從產(chǎn)品角度解讀凈水服務(wù)難題

　　為什么要解決服務(wù)問題?

　　這個問題的根本是為了銷售。但銷售的根本是解決用戶的滿意度問題。

　　國內(nèi)凈水市場發(fā)展可以說一路高歌猛進(jìn)，但隨著電子商務(wù)的發(fā)展，以及越來越多的凈水品牌出現(xiàn)在各大電商平臺，線上銷售的占比也在逐漸提升，而且因為互聯(lián)網(wǎng)打破了區(qū)域限制，將產(chǎn)品無限制的銷往各地和各級市場，達(dá)到鄉(xiāng)村一級市場已經(jīng)不是問題。這無疑也為凈水市場的進(jìn)一步擴(kuò)大鋪好了道路。

　　但其實(shí)無論是傳統(tǒng)渠道還是線上銷售，目前都沒有脫離服務(wù)單獨(dú)存在的銷售，而凈水服務(wù)具有絕對的增值效應(yīng)，這部分延續(xù)銷售主要集中在濾芯的后續(xù)更換上。但同時問題也出現(xiàn)了。

　　一方面是用戶問題。由于不具有專業(yè)更換水平和知識，濾芯更換最普遍的方式是人工上門。但服務(wù)受到時間和空間的條件限制。還有一個比較突出的問題是，在地區(qū)更為偏遠(yuǎn)的鄉(xiāng)村，由于用戶基數(shù)不大，上門服務(wù)的成本更為高昂，甚至有些品牌的服務(wù)無法延伸至這一市場，盡管三四級乃至四五級市場有著更為廣闊的空間，但也只能“望之心嘆。”。為解決這一問題，有很多品牌廠家通過簡化濾芯更換方式以及上傳視頻指導(dǎo)用戶自己動手DIY，但推行了一段時間之后問題又出現(xiàn)了。

　　一是針對只有老人的家庭，在不懂上網(wǎng)的情況下，自己視頻DIY不太現(xiàn)實(shí)。而更多自己動手的用戶家庭有超過一半的漏水現(xiàn)象發(fā)生，這顯然并不是產(chǎn)品問題，因為在專業(yè)人員安裝之后，用戶自己再次更換濾芯環(huán)節(jié)出現(xiàn)了問題，因為相比一個螺絲擰上幾圈才是最佳狀態(tài)這種問題，非專業(yè)人士和經(jīng)驗累積不能達(dá)到。

　　有沒有更好的辦法解決服務(wù)瓶頸，提高用戶滿意度，同時節(jié)省廠商的服務(wù)成本擴(kuò)大銷售，甚至將銷售延伸至哪怕沒有服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的更深層次的市場?恐怕，根本的解決辦法依然需要從產(chǎn)品著手。

　　一體式快捷濾芯能解決什么問題?

　　一般現(xiàn)在市場常見的濾芯有兩種，分別為開放式濾芯和一體式濾芯。開放式濾芯經(jīng)過改良也可以實(shí)現(xiàn)用戶自行更換，但容易出現(xiàn)上述所說的漏水現(xiàn)象，所以更多需要依靠專業(yè)服務(wù)。實(shí)際上，一體式快捷濾芯也并不陌生，在凈水市場發(fā)展更為成熟的韓國，這種濾芯已經(jīng)在市面上大面積推廣。

　　從購買和安裝上來看，首先，一體式便捷濾芯更為快捷。體現(xiàn)在用戶可自行更換，而且購買更加便捷，網(wǎng)絡(luò)、水站、終端、專賣店都是可以購買的場所。其次，再利用的性質(zhì)使用起來更為經(jīng)濟(jì)，無論廠家還是用戶，制造和使用成本都能大幅降低，在更為開放的平臺上可以自制濾芯。其核心專利快拔插采取卡扣式設(shè)計，在技術(shù)以及工業(yè)設(shè)計上存在可全面推廣的條件。濾瓶耐壓設(shè)計技術(shù)和密封技術(shù)保證了使用的安全性，充分防止漏水現(xiàn)象的發(fā)生，哪怕用戶是一只“菜鳥”。

　　便捷、經(jīng)濟(jì)、安全，可以詮釋一體式快捷濾芯的產(chǎn)品特性。

　　但同時，不得不承認(rèn)這種拋棄式濾芯依然存在弊端，那就是對環(huán)境的影響。韓國之所以能夠大范圍推廣此濾芯，很大程度上依賴于整個環(huán)境維護(hù)體系。針對拋棄式濾芯有專門的回收公司，一是公司內(nèi)部處理;二是加工成為塑料原料進(jìn)行再次利用。這一點(diǎn)我國尚待加強(qiáng)。

　　用戶需求有哪些變化?

　　壓力桶，是凈水產(chǎn)品不可回避的第二個瓶頸。而快捷式大通量凈水器依然成為越來越多用戶家庭的選擇。但壓力桶，卻不是消費(fèi)者的選擇，而且很有可能成為凈水產(chǎn)品發(fā)展互聯(lián)網(wǎng)渠道的障礙之一。

　　目前已經(jīng)有凈水品牌推出無壓力桶產(chǎn)品，如果結(jié)合一體式快捷濾芯，加上大通量的產(chǎn)品融入，將更好的滿足用戶智能化、集成化以及復(fù)合化的產(chǎn)品需求。而目前，濾瓶耐壓的結(jié)構(gòu)設(shè)計已經(jīng)不再成為問題，已經(jīng)有企業(yè)在著手進(jìn)行開發(fā)，為凈水廠商提供了可合作的空間，也為凈水市場帶來了新的機(jī)會?；蛟S，這是解決服務(wù)難題值得嘗試的一種做法。