從家電后服務到入戶渠道

　　傳統(tǒng)意義上的服務，無論是購買完家電之后的送貨安裝，還是后期的保養(yǎng)維修等都是停留在產(chǎn)品本身。而移動互聯(lián)網(wǎng)促進了家電服務業(yè)的發(fā)展，互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)對于家電服務領域的O2O探索，對服務的定義正在發(fā)生著根本性的轉(zhuǎn)變，服務不只是對產(chǎn)品的服務，而更多的是關注對人的服務，以創(chuàng)造超出顧客想象的服務為基礎，開拓出更為廣闊的發(fā)展空間。

　　發(fā)展于深圳的輕松家電，是專業(yè)做家電后市場的企業(yè)，僅用一年的時間，就在家電后市場服務的基礎上拓展出一個全新的銷售渠道模式，即“入戶渠道”。這種新型銷售模式的核心是什么，如何運作、效果怎樣等，本刊記者從今年初輕松家電于北京召開的媒體見面會現(xiàn)場獲取了答案。

　　用高標準服務，打造出獨特的入戶場景。

　　家電后市場是指家電銷售以后，圍繞家電使用過程中的各種服務，涵蓋了消費者對家電使用所需要的一切服務。任何一個有生命力的產(chǎn)品，消費者所購買的都不是產(chǎn)品本身，而是產(chǎn)品及其生命周期里中為用戶所提供的服務，通過為消費者提供意想不到的服務，用服務構建與消費者之間的良好互動，得到消費者的認可，服務本身所代來的價值就不會再局限于服務本身，而會開拓出更為廣闊的發(fā)展空間。

　　輕松家電2014年創(chuàng)建于深圳，自建服務團隊，以O2O模式拓展家電保養(yǎng)、維修、租賃、回收、以舊換新等，消費者有家電清洗、維修等需求時，通過直接線上完成下單、挑選服務師傅、在線支付、評價服務等，通過將空調(diào)、洗衣機等家電產(chǎn)品的維修與保養(yǎng)步驟完全流程化，使家電服務的過程被細化成若干環(huán)節(jié)，從用戶下單到工程師上門服務，形成一套完整、具體、標準化的流程，通過有效的運作體系，在短短一年的時間里，即發(fā)展成為國內(nèi)家電后市場的知名供應商。

　　據(jù)輕松家電創(chuàng)始人李偉介紹，目前，輕松家電擁有600人的自營工程師團隊，2015年峰值時，自營工程師數(shù)量曾達到1200人以上，受理的服務訂單超過44萬單，服務了超過100萬臺家電，相當于20家大型門店的銷量， 旺季時日均峰值訂單超過5000單，這也是家電后市場從來沒有過的業(yè)績。2015年的家電服務實現(xiàn)了超過5000萬元的營收，用戶的好評率為98%。通過入戶服務所建立起用戶對其專業(yè)度的依賴，在旺季時，輕松家電傳播率的峰值達到1：20，即服務一個用戶可以為企業(yè)帶來20個新用戶。

　　在一年的時間里，輕松家電共進入了28萬個家庭，并且在一個用戶家中的平均服務時長可以達到140分鐘，與用戶的交流互動達到9次之多。在給用戶提供服務時，因為用戶對服務人員專業(yè)度的信賴，就形成了這樣的場景，消費者會向服務人員提很多與家電相關的問題，例如，自家的空調(diào)用了好幾年，想換一臺新的，問師傅哪個品牌的好。家中的水質(zhì)不好，想買凈水器，到底哪家的產(chǎn)品好，能不能幫助推薦一下，等等。為了滿足用戶的需求，輕松家電通過向朋友或合作商家采購相應的產(chǎn)品，銷售給用戶，在沒有任何推廣的情況下，通過服務帶動家電銷售，2015年，銷售額即達到1000多萬元。

　　這種入戶的場景，讓輕松家電找到了2016年自身發(fā)展的戰(zhàn)略方向，在維護主營業(yè)務強勢增長的同時，進一步提高入戶渠道的價值，以互聯(lián)網(wǎng)+入戶渠道為利器，探索新領域。

　　用專屬服務，開創(chuàng)智能家居領域新銷售模式。

　　服務人員到用戶家中服務時，通常用戶會看，看服務人員帶了什么東西，看他們的服裝，工具等。其次是說，用戶會問他們用的藥劑效果挺好，是跟哪里買的?用的設備是什么設備，會問為什么家里的空調(diào)噪音這么大等等。再次是聽，會聽服務人員說什么。當用戶和服務人員主動交流時，就是商業(yè)價值，全都可以挖掘。所以，入戶渠道未來將使提供服務的企業(yè)成為數(shù)據(jù)的提供商。因為，有了入戶到家服務的模式，就可以收集最精準的用戶數(shù)據(jù)，而在家庭生活中，還有巨大的市場沒有被挖掘。

　　李偉介紹說，因入戶場景滿足的是用戶對家電知識的不對等，對更高生活品質(zhì)的需求。輕松家電又擁有自營的工程師團隊，可以使工程師團隊的技能進行無限擴張、存有能夠疊加不同產(chǎn)品的可能。從輕松家電所銷售的家電產(chǎn)品細分來看，旺季時銷售最多的是彩電、冰箱、空調(diào)等傳統(tǒng)家電，占比達到53%。11月以后，凈水器、空氣凈化器、新風系統(tǒng)等這些新興家電銷售量快速上升，占比達到42%。目前，與輕松家電合作的品牌包括格力、美的、松下、安吉爾等，2016年將會涉及更多品牌及品類的銷售。當然前提是通過輕松家電認可，消費者需要的優(yōu)質(zhì)家電產(chǎn)品。其余5%是如智能門鎖、智能安防這類的智能家居產(chǎn)品，雖然當前在整體銷售規(guī)模中的占比較小，但其前景非常廣闊。

　　因為，目前智能家居品牌商有2個困境。首先是缺乏營銷的場景。大部分智能家居信息傳播是基于互聯(lián)網(wǎng)，消費者看到很酷炫的智能產(chǎn)品，但這些智能產(chǎn)品真正用到家中到底是怎樣的?這就涉及到家庭實際使用場景的問題。其次是缺乏配套服務。智能家居產(chǎn)品應該是讓人的生活更加的便捷，但便捷的前提是消費者把智能產(chǎn)品買回家之后安裝調(diào)試完畢，才能夠體現(xiàn)的效果。而且，當前，幾乎所有的智能家居廠家都沒有這樣的服務或不具備這樣的服務能力。

　　雖然大部分智能家居產(chǎn)品的介紹中都強調(diào)，只要在手機上安裝品牌的智能家庭APP后，依照說明書幾步就可完成設備的連接，操作非常的簡單，但實際安裝并非如此，需要有很強的動手能力。據(jù)某品牌智能家居套裝的內(nèi)部統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，有30%的用戶買回去以后根本就沒有用，另外70%在使用的用戶，對于產(chǎn)品的功能使用只完成了1/3。所以，某種程度上講，缺乏配套的安裝服務，也是影響智能家居發(fā)展的重要因素。因此，產(chǎn)品到用戶家中之后，誰去安裝匹配，給用戶安裝加調(diào)試，帶來好的體驗，目前沒有更好的解決方案。

　　如果說空調(diào)的安裝是裝銅管的話，那么智能家居的安裝就是軟硬件的結(jié)合。輕松家電看到了這其中的商機。2016年1月初，輕松家電做了一個大膽的嘗試，用2周的時間，通過集中培訓，將一部分工程師打造成智能家居產(chǎn)品工程師服務團隊，并將此智能家居的服務體驗視頻傳到小米總部，成為與小米合作的敲門磚。并在1月8日與小米智能做了一次嘗試性的服務性推廣，100套的智能家居套裝，1元免費體驗活動。消費者只需花1元訂購此服務，工程師即帶著小米的智能家居套裝上門給消費者演示，活動推出不到10分鐘，100套的體驗服務即被瘋搶完畢。在隨后2天的上門體驗服務中，實現(xiàn)了50%的轉(zhuǎn)換。

　　正是因為入戶渠道與傳統(tǒng)的電商渠道相比，實現(xiàn)了場景化，可以體驗，而140分鐘的入戶服務時長，可以將好的產(chǎn)品直接帶到用戶的家中進行演示，用戶能夠體驗產(chǎn)品，通過入戶渠道來購買產(chǎn)品，同時還可以給用戶安裝、調(diào)試產(chǎn)品，在智能家居銷售領域是一種全新的模式，未來將成為智能家居產(chǎn)品的一個重要銷售模式。據(jù)記者了解，經(jīng)過2015年的努力，輕松家電已經(jīng)與小米、廣田、圖靈貓等智能家居品牌達成協(xié)議，服務+銷售的專屬場景已經(jīng)在緊密布局當中。

　　社區(qū)開店，讓服務更進一步。

　　據(jù)2015年10月瑞士信貸銀行發(fā)布的《全球財富報告》顯示，中國的中產(chǎn)階級人數(shù)已經(jīng)達到1億人，而5年之后有望達到3億。中產(chǎn)階級的崛起會讓整體社會的消費結(jié)構發(fā)生變化，最明顯的特征就是對商品以及服務的需求。中國的商品已經(jīng)走到前列，全球都可以看到中國的商品，但中國的服務業(yè)并不發(fā)達，而且服務業(yè)的價值一直被低估，未來，中國的服務市場有著具大的發(fā)展空間。

　　目前，輕松家電的業(yè)務覆蓋集中于北京、上海、廣州、深圳4個一線城市，在2015年，先后就有來自全國40多個城市的商家要求加盟輕松家電，但加盟不是輕松家電想要的發(fā)展模式，而是會用自身已驗證過的商業(yè)模式去延展。盡管自營的重服務管理模式在規(guī)模擴張方面會有一定的壓力，但自營的服務模式才更能夠把廠商需要的服務設計好，也是企業(yè)今后發(fā)展的生命線。

　　李偉說，2015年通過打造極致的服務產(chǎn)品，使輕松家電快速奔跑，擁有了65萬用戶，受到資本市場的關注，年再次獲得新一輪投資之后，輕松家電有很多事情要做。例如，各種服務模塊的后端系統(tǒng)，數(shù)據(jù)分析模式，對服務性產(chǎn)品的打造，整套培訓的流程，培訓所需要的工具材料，以及到用戶家中的試錯等，這些不僅需要有相應的成本，而且需要時間的檢驗。同時，企業(yè)團隊建設、市場的推廣等，更需要一步一步來搭建，針對不同的區(qū)域市場要有不同的推廣手法。所以，輕松家電會放慢發(fā)展節(jié)奏，讓企業(yè)的發(fā)展更為穩(wěn)健。

　　一方面，在鞏固自營重服務模式的同時，加大對以新型家電、智能家居為主題的輕松智選電商平臺的投入，通過不斷優(yōu)化消費者的購買流程和體驗，全力打造一站式的智能家居解決方案。另一方面是開始嘗試開線下的實體店。據(jù)了解，輕松家電在北京和深圳的2家社區(qū)店已經(jīng)進行了2個月的內(nèi)測，重點是通過線下社區(qū)店來提升服務的效率，在給用戶更好的服務體驗方面找到一個可行的商業(yè)模式。2016年，輕松家電在提升效率的前提下，在已經(jīng)測算好的可行商業(yè)模式基礎上，將重點投入于線下實體店的建設。業(yè)務也將會擴展到17個主要的二線城市。

　　對于未來的發(fā)展，李偉說，不要去想未來可能會成為什么，而是要去做現(xiàn)在最適合的事情。21世紀是產(chǎn)品過剩，服務不足的時代，服務產(chǎn)品做的越好，賣的越容易，賣的價格越高，賣的量也會越大。中國的零售業(yè)必定還會迭代，入戶銷售已經(jīng)有超強的價值，輕松家電希望在做好服務的同時，力爭成為國內(nèi)最大的入戶銷售渠道商。