從線上客服和線下促銷員的區(qū)別看商業(yè)發(fā)展趨勢

　　這里所說的客服指的是網(wǎng)店客服，她們主要工作是銷售，不是我們傳統(tǒng)意義上的電話中心的客服，客戶服務(wù)。從這個角度講，其實客服和促銷員是一樣的，都是銷售，都是通過自己的介紹讓用戶購買商品。但由于工作方式完全不同，所以區(qū)別非常大，在說清她們之間的區(qū)別之前我們首先要研究什么是銷售。

　　銷售就是在合適的時間，合適的地點通過合適的方式把合適的產(chǎn)品介紹給合適的人，這里面包括五個“合適”，即要把握5個“?”才能成交。

　　為什么說賣保險最難，因為5個都不確定，為什么上門推銷比較難，因為也要把握5個“合適”，而在賣場里為什么叫促銷員，因為只要把握2個“合適”就能成交，即合適的產(chǎn)品和合適方式。

　　下面簡單說明一下兩者的場景:傳統(tǒng)銷售是在賣場有展位，促銷人員借助商品展示，通過自己講解讓用戶購買，實現(xiàn)成交，而線上是開個店，客服通過聊天實現(xiàn)下單。

　　表面上兩者區(qū)別不大，但實際上兩者區(qū)別非常大，主要有以下幾個方面不同:1、展示方式完全不同;2、溝通方式完全不同;3、銷售模式完全不同，下面具體說明一下。

　　第一:線下促銷員必須上班時間賣，下班難成交，而客服可以用手機24小時銷售;

　　第二，線下促銷員必須穿著得體，微笑熱情，而線上即使躺在被窩里，不需要微笑，只要會聊天就行;

　　第三，線下促銷員只能一對一，一對多很難成交，而線上可以一對多，而且非常正常;

　　第四，線下促銷員，開票，登記地址，收款，溝通非常繁瑣，而線上so easy，小額支付甚至一鍵搞定，環(huán)節(jié)越多問題越大，比如:線下常出現(xiàn)票開好了，去付款的路上客戶有事走了，而線上沒有;

　　第六，線上客服是全流程對用戶好評負責，從發(fā)貨速度，到送貨安裝，甚至包括上樓費問題，包裝紙破損問題，直到安裝好，使用正常，用戶給了好評，這才能算一票到底;線下促銷相對簡單，大多數(shù)是從接待到成交，不參與送貨和回訪，甚至用戶是否好評都不參與，這與線上客服有本質(zhì)的區(qū)別;

　　第七，線上客服能借助互聯(lián)網(wǎng)工具，實現(xiàn)快速有效的下單，而且能同一時間1對多成單，效率會遠遠高于線下，通俗說就是一個客服能一小時成交10萬，20單，而線下銷售最多3單，金額5萬。

　　溝通的12個要素包括:高度、角度、時間、地點、方式、方法、語言、語調(diào)、語速、行為、表情。線上和線上的共同點是都需要充分用語言，語速留住用戶，相比較而言，線上的用戶更容易跑掉，同時由于見不到人，沒有眼神的接觸，所以從這個角度講線上客服更難留住用戶。

　　線上客服只會和用戶談與產(chǎn)品有關(guān)的內(nèi)容，因為沒有見面，而線下銷售可以和用戶談與產(chǎn)品無關(guān)的內(nèi)容，甚至成為朋友。但線上客服和線下銷售都有一個要求，就是必須專業(yè)，越專業(yè)，成交越容易，線下銷售除了產(chǎn)品專業(yè)，還要善于溝通，會聊天，而線上客服除了產(chǎn)品專業(yè)，還要會使用聊天工具。

　　線下銷售和線上客服同是銷售，但本質(zhì)不同，坐不住的人做不了客服，坐的住的人做不了銷售。線下銷售要成為高手就必須懂產(chǎn)品，會聊天，會來事，能出去談的了業(yè)務(wù)，能坐下聊的了閑天，線上高手客服也如此。

　　由于線下是見面銷售，銷售員的個人能力包括儀容儀表，言談舉止，穿著打扮……，親和力是優(yōu)秀銷售員重要標準，服務(wù)態(tài)度是用戶購買的主要依據(jù)。線上客服由于不見面，店鋪和該型號的銷量和好評，客服的反應(yīng)速度，是決定購買的主要因素。

　　線上銷售主要是看店鋪和型號的各種信息，客服為輔，有時不需要客服也能成交，線下購買完全取決于銷售員，所以線下的銷售效率低。

　　溝通的12個要素，線下全部包括，而線上主要是語言和語速，所以線下體驗后會造成兩級分化，要么跑單，要么成大單的趨勢，銷售員收入兩級分化明顯，而線上客服收入大多比較接近。

　　線上用戶以價格為中心選商品，買商品不易超出預(yù)算，而在線下由于商品展示充分，體驗極佳，所以大多數(shù)人會越買越貴，越買越多，這本質(zhì)上是廠家對促銷員的考評造成的。

　　但是現(xiàn)在線下促銷員和線上客服也在逐漸發(fā)生變化，線下的銷售開始開微店，建群學(xué)習(xí)和用戶在線交互了，線上的客服開始建群加微信與用戶成為朋友了。天上飛的最終要落地，地上跑的也在上天，目前很多行業(yè)線上和線下進入了巷戰(zhàn)階段，比如服裝，家電，家具，傳媒行業(yè)已經(jīng)被線上攻陷了。家裝，設(shè)計，物流，餐飲，旅游……都已經(jīng)插上了互聯(lián)網(wǎng)的翅膀，沒有下水的，下水不會游泳的都在陸續(xù)出局。

　　互聯(lián)網(wǎng)加劇了、加速了品牌的全球化，全國化，商業(yè)必將從和平走到戰(zhàn)斗和戰(zhàn)役，最后建立一個新的全球化的商業(yè)平衡。沒有品牌，線上不會飛，線下不會跑的人和企業(yè)都將被淘汰，最終一定是品牌產(chǎn)品和品牌渠道為中心OTO的大趨勢到來，線上客服和線下銷售無縫隙配合是大勢所趨。