起底！凈水器售后服務的投訴高地

與其他家電類相比，凈水器需要定期維護才能實現(xiàn)其使用價值。從凈水器的銷售安裝到更換濾芯，凈水器將用戶與凈水企業(yè)緊密聯(lián)系在一起。因此，在凈水器的售后服務過程中，會出現(xiàn)各種各樣的投訴。下面我們就來看看，在凈水器售后服務的體系中哪些問題比較突出。

一、工程渠道和網(wǎng)絡渠道的投訴問題較為突出

不同的渠道和終端形態(tài)銷售出去的凈水器，消費者對服務的滿意度是不一樣的。

目前凈水器銷售主要集中工程渠道（整體樓盤裝配）、專賣店渠道（多為建材市場）、家電賣場渠道（全國連鎖與區(qū)域零售）及網(wǎng)絡渠道。線上渠道銷售的凈水器顧客對服務不滿意問題最為突出。線下服務投訴較高的集中于工程渠道，即目前通過工程配套銷售出去的凈水器用戶滿意度差。

網(wǎng)絡渠道服務不好，直接的原因一是遠程服務成本更高（如增加了快遞費，服務人員面對的用戶是點散地域廣），二是鞭長莫及，多數(shù)制造商、電商不具備遠程服務的管理能力。目前行業(yè)投訴比例估計高于20%。

工程渠道銷售出去的產品服務不好的主要原因是銷售過程沒有和最終用戶直接接觸，顧客（最終用戶）、銷售人員、開發(fā)商與產品之間沒有進行充分連接。工程市場低價競爭也是產品質量難以保證、服務無法到位的另一個原因。

從實際情況看，離消費者最近的專賣店渠道服務最好，被投訴的機率最低。

提升工程市場服務水平，解決的思路之一是自我提升工程市場競爭能力，賠錢的生意、無回款保障的生意不做。并非所有的開發(fā)商都追求低價配套電器。思路之二強化工程售后服務水平，有專門的團隊根據(jù)，這方面，空調的售后管理經(jīng)驗可資借鑒。

電商服務水平的提升也要解決兩個問題：工商企業(yè)需要切實提供足夠的線上銷售遠程服務費用支持，這是做好服務的充分條件之一，也包括電商給服務商、第三方服務人員支付的服務費。同時提高對服務和用戶滿意度的要求。必要條件是提高服務平臺的管控水平，方向是采用億家凈水等專業(yè)大平臺的管控手段。先進的系統(tǒng)手段對于提高溝通水平、提高服務效率、提高服務速度、提高服務的連續(xù)性、提高監(jiān)控力度都有好處。目前，億家凈水等專業(yè)系統(tǒng)平臺服務水平的提升速度非常快。億家凈水2014年度、2015年度服務投訴降低一半還要多。

二、次級市場服務投訴最多

凈水器的銷售原來主要在一二線市場銷售，隨著網(wǎng)絡渠道的興起，三四線城市的銷售呈爆發(fā)性增長，目前縣鎮(zhèn)的銷售占比也不少。三四級市場點散地廣，服務業(yè)務難以形成規(guī)模效應。落后地區(qū)服務人員的專業(yè)技術水平也無法與大中城市相比。故售后服務在速度上及專業(yè)性自然都難以達到滿意狀態(tài)。尤其在安裝方面投訴較多。其主要解決方案也是本文端第一部分中所提及的方法。

三、服務模式不同，呈現(xiàn)著不同的投訴情況

目前凈水器的售后服務體系基本上是三條線，一條是廠家自建的售后服務網(wǎng)絡。依托的是廠家在各地的分公司、辦事處或者是代理商，主要是為品牌做售后服務。這種情況一般投訴主要集中在服務質量方面的投訴；

一條是社會專業(yè)家電售后服務點。依托的是當?shù)貙I(yè)家電售后服務商，廠家進行簽約授權，也就是通常所說的銷售與服務分開。越來越多的大品牌企業(yè)開始采取這種方式，以便于更好的服務工作。但因為銷售與服務分開的模式，導致這種情況的投訴主要集中產品質量方面的投訴。

還有一條就是互聯(lián)網(wǎng)+下的第三方服務平臺，廠家自己不建售后服務體系，而是全部或部分區(qū)域委托授權給第三方服務平臺，目前很多新進入凈水行業(yè)的品牌采取這種方式的比較多。因為第三方服務平臺服務人員流動性較大，專業(yè)培訓難成體系，所以這種情況一般投訴要要集中在維修方面的投訴。

值得欣慰的是，越來越多的凈水器企業(yè)已經(jīng)認識到售后服務的重要性，也在努力拿出切實可行的解決方案。最終推動凈水行業(yè)的健康發(fā)展。