讓服務(wù)經(jīng)理告訴你 “服務(wù)”到底能“營銷”嗎？

　　“服務(wù)營銷”是近兩年在家電經(jīng)銷商圈里大熱的一個(gè)詞匯。為什么這么講?面對(duì)電商及移動(dòng)電商的沖擊，終端店鋪競爭慘烈，再加上強(qiáng)勢KA渠道的扣點(diǎn)和賬期，簡直讓老板們喘不過氣。

　　現(xiàn)在的經(jīng)銷商就是廠家的搬運(yùn)工啊!“我們不生產(chǎn)電器，只是幫廠家把電器搬到用戶的家里”這句調(diào)侃兒，包含著多少的無奈與心酸，只有自己最清楚!

　　然而就這樣認(rèn)輸嗎?這好像不符合任何一個(gè)老板的個(gè)性吧?辦法總比問題多，尋找出路快速試錯(cuò)，就是心里的那個(gè)答案。

　　售后服務(wù)，一直是客戶投訴率最高的地方，利在險(xiǎn)中求啊，如果把服務(wù)做好了，能不能反過來刺激銷售，提高利潤呢?試了才知道!

　　2015年我開始到售后服務(wù)部門做調(diào)研了解情況，從上至總監(jiān)、經(jīng)理，下至主管、員工，都開展了詳細(xì)的詢問，總結(jié)出了以下幾點(diǎn)結(jié)論：

　　1. 客服、安裝、維修部門是最密集的客戶接觸點(diǎn);

　　2. 受限于學(xué)歷與個(gè)性潛質(zhì)，銷售意識(shí)淡薄，尤其安裝及維修部門人員;

　　3. 缺乏溝通、銷售技巧，知識(shí)面局限于自己所處崗位;

　　4. 負(fù)責(zé)主持服務(wù)營銷工作的負(fù)責(zé)人崗位缺失，缺乏系統(tǒng)管控辦法;

　　5. 相關(guān)激勵(lì)政策缺乏等.

　　面對(duì)這樣的問題，我們整合售后管理層一起采取了一下舉措：

　　1. 召開服務(wù)營銷啟動(dòng)會(huì)

　　啟動(dòng)會(huì)的召開，主要是以激發(fā)欲望為主題，記得我在會(huì)上詢問了3名普通安裝和維修師傅，“您為什么來北京?”一開始都不太好意思說，但在大家的鼓勵(lì)下，大家是愿意坦誠自己內(nèi)心最真實(shí)的聲音的，我又舉了美的何享健、哇哈哈宗慶后、碧桂園楊國強(qiáng)等學(xué)歷不高但成就很高的例子，讓大家每個(gè)人都在一年之初，滿懷夢(mèng)想與信心，現(xiàn)場給大家發(fā)了夢(mèng)想模板，讓大家在三天之內(nèi)完成，并張貼在新制作的夢(mèng)想墻上!非常可愛的是，不到一天就全都交齊，張貼在了公司的墻上。

　　2. 執(zhí)行1+4K服務(wù)營銷方案

　　“1”就是服務(wù)滿意基礎(chǔ)上的營銷業(yè)績目標(biāo)，這是我們工作的指針;

　　“4K”就是保證目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的四大關(guān)鍵措施：

　　第一， 就是晨會(huì)機(jī)制。過去大家都是領(lǐng)單后趕緊去領(lǐng)產(chǎn)品、配件、工具出發(fā)，頭一天發(fā)生了什么，有什么問題都沒有時(shí)間交流?，F(xiàn)在首先領(lǐng)單后就開晨會(huì)，分享昨天上門服務(wù)遇到那些問題、情況，技術(shù)經(jīng)驗(yàn)分享，讓大家一起提高;設(shè)置專門的主管人，分享技術(shù)及服務(wù)營銷經(jīng)驗(yàn)及成功案例分享，讓大家跟隨成功者的步伐前進(jìn)，少走彎路，通過這樣的形式，很多新人也迅速的掌握了技術(shù)、服務(wù)流程及服務(wù)營銷的技巧;

　　第二， 就是PK機(jī)制。組織服務(wù)之星的評(píng)比，好評(píng)最多的獎(jiǎng)勵(lì);首開單競賽，月度第一個(gè)開單的獎(jiǎng)勵(lì);分組PK，選出兩個(gè)組長，服務(wù)營銷業(yè)績獲勝的小組，組長額外獲得獎(jiǎng)勵(lì)。

　　第三， 做傳播。建立服務(wù)營銷群，每天的服務(wù)情況，交轉(zhuǎn)單情況，開單報(bào)單情況作時(shí)時(shí)播報(bào);做文化墻，服務(wù)之星、業(yè)績榜、積分榜，凡是公開透明公布，激發(fā)大家的競爭優(yōu)秀的意識(shí);

　　第四， 積分機(jī)制。凡是公司鼓勵(lì)的行為加分，凡是公司抵制的行為扣分，并與年終優(yōu)秀員工評(píng)比掛鉤。

　　3. 加強(qiáng)服務(wù)營銷政策導(dǎo)向支持

　　服務(wù)營銷屬于直銷，沒有商場扣點(diǎn)及相關(guān)多余活動(dòng)成本，并且多收的是現(xiàn)金，所以我們向公司申請(qǐng)了符合市場規(guī)則的價(jià)格折扣，并申請(qǐng)有梯度的提點(diǎn)措施，售價(jià)越高，提點(diǎn)越高等政策。

　　通過以上的舉措，堅(jiān)決執(zhí)行一年，2015年度同比2014年度，服務(wù)營銷業(yè)績?cè)鲩L近70%。(單位:萬)

　　業(yè)績額不是最重要的，真真做出了信心才是最重要的，我們只想證明家電經(jīng)銷商通過售后服務(wù)尋找利潤增長點(diǎn)是絕對(duì)可行的。