乘互聯(lián)網(wǎng)東風 創(chuàng)服務新未來

　　服務要變化和進化

　　凈水行業(yè)高歌猛進的同時，服務一直是繞不開的痛點。尤其在互聯(lián)網(wǎng)迅速發(fā)展的時代，嵌入了信息化和現(xiàn)代化的因素，凈水服務能夠做的還有哪些?互聯(lián)網(wǎng)+服務需要破哪些局?在無憂凈水段總看來，隨著移動互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，凈水行業(yè)的營銷模式和服務模式正在被改變。近幾年，凈水產(chǎn)品通過不斷的改變和升級已經(jīng)變得越來越智能。例如，目前一些產(chǎn)品已經(jīng)能夠通過APP對家中的凈水機進行監(jiān)控，包括流量、濾芯等需要更換的時間段，而且預計在不久的將來，隨著智能穿戴設備的演進，或?qū)⑴c凈水產(chǎn)品相結(jié)合，根據(jù)不同季節(jié)、不同時段、不同體質(zhì)制定出個性化的用水方案。

　　在這樣一個大背景和發(fā)展趨勢下，對互聯(lián)網(wǎng)下的服務需求必然更高。

　　對于未來產(chǎn)品走勢，段總用“高度關(guān)聯(lián)、無孔不入、智能、信息化向概念化轉(zhuǎn)型”的關(guān)鍵詞來描述。而無論凈水行業(yè)如何發(fā)展，服務總歸是繞不開被需要，這由行業(yè)特性所決定。

　　現(xiàn)在很多廠家開發(fā)出免安裝凈水產(chǎn)品，當然這是一個方向。但凈水產(chǎn)品的屬性和特性之一是必須更換濾芯，產(chǎn)品故障率和維修率亦不可避免。但傳統(tǒng)意義上的服務已經(jīng)不能滿足互聯(lián)網(wǎng)大勢下的服務要求。

　　過去，銷售大于服務。第一，很多廠商不具備或者不完全具備服務能力;第二，在溝通過程中缺乏對服務標準化詳細的認知和了解。這也導致了在行業(yè)發(fā)展已經(jīng)十幾年之后，依然缺少大家共同遵循的服務標準，這是整個行業(yè)痛點之一，也是行業(yè)20%差評率的主要誘因。要想解決這個問題，服務一定要變化和進化。

　　互聯(lián)網(wǎng)服務講究效益和效率

　　互聯(lián)網(wǎng)服務的特點，首先體現(xiàn)在效率和效益上。如果這兩點沒有得到真正的體現(xiàn)，不能稱之為互聯(lián)網(wǎng)下的服務模式。例如，2015年雙十一，無憂服務的第一個工單安裝完成時間是11月11日早8:38分。從用戶拍下產(chǎn)品到安裝用了8個小時的時間，這種高效率的實現(xiàn)有三方面的支持。第一，得益于億家凈水自身開發(fā)的一套系統(tǒng)，根據(jù)不同用戶的用水需求定制方案并將每一個環(huán)節(jié)進行串聯(lián)。從2008年自主開發(fā)至今經(jīng)過了十幾次的升級，投入資金已達上千萬元，這在整個凈水行業(yè)中并不常見。第二，先進的服務工程師裝備。直營站工程師每人配備一臺紅米手機和打印機，打通網(wǎng)上派單和手機接單，擺脫傳統(tǒng)紙質(zhì)打印實現(xiàn)無線打印。為了保證工程師收款，縮小現(xiàn)金流中間耗費的時間，全線實現(xiàn)微信支付。因為有部分安裝為帶貨上門，微信支付極大的縮短了時間，提高了效率，而且實現(xiàn)資金的快速回籠?，F(xiàn)金流對于公司的重要性不言而喻。第三，21處倉庫的強大功能。在雙十一的前一個月，億家凈水通過后臺統(tǒng)計，提前一個月完成所有直營站點的備貨以及工具耗材的調(diào)撥，同時在雙十一期間所有工程師安排調(diào)休、倒休，保證人員的充足。

　　當雙十一的零點鐘聲敲響，第一單成交，億家凈水通過與天貓后臺的連接，迅速做出反應，由于直營城市工程師是按區(qū)域進行坐標劃分，最近的工程師在第一時間接到安裝訂單，直接與購買者約好安裝時間。為縮短時間，雙十一期間億家凈水省去物流環(huán)節(jié)，70%的產(chǎn)品由工程師直接帶貨上門。

　　這是億家凈水借助互聯(lián)網(wǎng)提升服務效率的一種體現(xiàn)。但這只是服務的第一步。

　　第二步是工程師在完成安裝之后，用戶家中的現(xiàn)場照片以及產(chǎn)品條碼通過配備的手機傳到后臺。第三步，400客服人員看到該信息之后，會跟進進行滿意度的回訪，確認滿意之后會，會按下“確定”鍵，工程師的安裝提成在線進行自動結(jié)算。工程師可以直接通過手機隨時進行派單、單數(shù)、提成查看。

　　而只有這三步智能實現(xiàn)效率，并不能完全稱之為互聯(lián)網(wǎng)化的服務，互聯(lián)網(wǎng)化的服務是效率和效益并重。

　　具體到提升效益，當用戶安裝程序完成之后，用戶信息會進入到億家凈水的“增值服務小組”下。所謂“增值服務小組”，是億家凈水在2008年開始對購買產(chǎn)品的用戶以三個月為周期進行的回訪的依據(jù)。段總透露，根據(jù)增值服務小組的回訪所產(chǎn)生的濾芯銷售一個月最高能夠?qū)崿F(xiàn)18萬元的回款，一個人每月最低回款為5.5萬元。通過在線系統(tǒng)能夠讓用戶完全進入到與商家的互動當中。

　　當用戶安裝完被納入到系統(tǒng)后臺之后，90天會進行自動跳轉(zhuǎn)進入增值小組的“待回款”目錄當中，增值小組客服便開啟“掃蕩”模式，逐一展開電話回訪，進行更換濾芯的提醒。這個提示電話起到兩個關(guān)鍵作用，一是起到提醒作用，用戶通常有兩種反映，一是表示知曉。二是會確認購買濾芯，一般購買途徑有兩種，線上或者工程師帶貨上門，線上線下同價。在更偏遠的區(qū)域通過快遞上門完成耗材的更換。

　　所以，互聯(lián)網(wǎng)時代的凈水服務應該是打通整個交易鏈。并且超越時間、區(qū)域以及環(huán)境的限制，同時保證線上線下信息的同步形成閉環(huán)，從行業(yè)屬性來看，最重要的是具有二次增值的作用。這才是互聯(lián)網(wǎng)時代的服務。

　　廠商服務意識更需破局

　　目前很多傳統(tǒng)商家已經(jīng)開始涉及電商業(yè)務，線上銷售有一個顯著的特性是產(chǎn)品銷售打破了區(qū)域限制，對于產(chǎn)品的銷售沒有定向性，工程師所承接或者服務的品牌也具有不確定性。這種不確定性和分散性讓很多涉及線上銷售的廠商沒有辦法完成服務的整體布局而更多的考慮將服務進行外包。無憂服務的這種互聯(lián)網(wǎng)+模式其實在技術(shù)上已經(jīng)得以實現(xiàn)，但在真正的落地環(huán)節(jié)，又需要破哪些局?

　　“說實話，技術(shù)上已經(jīng)不再需要破局。我們現(xiàn)有的系統(tǒng)從第一單到現(xiàn)在成千上萬單，通過一次次的試錯和技術(shù)改進，現(xiàn)有系統(tǒng)已經(jīng)能夠滿足安裝服務的需求，凈水行業(yè)真正要破的局是意識形態(tài)的問題”，段總?cè)缡钦f。而更多的破局之路需要整個行業(yè)共同思考。

　　第一，服務意識缺乏高度?，F(xiàn)在更多的廠商在尋找第三方服務平臺時，要求并不復雜，站點多、性價比高足矣。但在實際執(zhí)行過程中與服務商接洽的人員并非是服務端口的人員，更多的是廠商電商的客服負責人，實際上的對接人隸屬于銷售體系。“這時候就會出現(xiàn)一個問題，實際上凈水產(chǎn)品有別于其他家電更注重銷售數(shù)據(jù)這一點，而是應該將服務置于前端進行考慮，而非銷售第一位。這樣在承接過程中，往往缺乏樣機、資料和鏈接等系統(tǒng)的培訓和了解，造成被動?，F(xiàn)在很多與廠家直接合作的服務商有一個非常深切的感受，由于廠家直接經(jīng)營線上直營店，在與第三方服務平臺合作時將傳統(tǒng)的管理經(jīng)銷商思維模式帶入進來，例如合作尚未開始繳納質(zhì)保金，半年結(jié)算以及配件的墊付采購，這就造成了在服務尚未開始之前造成了更大的內(nèi)耗。2015年下半年，億家凈水的幾個部門就此進行了比較深入的溝通。因為互聯(lián)網(wǎng)時代的凈水服務講究的是短、平、快，億家凈水的理念是科學、簡單。過高的溝通成本造成工作的被動和過大的內(nèi)耗損失，果斷的放棄不失為一種理性抉擇。“這是在服務意識上，億家凈水作為推進互聯(lián)網(wǎng)服務模式的所想和所做。

　　服務很重要，服務有價值，但是對于銷售團隊還有很多將服務置于安裝這一最基礎(chǔ)的層面而非貫穿于全局的服務體驗。這是需要破的局之一。

　　第二，協(xié)同共贏的格局?，F(xiàn)在很多廠家在推動APP，也給工程師提出上門安裝同時導入APP的要求。在這個過程中出現(xiàn)了幾個常見問題：第一，白天在家等候安裝的人群絕大多數(shù)是老人、父母或者保姆，這部分人群缺乏智能化意識和操作能力，有的甚至沒有智能手機;第二個問題是還有很多家庭并沒有無線網(wǎng)絡;第三個常見問題是廚房一般位于家中的兩端或者走廊，無線信號覆蓋不到;第四是有些客戶的手機比較高端，工程師安裝機器30分鐘搞定，導入APP卻需要1個多小時，而且還出現(xiàn)過用戶投訴工程師將其手機信息誤操作刪除的事例。

　　這些問題集中指向了廠家的智能化定位和具體執(zhí)行，廠家在產(chǎn)品研發(fā)上的加速是否能夠保證服務的腳步能夠追趕得上?如果將精力多放在產(chǎn)品界面更流暢、說明書更一目了然?是否能夠減少或者降低這些問題發(fā)生的概率。這不是反問句，而是設問句。因為對于服務平臺來講，工程師是唯一可以和用戶直接面對面接觸的人群，他們的滿意度直接決定了產(chǎn)品的持續(xù)銷售，只有服務工程師更好的完成工作，用戶的滿意度才會提高。產(chǎn)品、營銷、服務、銷售，步調(diào)一致，才能在協(xié)同中共贏。

　　回到APP安裝的目的，如果僅僅是為了監(jiān)控流量，更換濾芯并不完整，互聯(lián)網(wǎng)+服務一定是化繁為簡，提高效率，形成閉環(huán)，通過借助互聯(lián)網(wǎng)現(xiàn)代化工具能夠?qū)崿F(xiàn)的，其實可以更加精簡而非概念炒作，以減輕服務端的壓力，讓工程師輕裝上陣。

　　第三，精誠團結(jié)。“其實縱觀目前整個凈水行業(yè)，還處在圈地狀態(tài)，這也是銷售被擺在最前端的原因，這是一個沖鋒軍的角色，要想行業(yè)保持長久并良性健康的發(fā)展，服務的定位非常重要。在與一些廠家合作過程中不乏一些扯皮現(xiàn)象的發(fā)生，但無論怎樣，我們認為都應該將用戶需求擺在最前端。在解決用戶體驗的問題上，廠家給予更多關(guān)注和支持。乘著互聯(lián)網(wǎng)東風開創(chuàng)一個不一樣的未來，不辜負時代給予我們的機會。”在談到凈水服務行業(yè)的明天，段總?cè)缡钦f。