轉(zhuǎn)型電商 客服是一把錘

　　從2014年始老朱在服務(wù)傳統(tǒng)企業(yè)電商轉(zhuǎn)型的同時(shí)，一直堅(jiān)持利用業(yè)余時(shí)間指導(dǎo)大學(xué)生在淘寶平臺(tái)開(kāi)店創(chuàng)業(yè)，在這個(gè)實(shí)踐過(guò)程中，一個(gè)不爭(zhēng)的事實(shí)感受頗深，網(wǎng)絡(luò)零售正在日趨成熟，商家間的競(jìng)爭(zhēng)除了商品本身外，越來(lái)越注重拼綜合實(shí)力，比如店鋪運(yùn)營(yíng)，店鋪服務(wù)，拋卻店鋪運(yùn)營(yíng)推廣的那些慣常手段之外，最能體現(xiàn)差異性的其實(shí)是店鋪的服務(wù)。

　　線上店鋪服務(wù)包含兩層含義，既包含各個(gè)線上平臺(tái)(天貓，京東，蘇寧，唯品會(huì))對(duì)平臺(tái)店鋪的服務(wù)要求，又包含商家如何為各種不同類型的客戶提供服務(wù)，而為客戶提供服務(wù)的直接關(guān)系人就是客服;今天就說(shuō)下店鋪服務(wù)的落地之錘——客服。

　　為什么說(shuō)，客服是一把錘!

　　從平臺(tái)的角度來(lái)講，天貓一直致力打造品質(zhì)之城，從其誕生之日對(duì)商家的服務(wù)要求就有統(tǒng)一的正品保障、7天無(wú)理由退換貨、如實(shí)描述三項(xiàng)，京東借力眾創(chuàng)空間，進(jìn)軍場(chǎng)景化體驗(yàn)營(yíng)銷，而這一切的核心無(wú)非是為顧客提供更好的消費(fèi)體驗(yàn)，客服作為承載落地的一環(huán)，無(wú)疑是把破冰之錘。

　　從店鋪的角度看，客戶服務(wù)的目的就是讓消費(fèi)者或者客戶始終對(duì)于產(chǎn)品消費(fèi)過(guò)程感覺(jué)滿意，從而鎖定持續(xù)購(gòu)買的行為模式，其意義在于不斷提升客戶滿意度的前提下保持和擴(kuò)大公司的商業(yè)規(guī)模以達(dá)到雙贏的結(jié)果;隨著絕大部分產(chǎn)品的技術(shù)同質(zhì)化普遍、差異化不明顯以后，客戶作為決定消費(fèi)者購(gòu)買忠誠(chéng)度的高低的判符，無(wú)疑是把破局之錘。

　　如何用好客服這把錘!

　　(1)客服作業(yè)流程是否規(guī)范

　　A. 消費(fèi)者瀏覽店鋪階段

　　在買家瀏覽店鋪階段，能否站在消費(fèi)者的角度，將那些店鋪普遍喜歡用的“買家必讀”、“售后說(shuō)明”之類讓人感覺(jué)在推卸責(zé)任的語(yǔ)言換成是對(duì)買家的溫馨提示。買家希望看到的是自己作為消費(fèi)者能享受到的服務(wù)，而不是看到你在推卸責(zé)任。

　　B.消費(fèi)者咨詢階段

　　我們的響應(yīng)時(shí)間是否是在第一時(shí)間? 因?yàn)橘I家總是希望在第一時(shí)間得到他想要的答案。

　　我們的專業(yè)知識(shí)儲(chǔ)備是否充分?因?yàn)橘I家總是希望得到比他自己更專業(yè)的建議。

　　我們的語(yǔ)氣與態(tài)度是否讓人感受到溫暖?因?yàn)橘I家希望在你家的購(gòu)物咨詢師一次有趣的心理碰撞。

　　C.發(fā)貨階段

　　有沒(méi)有為買家收貨時(shí)的那一瞬間做好準(zhǔn)備? 因?yàn)椋?/p>

　　買家有可能擔(dān)心物流時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，我們是否有幫他們跟蹤物流并擇機(jī)溫馨提醒。

　　買家有可能擔(dān)心產(chǎn)品包裝不完整，我們是否可以把包裝做的更嚴(yán)實(shí)一些。

　　買家有可能擔(dān)心售后服務(wù)不清楚,我們有沒(méi)有給他們提供售后服務(wù)卡。

　　我們擔(dān)心買家不給5分好評(píng)，是否給買家準(zhǔn)備了一些意外驚喜，哪怕是個(gè)卡片哪怕是個(gè)小小的贈(zèng)品。

　　D.售后服務(wù)階段

　　作為開(kāi)店的我們來(lái)講，我們總是希望買過(guò)的客戶能夠再次購(gòu)買的，我們是否有針對(duì)不同體驗(yàn)的買家采用了不同的服務(wù)方式：

　　對(duì)于體驗(yàn)很好的買家，可否給予他們會(huì)員待遇，給予優(yōu)惠直接促進(jìn)二次消費(fèi)

　　對(duì)于體驗(yàn)不好的買家，可否有專人跟進(jìn)，解決他們的抗拒點(diǎn)，進(jìn)行客戶轉(zhuǎn)化，哪怕?tīng)奚糠址?wù)成本，但總歸比開(kāi)發(fā)新客戶來(lái)的容易吧。

　　對(duì)于老客戶，我們的服務(wù)是不是準(zhǔn)時(shí)而且不添亂。對(duì)于他們我們的出發(fā)點(diǎn)一定是客戶感覺(jué)的升級(jí)而不是直接的銷售額回報(bào)。

　　(2)好客服的幾個(gè)素質(zhì)要求你是否具備

　　一個(gè)常識(shí)的誤區(qū)是，一個(gè)店鋪，老板在類于引流、店鋪裝修、活動(dòng)策劃上花的時(shí)間往往嚴(yán)重大于在對(duì)倉(cāng)庫(kù)管理、物流發(fā)貨、客服的重視時(shí)間;試想：如果前段的運(yùn)營(yíng)推廣特別到位，客戶大量咨詢，因客服素質(zhì)不一，水平不齊，不能把引入的流量消化并轉(zhuǎn)化為銷量和好評(píng)，導(dǎo)致轉(zhuǎn)化率低于平均值，正常值，尤其是在引流成本這么大的今天，那么我們的損失是不是更大。

　　在客服的素質(zhì)要求中：

　　A.要了解客戶需求(如能在客服與客戶溝通的第一時(shí)間，了解客戶的需求，并以此把握客戶的需求動(dòng)向，那么可以相信這筆成交的潛力是非常大的。)

　　B.要做好客戶類型分析及應(yīng)對(duì)措施

　　我們是否有將不同客戶性格特質(zhì)進(jìn)行客戶類型劃分，并以此采用針對(duì)性質(zhì)的應(yīng)對(duì)方法，比如：

　　對(duì)于“老好人”類型客戶——必須語(yǔ)態(tài)友好，溫和，并適當(dāng)給出購(gòu)買建議，不要強(qiáng)行推銷。

　　對(duì)于“分析狂”類型客戶——必須提供對(duì)方足夠的產(chǎn)品資料，給其規(guī)范的解讀，以專業(yè)致勝。

　　對(duì)于“果斷王”類型客戶——簡(jiǎn)明扼要，認(rèn)同對(duì)方，干凈利落就好

　　對(duì)于......(以此類推，此次不做詳細(xì)講解，老朱下面會(huì)有單篇文章解讀這個(gè))

　　C.銷售流程要熟稔運(yùn)用

　　客服對(duì)于銷售流程要有一個(gè)閉環(huán)認(rèn)識(shí)：即建立信賴——了解需求——產(chǎn)品講解——排憂解難——成交+關(guān)聯(lián)——送客+服務(wù);這個(gè)是針對(duì)首次購(gòu)買的客戶而言，對(duì)于老客戶營(yíng)銷要能夠靈活運(yùn)用。在應(yīng)用過(guò)程中，對(duì)于每個(gè)環(huán)節(jié)不一定要區(qū)分明確，要對(duì)癥下藥。

　　(3)客服銷售的禁忌你是否忽略

　　對(duì)于線上的客服而言，有很多禁忌是要注意的，因?yàn)樗煌趥鹘y(tǒng)客服，文字相較語(yǔ)言更生硬和直白，有些語(yǔ)言，一發(fā)送給對(duì)方，就會(huì)影響客戶情緒，使成交受阻,比如：不知道、不曉得，你自己看好了，你到底買不買，這里有便宜的要不要,你怎么連這個(gè)都不懂.......這類很多要注意總結(jié)，另外“哦”“嗯”類也要少用。

　　(4)售后處理規(guī)則是否嫻熟運(yùn)用

　　做線上平臺(tái)，天貓也好，京東也罷，對(duì)于售后處理的規(guī)則的操作要熟練，包括：怎樣查詢退款，如何對(duì)維權(quán)糾紛訂單的處理等;以淘寶為例：點(diǎn)擊“我的淘寶”-”我是賣家”-“客戶服務(wù)”-“退款管理”or“維權(quán)管理”