又紅又專的服務(wù) 凈水廠家你真的很需要！

　　要說凈水行業(yè)最大的痛點可能非售后服務(wù)莫屬!

　　在2015年中國家電營銷年會上，奧維云網(wǎng)的報告中指出：凈水行業(yè)評價類別占比中，有7.4%的差評。其中差評主要集中在定價促銷、使用感受、產(chǎn)品質(zhì)量和物流配送和產(chǎn)品安裝上這四個方面，而后面這兩項關(guān)于售后服務(wù)方面的差評占整個差價的將近一半，例如安裝員態(tài)度、配送員態(tài)度等方面差評集中暴露了凈水售后服務(wù)方面需要改進和加強，如專業(yè)化的安裝隊伍，健全的售后服務(wù)流程，透明的合理耗材價格等，如果服務(wù)問題解決之后，整個凈水行業(yè)必將再上一個臺階。

　　事實也的確如此!不管是草根發(fā)展時期，還是到近兩年黃金大發(fā)展時期，所有凈水從業(yè)者都明白售后服務(wù)對這個行業(yè)的重要性!凈水器作為安裝類行業(yè)，又不同于其它傳統(tǒng)的安裝類電器，是長期高度依賴于售后服務(wù)的行業(yè)。對于消費者而言，好的售后服務(wù)是飲用水健康安全的基本保證;對于凈水廠商而言，提供好的產(chǎn)品、凈水配件及售后服務(wù)是其后續(xù)利潤的主要來源。

　　為何痛點依舊？

　　可是這么多年過去了，為何痛點依然存在，依然還是那么的痛!

　　一方面，銷售只有到了一定的規(guī)模，服務(wù)才可以真正從賠錢貨變成搖錢樹!至于這個規(guī)模的臨界點，要與這個企業(yè)的投入、人員結(jié)構(gòu)、用戶的售后服務(wù)激活率等是有關(guān)系的，但可以肯定的是，銷售量一定是要做到越大越好。

　　另外一方面，那經(jīng)過這幾年的黃金發(fā)展期，凈水行業(yè)的規(guī)模發(fā)展的確到了一新的階段，但對于還處于發(fā)展期的凈水行業(yè)來說，很多企業(yè)并沒有能力搭建售后服務(wù)體系，尤其對于一些沒有服務(wù)基因的企業(yè)來說，建立售后服務(wù)體系的難度和成本是很難想象的，更多的企業(yè)將售后服務(wù)的權(quán)限交由各地經(jīng)銷商來做，而經(jīng)銷商隊伍的不穩(wěn)定，人員培訓跟不上等諸多問題，售后服務(wù)做不好，似乎成為阻礙行業(yè)發(fā)展。

　　當然有人也似乎看到了售后服務(wù)產(chǎn)業(yè)存著的諸多問題。很多人紛紛建立O2O平臺，來整合售后服務(wù)，以期希望能解決售后服務(wù)的痛點。

　　目前，不僅海爾、蘇寧等企業(yè)推出了O2O服務(wù)平臺，輕松家電、約洗吧、要服務(wù)、修哪兒等第三方O2O服務(wù)平臺也陸續(xù)開始了運作和推廣。

　　雖然也解決了售后服務(wù)的一些問題，如清洗服務(wù)、一些品類的安裝服務(wù)。但由于售后服務(wù)的復雜程度真是超乎想象，如品類眾多、配件繁多、安裝環(huán)境不一等等，還有各個品類安裝的要求、流程不一。想讓通過一個平臺整合售后服務(wù)的所有事情，落地實施真是一個讓人看起來很美，做起來會讓人瘋掉的事情?？傊?，這其實與以往的第三方服務(wù)平臺相似，O2O第三方服務(wù)平臺的業(yè)務(wù)發(fā)展受制于零配件供應、技術(shù)資料共享、維修工人資質(zhì)等問題。

　　第三方服務(wù)平臺無路可走？

　　但這并不代表第三方服務(wù)平臺便無路可走。

　　服務(wù)專業(yè)化要垂直化發(fā)展，可否有效解決這個問題呢?

　　記者了解到，凈水行業(yè)售后服務(wù)平臺——億家凈水·無憂服務(wù)是一家開放式服務(wù)平臺，其主要為電商和品牌企業(yè)快速組建全國售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，承接凈水行業(yè)的安裝、維修、客服委托以及濾芯更換服務(wù)?！皳?jù)我所知，凈水行業(yè)由廠商建立成系統(tǒng)的售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)僅能覆蓋不到4成的市場，很多凈水器售后服務(wù)游離在各個企業(yè)之外。在消費者家中，一些凈水孤兒機亟需規(guī)范的售后服務(wù)，而更多的是一些凈水器的售后服務(wù)因為各種各樣的原因沒有被服務(wù)。”億家凈水CEO周速華告訴記者，為了解決這個問題，一方面億家凈水會積極地與品牌制造商溝通合作，獲取原廠授權(quán)的配件，學習相關(guān)的技術(shù)。目前無憂服務(wù)合作品牌廠商超過60個，為Philips、Honeywell、科勒、亞都、九陽、四季沫歌、太陽雨、博樂寶、Syr等凈水廠家第三方服務(wù)伙伴;服務(wù)工單同比高速增長，市場份額第一。合作工程師超過6000名，最大峰值日工單處理量超過6000單。

　　另外以前的維修網(wǎng)點和工程師往往依附于品牌廠商，而品牌廠商為降低成本，往往會極力壓縮售后服務(wù)費用，服務(wù)商或工程師為生存會采取故障虛假診斷等方式。

　　而且更讓人無奈的是，沒有人愿意與工程師簽訂固定的合同，為其提供五險一金等福利，這種情況也導致工程師隊伍的不穩(wěn)定，也意味著服務(wù)不夠?qū)I(yè)，每年都有因為服務(wù)不專業(yè)，而導致客戶漏水等問題的發(fā)生，造成用戶及品牌的損失。所以首先解決工程師的問題。

　　在無憂服務(wù)平臺上，由無憂服務(wù)平臺的呼叫中心或者是直接派單給工程師，或者是工程師主動搶單，所需的零配件均由平臺提供，維修及更換配件的價格都在平臺可查的，用戶也可以看到，工程師可以到平臺上按需采購，工程師們的報酬以承接業(yè)務(wù)量來計算，因此他們更愿意提升業(yè)務(wù)水平，服務(wù)好每一個用戶，繼而獲得良好的口碑，與平臺和用戶形成良性互動。同時，由于工程師的信譽評價、技術(shù)資質(zhì)等都是公開可查的，而消費者接受服務(wù)后的主動評價，比企業(yè)的電話回訪更能夠真實地反映消費者的滿意度，工程師的個人品牌效應也會逐漸顯現(xiàn)。有助于促進行業(yè)誠信度的提升。

　　雖然家電服務(wù)產(chǎn)業(yè)還處于發(fā)展階段，沒有完全實現(xiàn)服務(wù)體系標準化、服務(wù)人員系統(tǒng)化，但這種趨勢是必然的?！皟羲袠I(yè)的服務(wù)產(chǎn)業(yè)化還處在發(fā)展階段，雖然缺乏大企業(yè)、大品牌和大資本的推動，但這個發(fā)展趨勢是不可否認的。億家凈水就要做這個事情，將利用現(xiàn)有的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)、人員和模式，應用互聯(lián)網(wǎng)思維完成凈水服務(wù)水平的升級，為其它行業(yè)做好專業(yè)化垂直化的樣本?！敝芩偃A信心滿滿的表示。