轉(zhuǎn)型電商 客服是一把錘

　　從2014年始老朱在服務(wù)傳統(tǒng)企業(yè)電商轉(zhuǎn)型的同時，一直堅持利用業(yè)余時間指導(dǎo)大學生在淘寶平臺開店創(chuàng)業(yè)，在這個實踐過程中，一個不爭的事實感受頗深，網(wǎng)絡(luò)零售正在日趨成熟，商家間的競爭除了商品本身外，越來越注重拼綜合實力，比如店鋪運營，店鋪服務(wù)，拋卻店鋪運營推廣的那些慣常手段之外，最能體現(xiàn)差異性的其實是店鋪的服務(wù)。

　　線上店鋪服務(wù)包含兩層含義，既包含各個線上平臺(天貓，京東，蘇寧，唯品會)對平臺店鋪的服務(wù)要求，又包含商家如何為各種不同類型的客戶提供服務(wù)，而為客戶提供服務(wù)的直接關(guān)系人就是客服;今天就說下店鋪服務(wù)的落地之錘——客服。

　　為什么說，客服是一把錘!

　　從平臺的角度來講，天貓一直致力打造品質(zhì)之城，從其誕生之日對商家的服務(wù)要求就有統(tǒng)一的正品保障、7天無理由退換貨、如實描述三項，京東借力眾創(chuàng)空間，進軍場景化體驗營銷，而這一切的核心無非是為顧客提供更好的消費體驗，客服作為承載落地的一環(huán)，無疑是把破冰之錘。

　　從店鋪的角度看，客戶服務(wù)的目的就是讓消費者或者客戶始終對于產(chǎn)品消費過程感覺滿意，從而鎖定持續(xù)購買的行為模式，其意義在于不斷提升客戶滿意度的前提下保持和擴大公司的商業(yè)規(guī)模以達到雙贏的結(jié)果;隨著絕大部分產(chǎn)品的技術(shù)同質(zhì)化普遍、差異化不明顯以后，客戶作為決定消費者購買忠誠度的高低的判符，無疑是把破局之錘。

　　如何用好客服這把錘!

　　(1)客服作業(yè)流程是否規(guī)范

　　A. 消費者瀏覽店鋪階段

　　在買家瀏覽店鋪階段，能否站在消費者的角度，將那些店鋪普遍喜歡用的“買家必讀”、“售后說明”之類讓人感覺在推卸責任的語言換成是對買家的溫馨提示。買家希望看到的是自己作為消費者能享受到的服務(wù)，而不是看到你在推卸責任。

　　B.消費者咨詢階段

　　我們的響應(yīng)時間是否是在第一時間? 因為買家總是希望在第一時間得到他想要的答案。

　　我們的專業(yè)知識儲備是否充分?因為買家總是希望得到比他自己更專業(yè)的建議。

　　我們的語氣與態(tài)度是否讓人感受到溫暖?因為買家希望在你家的購物咨詢師一次有趣的心理碰撞。

　　C.發(fā)貨階段

　　有沒有為買家收貨時的那一瞬間做好準備? 因為：

　　買家有可能擔心物流時間過長，我們是否有幫他們跟蹤物流并擇機溫馨提醒。

　　買家有可能擔心產(chǎn)品包裝不完整，我們是否可以把包裝做的更嚴實一些。

　　買家有可能擔心售后服務(wù)不清楚,我們有沒有給他們提供售后服務(wù)卡。

　　我們擔心買家不給5分好評，是否給買家準備了一些意外驚喜，哪怕是個卡片哪怕是個小小的贈品。

　　D.售后服務(wù)階段

　　作為開店的我們來講，我們總是希望買過的客戶能夠再次購買的，我們是否有針對不同體驗的買家采用了不同的服務(wù)方式：

　　對于體驗很好的買家，可否給予他們會員待遇，給予優(yōu)惠直接促進二次消費

　　對于體驗不好的買家，可否有專人跟進，解決他們的抗拒點，進行客戶轉(zhuǎn)化，哪怕犧牲部分服務(wù)成本，但總歸比開發(fā)新客戶來的容易吧。

　　對于老客戶，我們的服務(wù)是不是準時而且不添亂。對于他們我們的出發(fā)點一定是客戶感覺的升級而不是直接的銷售額回報。

　　(2)好客服的幾個素質(zhì)要求你是否具備

　　一個常識的誤區(qū)是，一個店鋪，老板在類于引流、店鋪裝修、活動策劃上花的時間往往嚴重大于在對倉庫管理、物流發(fā)貨、客服的重視時間;試想：如果前段的運營推廣特別到位，客戶大量咨詢，因客服素質(zhì)不一，水平不齊，不能把引入的流量消化并轉(zhuǎn)化為銷量和好評，導(dǎo)致轉(zhuǎn)化率低于平均值，正常值，尤其是在引流成本這么大的今天，那么我們的損失是不是更大。

　　在客服的素質(zhì)要求中：

　　A.要了解客戶需求(如能在客服與客戶溝通的第一時間，了解客戶的需求，并以此把握客戶的需求動向，那么可以相信這筆成交的潛力是非常大的。)

　　B.要做好客戶類型分析及應(yīng)對措施

　　我們是否有將不同客戶性格特質(zhì)進行客戶類型劃分，并以此采用針對性質(zhì)的應(yīng)對方法，比如：

　　對于“老好人”類型客戶——必須語態(tài)友好，溫和，并適當給出購買建議，不要強行推銷。

　　對于“分析狂”類型客戶——必須提供對方足夠的產(chǎn)品資料，給其規(guī)范的解讀，以專業(yè)致勝。

　　對于“果斷王”類型客戶——簡明扼要，認同對方，干凈利落就好

　　對于......(以此類推，此次不做詳細講解，老朱下面會有單篇文章解讀這個)

　　C.銷售流程要熟稔運用

　　客服對于銷售流程要有一個閉環(huán)認識：即建立信賴——了解需求——產(chǎn)品講解——排憂解難——成交+關(guān)聯(lián)——送客+服務(wù);這個是針對首次購買的客戶而言，對于老客戶營銷要能夠靈活運用。在應(yīng)用過程中，對于每個環(huán)節(jié)不一定要區(qū)分明確，要對癥下藥。

　　(3)客服銷售的禁忌你是否忽略

　　對于線上的客服而言，有很多禁忌是要注意的，因為她不同于傳統(tǒng)客服，文字相較語言更生硬和直白，有些語言，一發(fā)送給對方，就會影響客戶情緒，使成交受阻,比如：不知道、不曉得，你自己看好了，你到底買不買，這里有便宜的要不要,你怎么連這個都不懂.......這類很多要注意總結(jié)，另外“哦”“嗯”類也要少用。

　　(4)售后處理規(guī)則是否嫻熟運用

　　做線上平臺，天貓也好，京東也罷，對于售后處理的規(guī)則的操作要熟練，包括：怎樣查詢退款，如何對維權(quán)糾紛訂單的處理等;以淘寶為例：點擊“我的淘寶”-”我是賣家”-“客戶服務(wù)”-“退款管理”or“維權(quán)管理”