服務(wù)標準化與標準化服務(wù)

　　億家凈水從2004年就開始做凈水行業(yè)的銷售與服務(wù)，十年來最大的感受就是做好服務(wù)不是件容易的事情，億家凈水目前面臨的主要挑戰(zhàn)來自消費者對產(chǎn)品的認可。此外，凈水產(chǎn)品的特殊性，使得凈水行業(yè)的服務(wù)所遇到的問題非常多，如因產(chǎn)品品類不同所導(dǎo)致的配件不同，以及消費者使用過程中的種種問題，使得公司一線服務(wù)人員承受的壓力很大。因為沒有標準化的服務(wù)，也沒有服務(wù)的標準，一線人員常常會受到莫名其妙的委屈。所以在公司我必須經(jīng)常與服務(wù)人員談心，溝通服務(wù)的事情。

　　服務(wù)標準化的重要性到底有多大呢?

　　據(jù)億家凈水調(diào)研到的數(shù)據(jù)，如果把消費者購買凈水機的服務(wù)放到時間維度上來分析，第一年銷售產(chǎn)生的收入與服務(wù)所產(chǎn)生的收入的比例是9：1，也就是說2000元銷售的機器，第一年的服務(wù)費(包括安裝及各種上門服務(wù)費)在200元左右。如果把時間維度拉到兩年來看，這個比例就變?yōu)?：3了。如果把這個維度拉到5年，那么比例變成了2：8。也就是說客戶第一年購買機器的費用只占20%，后續(xù)4年，更換耗材等方面的成本增加到機器成本的4倍。當然，具體到每個品牌，可能因為機器濾芯的不同，可能略有不同。

　　占到80%的服務(wù)費用包括濾芯的采購成本，以及服務(wù)本身所產(chǎn)生的成本，那么對服務(wù)商來講，五年內(nèi)一定可以有效盈利么?其實也未必，因為服務(wù)的成本很高，包括調(diào)度、接派工單、工程師上門的交通費用、工時費用，以及呼叫中心的運營費用，工資等各種各樣的成本。所以，服務(wù)商必須充分優(yōu)化資源，才能做到有效的盈利。這就是很多服務(wù)商同行感慨做了三年的服務(wù)都沒很好的實現(xiàn)盈利，主要就是服務(wù)的標準化所帶來的高運營成本。

　　凈水服務(wù)商要根據(jù)自身能力做好規(guī)劃。

　　凈水行業(yè)的服務(wù)，從服務(wù)體系規(guī)劃，到服務(wù)團隊規(guī)劃，再到現(xiàn)場服務(wù)實施與管理，以及服務(wù)監(jiān)控和反饋，服務(wù)內(nèi)容，服務(wù)支持，考核目標等均需要詳細的規(guī)劃。當然，對每個站點，以及每個服務(wù)商來講，首先要做的是自身服務(wù)能力的評估，然后要針對客戶的需求去做分析，包括客戶的期望值與當前的能力水平，以及還有哪些環(huán)節(jié)需要改進。如團隊規(guī)劃上，需要多少工程師，多少服務(wù)管理人員，多少客服，服務(wù)支持和后勤保障的人員(如配件采購、倉庫管理等環(huán)節(jié)的人員)。

　　然后就是根據(jù)自己的服務(wù)能力核算服務(wù)運營成本，制定服務(wù)的目標，如今年要增加到多少用戶等。做好目標規(guī)劃后，對于服務(wù)性企業(yè)來講，現(xiàn)場的實施和管

　　理非常重要，首先是接派單，就是用戶提出需求后，服務(wù)商的響應(yīng)能力。然后是上門服務(wù)環(huán)節(jié)，包括與客戶預(yù)約，從進門到離開的過程控制。接著是回訪體系，從服務(wù)之后的滿意度回訪，以及客戶濾芯到了更換時的回訪體系。如果沒有一個很好的服務(wù)體系規(guī)劃，費用就會很高。

　　所有的服務(wù)都需要標準化的內(nèi)容去支持。

　　對于凈水行業(yè)來講，因為濾芯需要經(jīng)常更換，非標準化的濾芯，嚴重增加了服務(wù)的成本。所以，凈水行業(yè)服務(wù)的標準化要從行業(yè)或者企業(yè)的角度考慮。凈水產(chǎn)品服務(wù)的價值體現(xiàn)在哪里呢?其實就是服務(wù)商要提供標準化的服務(wù)，從用戶的角度，無論是從哪個渠道購買，無論在何時何地，都感受到一個標準化的服務(wù)，而不是差異化的。不會因為換了服務(wù)商，或者在同一服務(wù)商公司換了工程師而得到不一樣的服務(wù)。

　　服務(wù)的標準主要體現(xiàn)在服務(wù)內(nèi)容的標準化上，在服務(wù)的支持上，包括行政、后勤、物料、人事、庫房，工裝等細分出很多維度。這就要求公司要建立產(chǎn)品支持庫，安裝維修支持庫，如不同品牌濾芯更換的周期和價格，以及遇到各種各樣的售后問題該如何解決等?如哪些濾芯可以通用，哪些濾芯不可以通用。甚至到回訪的話術(shù)，接到客戶投訴話術(shù)等各種應(yīng)急響應(yīng)機制，都要在支持內(nèi)容體系里體現(xiàn)出來。通過技術(shù)支持和培訓，才能提供標準化的服務(wù)。

　　這里，我們可以將服務(wù)作為一個閉環(huán)去考慮，中間是客戶，外圍第一環(huán)從產(chǎn)品開始，到營銷、銷售、物流、預(yù)約安裝服務(wù)、上門服務(wù)、濾芯回訪，這是業(yè)務(wù)的循環(huán)。再外圍的一環(huán)是支撐系統(tǒng)，從采購部門、技術(shù)支持、運營、設(shè)計師、互動客服、調(diào)度、客戶服務(wù)中心、售后投訴等外圍支撐的循環(huán)系統(tǒng)。這個環(huán)是為了更好地去支持業(yè)務(wù)的循環(huán)，最終是為了更好的服務(wù)客戶。

　　其中，互動客服部門是億家凈水在凈水行業(yè)最優(yōu)先設(shè)計的一個部門，億家凈水從2010年開始就有這個部門，這個部門所有的工具都是互聯(lián)網(wǎng)化的，從微博、微信到移動端的平臺都是互聯(lián)的。從處理時長來講，微信是電話處理效率的1.5倍，是發(fā)生效益最高的部門。通過服務(wù)內(nèi)容的優(yōu)化，加上IT平臺資源的強大支撐，去提升服務(wù)標準。

　　最外圍還有一個貫穿全程的服務(wù)，從供應(yīng)商到銷售系統(tǒng)，包括日常行政、財務(wù)，管理團隊以及信息系統(tǒng)。其中DBC數(shù)據(jù)分析及應(yīng)用監(jiān)控中心會監(jiān)控業(yè)務(wù)的過程。公司每天都會去看分析和監(jiān)控客戶行為，行業(yè)趨勢、競爭對手分析，合作伙伴以及技術(shù)趨勢分析等。

　　通過對服務(wù)的監(jiān)控和反饋不斷優(yōu)化服務(wù)的標準。

　　對于定位于專業(yè)服務(wù)的公司，對服務(wù)的監(jiān)控與考核標準也很重要。億家凈水目前已經(jīng)可以從客戶總數(shù)，客戶激活情況，工單數(shù)量，出入庫商品，日常營運，以及回款數(shù)額、投訴等維度進行監(jiān)控。在公司，我們對服務(wù)的考核上主要關(guān)注兩個值，一個是數(shù)量，一個是質(zhì)量。

　　如回款方面，首先會關(guān)注回款額，然后是平均回款周期。億家凈水現(xiàn)在可以做到從全國任何一個網(wǎng)點收上來的費用，平均1.67天，就全部歸集到公司的賬戶。就是因為用了移動支付，會員卡支付，以及儲值卡支付等快捷的支付手段和平臺支持，才得以讓資金可以更快的歸集。在投訴方面，不僅僅要看投訴的總量，還要分析投訴處理量，投訴時間，以及投訴處理后客戶的滿意度，分別從數(shù)量和質(zhì)量的維度分別做評價。

　　此外，還會對營銷活動做分析和監(jiān)控，如采購，采購到貨監(jiān)控，缺貨預(yù)警，銷售分析，同時還有渠道分析的監(jiān)控，如服務(wù)站工單分析，訂單執(zhí)行情況監(jiān)控，服務(wù)站工作量監(jiān)控等等來體現(xiàn)服務(wù)的價值。當然，庫存也很重要，通過庫存分析、費用分析、庫存周轉(zhuǎn)分析等數(shù)據(jù)，幫助公司做好預(yù)算和服務(wù)的判斷。數(shù)據(jù)是公司分析的基礎(chǔ)，其中客戶價值分析和員工滿意度分析是億家凈水一直重視的兩個環(huán)節(jié)。

　　客戶價值分析通過對所有客戶服務(wù)過程的綜合分析，當客戶打電話過來，可以通過系統(tǒng)很清楚的看到客戶，一共花了多少錢，一共打了多少次投訴電話，服務(wù)人員上過幾次門等數(shù)據(jù)，然后通過這些數(shù)據(jù)的綜合分析，系統(tǒng)會自動將這個客戶的價值計算出來。類似于QQ的成長值，億家凈水內(nèi)部也有這樣一個算法。如果這個客戶不停的打投訴電話，系統(tǒng)會自動將其塞選出來，當下次再打電話時，優(yōu)先級就自動排在后邊。因為不是正常的投訴行為，系統(tǒng)會幫助分析出來第一時間應(yīng)該響應(yīng)的客戶。尤其是當400電話需要排隊時，通過這樣的數(shù)據(jù)分析結(jié)果來安排先后順序。

　　以開放的心態(tài)互聯(lián)合作，實現(xiàn)標準化的服務(wù)。

　　億家凈水的核心定位和使命就是以客戶數(shù)據(jù)和水質(zhì)數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，通過互聯(lián)網(wǎng)和移動互聯(lián)網(wǎng)等工具，為家庭和商用客戶提供高性價比、個性化的飲用水解決方案?；谶@個定位和使命，億家凈水通過與客戶無處不在的接觸點的分析，從細節(jié)展開，通過數(shù)據(jù)監(jiān)控，對服務(wù)進行全面的掌握，針對服務(wù)數(shù)據(jù)的反饋不斷的改進。通常，三個月就會有很大的改變。就像順豐一樣，通過服務(wù)的不斷優(yōu)化，持續(xù)不斷的改進。

　　互聯(lián)網(wǎng)時代，商業(yè)的快速發(fā)展帶來的是物流、支付的便捷，對傳統(tǒng)零售商的影響較大，我們看到，小米、蘋果等先進的供應(yīng)鏈體系促進了生產(chǎn)環(huán)節(jié)的反應(yīng)速度。與此同時，手機、電視、冰箱、空調(diào)乃至汽車等硬件產(chǎn)品變得更為智能化，硬件費用很低，而主要通過后續(xù)的服務(wù)收費。越來越多硬件開始成為互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)的載體，而這些服務(wù)正逐漸成為商家長久穩(wěn)定的盈利點，與此相應(yīng)，企業(yè)要更開放的去響應(yīng)外界的變化，員工也要快速的學習并接受變化。

　　億家凈水所有產(chǎn)品的支持庫都在數(shù)據(jù)庫里，在這里，可以找到所有廠家的安裝視頻和資料，包括產(chǎn)品型號，參數(shù)，故障率以及解決問題，幾乎全行業(yè)產(chǎn)品的數(shù)據(jù)都在里邊。與與第三方的服務(wù)不一樣，服務(wù)平臺是免費的，對于供應(yīng)商，經(jīng)銷商以及所有安裝人員都是免費開放的。只要在服務(wù)平臺注冊，就可以看到所有數(shù)據(jù)，包括接派單，糾紛處理等數(shù)據(jù)。通過服務(wù)平臺的開放，把行業(yè)的服務(wù)打造成標準化的內(nèi)容。在這個平臺，資金與支付寶平臺做凍結(jié)，億家凈水不會動用資金，這也是日常的服務(wù)監(jiān)控和管理。

　　當然，產(chǎn)品的標準化也可以有效帶動服務(wù)的標準化，在此，我們也呼喚凈水行業(yè)產(chǎn)品的強制性標準出臺。服務(wù)無止境，以開放的心態(tài)，一個個點串成線，一條條線鋪成面，就成就了凈水行業(yè)的標準化的服務(wù)，以標準化的服務(wù)為客戶不斷提供服務(wù)的標準化。