提升體驗與服務(wù) 贏在互聯(lián)網(wǎng)時代

　　充分發(fā)揮本土優(yōu)勢，經(jīng)營好消費者。

　　其實經(jīng)銷商一直在做C2B的事情，只是因為呈現(xiàn)的方式不同，內(nèi)容側(cè)重有所不同而已。產(chǎn)品從工廠到消費者，要經(jīng)歷廠家……零售商……消費者，這樣一個主流的銷售鏈條。當(dāng)然，也有不經(jīng)過零售商直接到消費者的模式。但為中國市場很大，廠家如果跳過代理、零售商，區(qū)域化、本土化的事情如何能做到更好的滿足每一個區(qū)域消費者的需求呢?

　　不是說國外的企業(yè)在中國設(shè)個辦事處，或者中國的企業(yè)到各地區(qū)設(shè)立了辦事處就能很好的實現(xiàn)本土化。美的在全國各地的銷售公司那么多，但也不直接對接零售商，而是對接代理商，就是因為很多本土化的事情只有代理商才能做到位。海爾工貿(mào)本土化已經(jīng)做得較為成熟，工貿(mào)公司就相當(dāng)于總代理商，直接向零售終端供貨，能縮短渠道的長度，將利潤讓給終端，能最大化地刺激渠道的活力和自主性。但在縣鄉(xiāng)市場，仍然需要分銷商。

　　時代不同，溝通方式也要不斷創(chuàng)新。

　　以前，廠家開發(fā)一個產(chǎn)品，通常會抽500個樣本與消費者溝通產(chǎn)品需求，綜合500個樣本的分析后去開發(fā)產(chǎn)品。由于電子手段不發(fā)達(dá)，就通過電子表格，以郵件方式將圖片效果等發(fā)給經(jīng)銷商，經(jīng)銷商再向用戶征求意見，最終將調(diào)研結(jié)果發(fā)給工廠，且很精細(xì)。這是之前的調(diào)研方式，這種方式叫代表制?，F(xiàn)在隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)手段的普及，會將樣本擴大到2萬個消費者，最終將消費者需求分出幾類，找出共性，生產(chǎn)出幾款產(chǎn)品。畢竟產(chǎn)品不能整機定制，只是定制標(biāo)準(zhǔn)化的模塊。這種方式可以稱為普選制，其實與代表制的結(jié)果是一樣的，只是與消費者溝通、互動的方式有所不同，互聯(lián)網(wǎng)手段更加節(jié)省時間，溝通的結(jié)果也更加精準(zhǔn)和清晰。但最終在產(chǎn)品設(shè)計和調(diào)研需求環(huán)節(jié)還是一樣的。

　　如現(xiàn)在天貓推出的聚定制，可以實現(xiàn)消費者對產(chǎn)品小模塊的定制，如定制空調(diào)面板的顏色等，聚到一定數(shù)量就生產(chǎn)，聚不到就放棄，通過C端反作用于廠家，從原有產(chǎn)品的交易端變?yōu)榭蛻舭l(fā)起，參與到體驗和跟進(jìn)的過程。家電產(chǎn)品相對比較標(biāo)準(zhǔn)化，所以可以通過C端的集群效應(yīng)，來做產(chǎn)品的設(shè)計和開發(fā)，以順應(yīng)消費者的需求。因為有參與感，以及限量版為客戶著想的感受，交互相比產(chǎn)品冷冰冰的交易模式，讓消費者體驗感更好。

　　在經(jīng)銷商層面，C2B主要指經(jīng)銷商對消費者需求的滿足，在美國，很多零售商都會做C2B的事情，通過給會員發(fā)調(diào)查問卷，如下半年希望推出什么樣的風(fēng)扇?匯聚需求后，到了12月份，就到中國來定制，次年4月份，產(chǎn)品被生產(chǎn)出來。因為消費者事先選了外觀、顏色和產(chǎn)品功能，所以很多消費者就會去選。

　　通過專業(yè)性引導(dǎo)消費需求，創(chuàng)造消費需求。

　　所有的商業(yè)軌跡都要尊重消費者需求，而不同年齡段的消費需求是不同的，如80前消費者是溫飽型消費，80后尤其是85后消費者是價值型、享受型消費，在吃、穿、用、住、行都要求更好。

　　經(jīng)銷商做C端，更多的是在做關(guān)系和客戶體驗，廠家做產(chǎn)品和客戶體驗，廠商側(cè)重點有所不同。面對目前消費者個性化，獨立化，追求自由的需求，很多消費者不喜歡主動推銷，這就需要線下終端智能化的展示，讓消費者自主、自由地了解，去自助購買產(chǎn)品。在線上，通過視覺體系讓消費者充分了解產(chǎn)品，通過物流體系讓消費者快速拿到產(chǎn)品，所有一切都要以消費者的美好體驗做前提。

　　所以，經(jīng)銷商在發(fā)起定制時，面臨的第一個問題就是群體的參與度，所以話題的創(chuàng)新性、參與性必須能充分調(diào)動賣家的熱情。參與的過程盡可能的透明化和流程化，如定制一臺冰箱，發(fā)起定制需要多長時間，定制后根據(jù)大家的需求做設(shè)計需要多長時間，然后生產(chǎn)需要多長時間，再通過對產(chǎn)業(yè)鏈和成本的控制，選產(chǎn)地、開模具等，將一切過程都透明化，并讓消費者全程參與。

　　技術(shù)手段在進(jìn)步，但目的都是為了尊重消費者的需求，在產(chǎn)品的研發(fā)和設(shè)計環(huán)節(jié)，廠商由于一直在經(jīng)營這個品類，所以更為專業(yè)，聽消費者的差異化意見是為了更好的創(chuàng)新，給消費者更多的驚喜，但并不是消費者要什么就給消費者什么，聰明的廠家一定是引導(dǎo)消費需求并創(chuàng)造消費需求，畢竟消費者對產(chǎn)品的了解不是全面，技術(shù)上更談不上專業(yè)。只有廠家通過自身的專業(yè)性很好的把握住了消費者需求，生產(chǎn)出來的產(chǎn)品超出了消費者預(yù)期，才能夠?qū)崿F(xiàn)產(chǎn)品設(shè)計的最終價值。所以產(chǎn)品的內(nèi)在靈魂一定由廠商把握，而外觀和使用習(xí)慣等外在性的東西可以由消費者去點綴。

　　在線上和線下的整合中與時俱進(jìn)

　　未來一段時間，線上和線下不是取代和對立，而是并存與促進(jìn)，所以打通線上和線下，一方面為消費者提供更好更優(yōu)質(zhì)、更便利的服務(wù)，一方面也順應(yīng)了目前移動互聯(lián)網(wǎng)的趨勢。如消費者在購買烤箱時，線上可以通過美輪美奐的圖片，專業(yè)的介紹，產(chǎn)品測評和消費者評價來引導(dǎo)消費者購買，這是一種線上專業(yè)知識的體驗。在線下，則可以直接通過烤箱烤出的面包，讓消費者通過對美味的品嘗，甚至讓消費者親自動手體驗，來做足線下的體驗。

　　現(xiàn)在很多品牌都要求加盟的經(jīng)銷商線上線下聯(lián)動，打通線上和線下的環(huán)節(jié)，通過一鍵化讓體驗做到一致化，標(biāo)準(zhǔn)化，通過線上線下的相互整合，提升消費者的完美體驗，真正實現(xiàn)O2O戰(zhàn)略下體驗為王，體驗致勝的策略。所以通過嚴(yán)格的管理手段來管理線下的終端，促進(jìn)并幫助線下經(jīng)銷商向電商發(fā)展。作為傳統(tǒng)的經(jīng)銷商，如果能加入到線上來推動流量，類似滴滴專車的服務(wù)，對其銷售的帶動和發(fā)展也很好。所以，經(jīng)銷商從高度和思想意識上要與廠家保持統(tǒng)一。

　　線上很容易實現(xiàn)場景化的視覺體驗，線下很容易實現(xiàn)實物的展示和體驗。線下體驗好，但很難聚客戶。線上很容易把客戶聚在一起，但步調(diào)性把握不準(zhǔn)。所以，線下的經(jīng)銷商可以借助相關(guān)的工具讓客戶找到你的店鋪，比如在微信公眾號上介紹產(chǎn)品選購技巧，維護(hù)技術(shù)等消費者關(guān)注的話題，然后通過手機定位店鋪，讓消費者找到你。打通線上和線下的通道，就可以很好實現(xiàn)C2B，讓經(jīng)銷商做好C端的工作。

　　現(xiàn)在都在推體驗到家的戰(zhàn)略，對于標(biāo)準(zhǔn)品類的家電產(chǎn)品，客戶體驗是很難提升的，消費者更多還是關(guān)注產(chǎn)品和品牌。所以，經(jīng)銷商可以圍繞如何提升客戶體驗做出相應(yīng)的工作。如搞“吐槽會”，第一步，讓消費者來談一談購買家電的一些不好的體驗，第二步就是列出家電業(yè)提升購物體驗的幾種方式，第三步就是通過店鋪，讓消費者從列舉出來提升體驗的幾條中排序，以提升客戶粘度。還可以舉辦“越侃越有勁”的活動，只要切入機會好，就可以很好的帶動銷售。

　　經(jīng)銷商轉(zhuǎn)型的方向是提升體驗和服務(wù)

　　在互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展下，經(jīng)銷商必須向體驗型和服務(wù)型發(fā)展，包括終端體驗、物流配送及售后服務(wù)的體驗都需要全面提升。因為未來，線上和線下只是銷售的通道而已，打通線上和線下是實現(xiàn)O2O的重要環(huán)節(jié)。在歐美發(fā)達(dá)國家，無論線上還是線下，消費者都可以實現(xiàn)美好體驗。中國的電子商務(wù)之所以發(fā)展很快，是因為線上可以有效彌補線下某些方面體驗的不足。另外，中國物流的人員成本相對較低，物流上可以實現(xiàn)快速的到達(dá)，因此，消費者會愿意選擇網(wǎng)上購買。

　　在美國，消費者想購買一套廚電，在購物中心會有琳瑯滿目的產(chǎn)品讓消費者去選擇，包括廚房的五金，烹飪用品，廚房的小家電以及菜譜，都可以在集中的一個中心地帶實現(xiàn)一站式購物。在中國，無論是到國美、蘇寧，還是各個品牌的專賣店，也只能實現(xiàn)煙灶消的購買，如果買其它廚房的配套產(chǎn)品，還需要再跑到另外一個地方。且中國的商業(yè)場所均集中在城市的中心城區(qū)，既堵車，又不好停車。再加上現(xiàn)在電商的當(dāng)日達(dá)，貨到付款，延長保修期，以及線上介紹和體驗的標(biāo)準(zhǔn)化、精細(xì)化均比線下好很多，綜合因素使得線上增長較快。所以，賣場所提供的精細(xì)化的體驗和服務(wù)很重要。

　　2015年春節(jié)過后的淡季，濮陽黑天鵝就意識到了沒有服務(wù)就沒有銷售，所以在4月初就通過營銷戰(zhàn)報向全體員工傳達(dá)過這個意識，客服中心也于3月底做了4個會員數(shù)據(jù)分析工作：一是把所有消費過和有積分的會員找出來;二是分出半年內(nèi)沒有購買家電的會員;三是分出只在超大活動中購買產(chǎn)品的會員和只購買了小家電的會員;四是找出B類顧客。讓其各連鎖店根據(jù)這個數(shù)據(jù)，對所有的會員進(jìn)行分類分析，然后進(jìn)行拜訪，在拜訪中推促銷主打產(chǎn)品。接著于4月18晚16點～21點針對會員進(jìn)行了一場價格超低的會員專場活動，會員專場都是雙倍積分，且只針對會員。通過服務(wù)會員，培養(yǎng)鐵桿會員，促進(jìn)其重復(fù)購買、轉(zhuǎn)介紹和銷售。

　　以前是以企業(yè)為中心銷售產(chǎn)品，未來必須轉(zhuǎn)變?yōu)橐韵M者體驗為中心去銷售產(chǎn)品，企業(yè)要為消費者服務(wù)。所以，未來，誰能以最低的成本給消費者帶來最好的體驗，誰就能成為未來商業(yè)的強者。