋪設(shè)了免費(fèi)WIFI，加強(qiáng)了微信營(yíng)銷(xiāo)，更加注重會(huì)員營(yíng)銷(xiāo)，在第三方電子平臺(tái)開(kāi)設(shè)了專(zhuān)賣(mài)店，甚至建立了自己的電子商務(wù)網(wǎng)站。與此同時(shí)，由于聊百擁有一大批業(yè)務(wù)精湛、商品知識(shí)豐富，人脈關(guān)系眾多的員工隊(duì)伍，充分利用員工資源開(kāi)展“認(rèn)籌”活動(dòng)，取得了非常明顯的效果。