從終端到客戶端 社區(qū)服務(wù)的精耕細(xì)作

　　在日本，社區(qū)的家電賣場(chǎng)中有兩類銷售人員，一類在店面，負(fù)責(zé)為進(jìn)入店面購(gòu)物的消費(fèi)者提供服務(wù);另一類銷售人員則走進(jìn)周圍的社區(qū)，為社區(qū)的居民提供各類家電銷售和售后服務(wù)工作。通過上門銷售服務(wù)，發(fā)掘消費(fèi)者需求，銷售人員不但實(shí)現(xiàn)了業(yè)績(jī)，增加了與消費(fèi)者的粘性，并將服務(wù)工作延伸到了各個(gè)領(lǐng)域。甚至有的銷售人員揣著居民家門鑰匙，會(huì)為居民提供寵物臨時(shí)看護(hù)的工作。通過走訪，發(fā)現(xiàn)居民家中需要裝修廚房，銷售人員不但提出商品的配置方案，還會(huì)協(xié)助尋找裝修人員。這些都是基于相互之間的信任和粘性。與消費(fèi)者的互動(dòng)越多，雙方之間的粘性越大，可挖掘的資源越多，實(shí)現(xiàn)的價(jià)值也就越大。

　　中國(guó)就是缺少這些能夠充分掌握消費(fèi)者需求的商家。中國(guó)的零售商每天就是發(fā)發(fā)單頁(yè)，做做店面的推廣，他們對(duì)于周圍社區(qū)了解程度非常低。最多也就是知道這個(gè)小區(qū)的人員大致結(jié)構(gòu)，居民數(shù)量等等。其實(shí)，這樣的商家還是坐商，即便是行商，也是做得不夠徹底的行商。代理商就更是如此。他們往往是將商品交給零售商之后，就等著結(jié)賬了。至于商品賣給了誰(shuí)，怎么賣的，代理商基本不知道。

　　也就是說(shuō)，我們中國(guó)的商家每天都在喊著為消費(fèi)者服務(wù)，但對(duì)于消費(fèi)者的了解程度是非常低的。殊不知，只有掌握了消費(fèi)者的情況，才是找到了真正金礦，也才能挖到金礦。

　　建立與消費(fèi)者的強(qiáng)關(guān)聯(lián)

　　日本零售商的這種做法給了我很大的啟發(fā)。于是，西安的“熱心人家電管家”應(yīng)運(yùn)而生。這個(gè)家電管家要做的事情就是充分了解消費(fèi)者。做法也是用最傳統(tǒng)的方式，上門為消費(fèi)者建立家庭家電產(chǎn)品的檔案，從而掌握消費(fèi)者家里電器產(chǎn)品的所有情況。大到彩電、冰箱這樣的大件商品，小到一臺(tái)電磁爐都要建立檔案。這個(gè)檔案包括產(chǎn)品的品牌，購(gòu)買時(shí)間，功率，維修記錄等。在登記的過程中，可以將雙方的聯(lián)系方式，微信等做互聯(lián)互通。

　　有了這個(gè)家電檔案，“熱心人家電管家”的服務(wù)人員不但可以隨時(shí)為消費(fèi)者提供服務(wù)，清晰地掌握該戶消費(fèi)者家中電器產(chǎn)品的使用時(shí)間，還可以根據(jù)使用年限，使用情況等為其推薦更新?lián)Q代的產(chǎn)品。另一方面，一旦加入的消費(fèi)者數(shù)量足夠多之后，“熱心人家電管家”可以成為品牌的分銷商，甚至植入更多的產(chǎn)品和內(nèi)容。

　　以某大型社區(qū)為例，這里的幾個(gè)項(xiàng)目共有1萬(wàn)多住戶。如果能夠詳細(xì)掌握其中5000戶的家電檔案，那么，這5000個(gè)資源就可以做很多事情。

　　互聯(lián)網(wǎng)是商家實(shí)現(xiàn)直達(dá)消費(fèi)端的工具，即讓品牌商和經(jīng)銷商更快對(duì)接消費(fèi)者，滿足消費(fèi)者需求的工具。例如，淘寶網(wǎng)，就是手握C(消費(fèi)者)資源，向B(品牌商)要利潤(rùn)的平臺(tái)。而商家的轉(zhuǎn)型也是要學(xué)習(xí)馬云的思維，只有掌握了消費(fèi)者，才能獲得市場(chǎng)。一個(gè)代理商如果說(shuō)自己掌握了5000戶消費(fèi)者的詳細(xì)家電檔案，就是掌握了市場(chǎng)，品牌商也必須為你服務(wù)。

　　產(chǎn)品需要更換，服務(wù)人員可以推薦品牌和產(chǎn)品，或者直接幫助采購(gòu)商品。一個(gè)專業(yè)的服務(wù)人員可以服務(wù)的客戶數(shù)量達(dá)到幾百上千個(gè)，既是維修人員，也是銷售員。這種模式其實(shí)就是與消費(fèi)者建立了強(qiáng)關(guān)聯(lián)。

　　如何建立與消費(fèi)者的強(qiáng)關(guān)聯(lián)

　　消費(fèi)者遇到家電售后服務(wù)的問題，因?yàn)槠放曝?zé)任、專業(yè)度和配件保障等，更愿意找當(dāng)初賣給自己商品的人。因此，網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺(tái)與消費(fèi)者之間的關(guān)系，也是松散型的關(guān)系。只有消費(fèi)者找到他，服務(wù)平臺(tái)才知道消費(fèi)者的需求。而如果有了家電檔案，就能夠提前掌握消費(fèi)者的需求。

　　熱心人家電管家的辦公地點(diǎn)就設(shè)在社區(qū)內(nèi)，深入到消費(fèi)者的家里，建立家電檔案之后，在分析了不同消費(fèi)者的需求之后，家電管家可以有針對(duì)性的推出自己的服務(wù)和產(chǎn)品。因此，家電管理初期需要通過一種方式，讓消費(fèi)者接受服務(wù)人員入戶進(jìn)行登記。例如，在社區(qū)人群密集的地方可以通過送贈(zèng)品的方式，獲得入戶登記的機(jī)會(huì)。登記統(tǒng)計(jì)之后，家電管家已經(jīng)完全掌握了該區(qū)域的家電產(chǎn)品的品牌分布和數(shù)量。這個(gè)數(shù)據(jù)將成為其挖掘金礦的手段。消費(fèi)者需求可以通過家電管家得到專業(yè)化的滿足。同時(shí)，家電管家可以將品牌資源有篩選性地推送給消費(fèi)者，或者直接成為品牌的經(jīng)銷商。例如，某個(gè)社區(qū)的格力空調(diào)有超過50戶需要更換新產(chǎn)品了。那么，家電管家可以直接與格力的當(dāng)?shù)胤止咀鰷贤ǎ瑢⑦@個(gè)商業(yè)機(jī)會(huì)做包裝。

　　代理商的轉(zhuǎn)型要以消費(fèi)者為核心

　　現(xiàn)在的代理商都感覺到危機(jī)，也都在試圖轉(zhuǎn)型。但是怎么轉(zhuǎn)，轉(zhuǎn)到哪里，卻不是很清楚。或者是還在沿用原來(lái)的思路和模式在轉(zhuǎn)型。比如，從傳統(tǒng)賣場(chǎng)轉(zhuǎn)到淘寶，但是發(fā)現(xiàn)競(jìng)爭(zhēng)不過那些專業(yè)的運(yùn)營(yíng)商，銷售規(guī)模不小，但是不盈利?；蛘咧苯酉蚍?wù)公司轉(zhuǎn)型，設(shè)想接網(wǎng)上的訂單。但是卻發(fā)現(xiàn)訂單沒有那么多，且服務(wù)公司投入大，見效慢。

　　其實(shí)，代理商目前還處于迷茫狀態(tài)，并沒有將市場(chǎng)的現(xiàn)狀以及自己在市場(chǎng)中的地位分析清楚。還在將自己原來(lái)的思維模式套用到轉(zhuǎn)型中。相當(dāng)于換湯不換藥，這種轉(zhuǎn)型必定是沒有前途的。

　　當(dāng)我們分析市場(chǎng)之后發(fā)現(xiàn)，無(wú)論是依靠技術(shù)，還是依靠渠道，最終的核心是消費(fèi)者。原來(lái)代理商是依靠渠道和終端間接地接觸到了消費(fèi)者，是B2B的過程，這種接觸不代表你就可以直接掌握消費(fèi)者了。大多數(shù)代理商將產(chǎn)品賣給消費(fèi)者之后，幾乎掌握不到任何信息。但他們最終仍然實(shí)現(xiàn)了盈利。而且，品牌商對(duì)他們的考核也只有銷售規(guī)模這個(gè)硬指標(biāo)。

　　在互聯(lián)網(wǎng)背景下，代理商和廠家都可以繞過渠道直接接觸到消費(fèi)者，也就是B2C。家電產(chǎn)品和服務(wù)都是消費(fèi)品，無(wú)論是商家，還是品牌，只有真正掌握了消費(fèi)者這個(gè)C才是掌握了市場(chǎng)資源。未來(lái)，誰(shuí)掌握了C，誰(shuí)就掌握了市場(chǎng)。這時(shí)候，一些新的創(chuàng)業(yè)者用新的思路代替了原來(lái)的代理商，從坐商改為行商，掌握了C。家電管家就是利用了這個(gè)思維。

　　直接掌握社區(qū)消費(fèi)者只是家電管家初期要做的事情，只是基礎(chǔ)建設(shè)工作。后期要想生存發(fā)展，需要拓展思路，搭載出更多的內(nèi)容。產(chǎn)品銷售也好，上門服務(wù)也好，直接上門也好，利用微信也好，都是為了增加與消費(fèi)者之間的粘性。家電管家就是最后一公里的解決方案。

　　從植入廣告到行為編程

　　目前，市場(chǎng)上給消費(fèi)者印象最深的廣告，都是行為編程式的廣告。“送禮就送腦白金”、“到日本買馬桶蓋”這些都是為消費(fèi)者的購(gòu)物做編程，是洗腦。代理商要想成功轉(zhuǎn)型成為家電管家，就要讓自己成為洗腦者，通過自己的服務(wù)，讓社區(qū)的居民形成“家電服務(wù)就找家電管家”。

　　家電管家模式對(duì)于代理商來(lái)說(shuō)，就是將原來(lái)的業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)分配到賣場(chǎng)改為分配到社區(qū)。由原來(lái)的掌握終端改為掌握消費(fèi)者。有了這些消費(fèi)者，代理商就不是品牌的代言人，而是消費(fèi)者的代言人。據(jù)了解，山口電機(jī)社區(qū)店的每個(gè)銷售人員要服務(wù)500～700名消費(fèi)者。那么，在一個(gè)2000戶的社區(qū)，家電管理配置3～5名業(yè)務(wù)人員就可以了。因?yàn)橄M(fèi)者與業(yè)務(wù)人員的收益直接相關(guān)，也就決定了業(yè)務(wù)人員工作的積極性和主動(dòng)性。他們會(huì)主動(dòng)研究社區(qū)內(nèi)老年人需要什么產(chǎn)品和服務(wù)，三口之家需要的是什么產(chǎn)品和服務(wù)，并設(shè)法去滿足他們。

　　無(wú)論社會(huì)如何進(jìn)步，信息技術(shù)如何解放勞動(dòng)力，消費(fèi)者作為最終的購(gòu)買者，都是品牌和商家瞄準(zhǔn)的唯一對(duì)象。我們的宗旨也是利用各種方式，將產(chǎn)品與消費(fèi)者之間這最后一公里掌控在自己的手里，最終掌握市場(chǎng)。