專賣店老板面對(duì)顧客的三個(gè)層次
開個(gè)小的家電專賣店并不難:投入少、起點(diǎn)低。但是,若想做大做強(qiáng),那就得下不少功夫了。除了市場(chǎng)背景和投入資源方面的差異外,更多就是老板思維上的差異了。也就是老板自己是怎么看待自己的店、自己的生意、乃至自己所面對(duì)的顧客。
簡(jiǎn)單點(diǎn)來(lái)說(shuō),在面對(duì)顧客這個(gè)層面,有三個(gè)層次:
第一層次 老板自己想賣什么
這是9成以上創(chuàng)業(yè)者,在起步時(shí)候的生意思維:認(rèn)為做生意就是賣貨賺錢,賣好貨就會(huì)有銷量,有銷量就會(huì)賺錢,認(rèn)為商品就是生意的核心和起步。所以,在面對(duì)顧客時(shí),核心就是強(qiáng)調(diào)自己有什么,反復(fù)強(qiáng)調(diào)我的商品有多好,價(jià)格優(yōu)勢(shì)如何,我的服務(wù)又是如何,來(lái)買的就是識(shí)貨的;來(lái)了不買的就是不識(shí)貨的。這里專賣店也許生意不太好,但為數(shù)不多的回頭客往往成為老板堅(jiān)定干下去的信心支撐。
老板的注意力和感情,更多是投在自己的貨物商品上,不能接受對(duì)自己貨物商品的批評(píng)。在面對(duì)顧客時(shí),更多是自己的主觀思維,只是強(qiáng)調(diào)自己,“我認(rèn)為這個(gè)商品是好東西,顧客也會(huì)認(rèn)為是好東西”,而較少考慮到顧客是怎么想的。
第二層次 顧客要什么
開店開到第二個(gè)層次時(shí):老板會(huì)客觀一些,不再堅(jiān)持自己的主觀看法,也知道自己的個(gè)人喜好并不能代表顧客群體,迎合顧客比強(qiáng)調(diào)自我更重要,價(jià)值的判斷權(quán)也會(huì)交給顧客。當(dāng)然了,需求決定價(jià)值。這個(gè)時(shí)候,專賣店老板們開始研究顧客的需求,基于顧客的需求,來(lái)引進(jìn)產(chǎn)品、設(shè)定產(chǎn)品結(jié)構(gòu)、設(shè)定價(jià)格體系和促銷方式、乃至是陳列方式。
到這個(gè)層次,老板們開始能建立客觀的視角,能在一定程度上與顧客換位思考,并能結(jié)合經(jīng)營(yíng)和顧客需求之間的關(guān)系。開始有點(diǎn)成熟商人的味道了。
第三層次 引導(dǎo)顧客需求
滿足客戶的需求,能讓生意經(jīng)營(yíng)下去,但是迎合對(duì)方,必然要委屈自己,并會(huì)在一定程度上壓縮自己的利潤(rùn)空間,賺小錢是可以的,賺大錢就難了。
再往上走,就得要會(huì)引導(dǎo)顧客的需求了,在了解顧客當(dāng)前需求的基礎(chǔ)上:一方面深入研究各類需求的延伸和變化特性,把需求面放大加寬,逐漸引導(dǎo)到有利于自己利潤(rùn)最大化的方面來(lái)。例如從普通等級(jí)的燃?xì)庠钜龑?dǎo)到高等級(jí)的集成灶。另一方面,就是研究新的需求,從無(wú)到有,創(chuàng)造出新的經(jīng)營(yíng)范疇,增加新的利潤(rùn)來(lái)源。例如家電的配套產(chǎn)品的引進(jìn),小家電專賣店銷售烤箱,可以引進(jìn)烘培模具、烘培材料等。
當(dāng)專賣店處于“賣東西”這個(gè)層面時(shí),經(jīng)營(yíng)是較為簡(jiǎn)單的,老板自己一個(gè)人就能搞定。當(dāng)然了,老板自己一個(gè)人思考經(jīng)營(yíng)問(wèn)題,自然會(huì)帶著不少主觀性,容易陷在“我要賣什么”這個(gè)框框里跳不出來(lái)。
若是要上升到“顧客要什么”這個(gè)層級(jí),老板最好就別自己一個(gè)人考慮了,得要容納更多來(lái)共同思考和探討。例如要組建市場(chǎng)部這類的機(jī)構(gòu),設(shè)立專業(yè)的崗位,大家來(lái)集體討論和研究顧客的各方面需求所在,并設(shè)計(jì)對(duì)應(yīng)的滿足方式,從中獲取自己的利潤(rùn)。老板在這其中只能作為一個(gè)組織者和最終的決策者,而不能全程主導(dǎo)或是先入為主,這樣一來(lái),就又回到老板自己一個(gè)人的主觀思維模式上去了。
再到“引導(dǎo)顧客需求”這個(gè)層級(jí)上,這個(gè)層次專業(yè)型就更強(qiáng)了,并且會(huì)涉及到較多的專業(yè)技術(shù)和資訊支撐,不但內(nèi)部要有市場(chǎng)研究類的部門,還得要和外部專業(yè)機(jī)構(gòu)合作,在市場(chǎng)數(shù)據(jù)分析,消費(fèi)者研究,市場(chǎng)咨詢機(jī)構(gòu)等專業(yè)機(jī)構(gòu)進(jìn)行合作,才能有效的完成從顧客需求深入研究到需求引導(dǎo)全過(guò)程的技術(shù)類工作。
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