致力于整體采暖系統(tǒng) 創(chuàng)造“舒適家居慢生活”

　　雅克菲(上海)熱能設(shè)備有限公司 副總經(jīng)理 胡廣宇

　　因?yàn)榍皟赡暾姆康禺a(chǎn)市場“政策適應(yīng)性調(diào)整”，導(dǎo)致有很多暖通同行特別是做施工的企業(yè)反映出，今年一季度訂單數(shù)量有所下降。但是我認(rèn)為暖通行業(yè)一方面要針對用戶發(fā)力，另一方面雖然政府的調(diào)控造成目前市場的疲弱，但是隨著國家新政策出臺，市場的狀況應(yīng)該會(huì)有所改善。所以在近期企業(yè)也不用著急，正好運(yùn)用這段時(shí)間把內(nèi)功練好，這是一個(gè)比較合適的調(diào)整期。

　　雅克菲堅(jiān)持做采暖全系統(tǒng)解決方案

　　雅克菲致力于采暖全系統(tǒng)的解決方案，所以從熱源到控制系統(tǒng)，溫控面板、電磁閥，到末端地暖的管道以及散熱器所有產(chǎn)品都有涉及。

　　雅克菲主要以南方的分戶供暖市場為主，我們一直都專注市場差異化營銷。雅克菲5年前進(jìn)入中國市場，是比較晚的所以我們剛進(jìn)入中國市場就定位做全系統(tǒng).

　　首先全系統(tǒng)對于終端用戶來說是一個(gè)非常好的設(shè)計(jì)。在安裝了采暖系統(tǒng)之后過了一段時(shí)間，如果出現(xiàn)問題之后他找經(jīng)銷商，如果經(jīng)銷商轉(zhuǎn)型了代理其他產(chǎn)品或者說經(jīng)銷商失去供應(yīng)商的授權(quán)資格了。那么消費(fèi)者需要自己聯(lián)系整個(gè)系統(tǒng)的各個(gè)廠家，找壁掛爐的還是找分集水器的還是找管道的，消費(fèi)者并不知道。如果假設(shè)每一個(gè)廠方都很負(fù)責(zé)，客戶打一個(gè)電話他馬上就來幫你檢查，但是很有可能檢查3次之后才知道系統(tǒng)到底是哪里出問題了，也就是說這延長了客戶解決問題的時(shí)間，他得不到舒適的服務(wù)。

　　全系統(tǒng)對于經(jīng)銷商來說，經(jīng)銷商可以省去選產(chǎn)品的麻煩，選購全系統(tǒng)之后就有一站式的采購，經(jīng)銷商就把全部的精力和心思放在給客戶做好講解，說服客戶選用產(chǎn)品。做好設(shè)計(jì)、做好施工、做好售后維護(hù)，這樣客戶對你產(chǎn)生信任感和滿足感，他才會(huì)成為回頭客，給你介紹更多的朋友，這對于經(jīng)銷商來說是一個(gè)非常好的選擇。

　　當(dāng)然對于雅克菲來說也是非常好的選擇，不管是單品還是全系統(tǒng)產(chǎn)品，只要出問題了，我也要派人去檢查，消耗的人力是一樣的。我派出的人員是要支付費(fèi)用的。所以我會(huì)全力推全系統(tǒng)理念。自從推出這個(gè)理念之后得到很多經(jīng)銷商認(rèn)可，因?yàn)楫a(chǎn)品的售后服務(wù)維護(hù)是由廠方來做，所以他們專注把客戶服務(wù)好，做好設(shè)計(jì)、施工即可。

　　堅(jiān)持做好培訓(xùn)堅(jiān)持做好服務(wù)

　　雅克菲在很久以前就注意到施工行業(yè)內(nèi)培訓(xùn)不到位的情況，所以在2012年的時(shí)候雅克菲就開始給經(jīng)銷商進(jìn)行統(tǒng)一培訓(xùn)，當(dāng)時(shí)把經(jīng)銷商聚集到南京的一家技術(shù)學(xué)校進(jìn)行培訓(xùn)，今年雅克菲跟德國一家學(xué)校聯(lián)系，讓他們的工程師給我們設(shè)計(jì)培訓(xùn)環(huán)境。大概在今年9月份實(shí)驗(yàn)室建立完成，到那時(shí)所有經(jīng)銷商的施工隊(duì)伍，包括不是做雅克菲產(chǎn)品但是想對施工技法有更多更深入了解需求的經(jīng)銷商都可以到我們的實(shí)驗(yàn)室進(jìn)行培訓(xùn)。培訓(xùn)講師杜漸教授是國內(nèi)唯一獲得德國師傅學(xué)校認(rèn)證的老師，在采暖施工領(lǐng)域擁有較高知名度。他最近編寫的《獨(dú)立供暖系統(tǒng)設(shè)計(jì)施工及質(zhì)量分析》一書受到廣泛的關(guān)注。這是在培訓(xùn)的時(shí)候提供場地和設(shè)備的一個(gè)環(huán)節(jié)，另外一個(gè)方面就是在技法教材上雅克菲也進(jìn)行了投入，2012年在上海采暖協(xié)會(huì)內(nèi)組織編纂了關(guān)于產(chǎn)品和施工技法的標(biāo)準(zhǔn)，這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)在今年6月底在上海宣貫，雅克菲作為參編單位編寫了標(biāo)準(zhǔn)中的一些章節(jié)?？梢哉f雅克菲在施工技法的培訓(xùn)和教材方面是不遺余力的。

　　在售后服務(wù)方面，絕大部分區(qū)域是由雅克菲來進(jìn)行上門服務(wù)的，只有一些辦事處沒有覆蓋到的區(qū)域是由經(jīng)銷商經(jīng)過培訓(xùn)之后上門向用戶提供服務(wù)。在流程上相對比較簡單，特別是現(xiàn)在引入微信報(bào)修之后，處理方式較以前更快捷。在雅克菲的公眾號上，使用雅克菲產(chǎn)品的用戶通過經(jīng)銷商要求關(guān)注到這個(gè)公眾號，如出現(xiàn)問題客戶可直接在公眾號上報(bào)修。或者可先在公眾號上查詢故障代碼，然后可在公眾號報(bào)修或打400電話報(bào)修，接到報(bào)修之后有售后服務(wù)專員和客戶聯(lián)系，確認(rèn)客戶碰到怎樣的問題。如有的問題是因?yàn)榭蛻舨粫?huì)操作，這種簡單的問題就電話解決，如果通過電話不能解決的，工作人員和客戶確認(rèn)好時(shí)間地點(diǎn)，我們安排人員到現(xiàn)場解決問題。問題也分復(fù)雜與簡單，簡單的問題現(xiàn)場即可修復(fù)。復(fù)雜的問題比如在使用過程中由于產(chǎn)品品質(zhì)問題，或者用戶使用不當(dāng)，維護(hù)不當(dāng)出現(xiàn)的問題，或者使用很長年限了，其中的某一個(gè)部件沒有保養(yǎng)好損壞了，這種售后人員沒有辦法在現(xiàn)場進(jìn)行更換的，我們會(huì)先給客戶一個(gè)替換的設(shè)備裝上去，讓用戶使用，保證用戶受干擾時(shí)間短，把損壞設(shè)備拉回實(shí)驗(yàn)室進(jìn)行維修、測試，當(dāng)確保設(shè)備沒有問題之后，再給客戶把替換設(shè)備更換回來。這樣能確保用戶得到連續(xù)性的舒適的服務(wù)，保證客戶不會(huì)受到人為或產(chǎn)品質(zhì)量問題的影響。

　　雅克菲沒有做主動(dòng)上門服務(wù)的工作，因?yàn)橥ㄟ^調(diào)查發(fā)現(xiàn)很多用戶在使用產(chǎn)品中沒有問題是不愿意接受工作人員聯(lián)系他進(jìn)行上門檢測的。假設(shè)當(dāng)某一天你接到電話說：“您好，我是某公司，您用了我們的設(shè)備，能不能我們免費(fèi)給您做一個(gè)保養(yǎng)。”在用戶對產(chǎn)品還不了解的時(shí)候，你會(huì)覺得這是不是騙子電話。在江浙滬區(qū)域我們嘗試過給使用過幾年的客戶進(jìn)行預(yù)約上門免費(fèi)維修一次，結(jié)果被掛電話率很高，這也可能跟我們做的品牌鋪墊有關(guān)系，如果我們首先在公眾號上把服務(wù)信息推送出去，讓用戶知道在這個(gè)時(shí)間段我們提供上門服務(wù)，再去打客戶電話預(yù)約會(huì)相對好一點(diǎn)。但是現(xiàn)在社會(huì)上騙子電話太多，所以老百姓對這種電話還是提防的。

　　雅克菲主要覆蓋南方市場，北方市場進(jìn)行單品銷售，發(fā)展趨勢從去年開始保持了30%多的增長，今年一季度雖銷售放緩，但是我們對此并不擔(dān)憂。因?yàn)檎麄€(gè)行業(yè)的市場不太好，所以我們銷售出現(xiàn)輕微的下降也不是一個(gè)很大的問題。當(dāng)政府新政策落實(shí)之后，我相信很快對房市產(chǎn)生正面的激勵(lì)作用，暖通行業(yè)就會(huì)隨之復(fù)興起來。