在服務(wù)的過(guò)程中不斷經(jīng)營(yíng)客戶

億家凈水的業(yè)務(wù)一直分為銷售和服務(wù)兩大塊，2010年以線下銷售為主，當(dāng)時(shí)在北京、西安、天津有很多門(mén)店，也與國(guó)美、蘇寧有合作，同時(shí)也在網(wǎng)上銷售產(chǎn)品。但我們發(fā)現(xiàn)一個(gè)很現(xiàn)實(shí)的問(wèn)題，就是沒(méi)有人安裝線上銷售出去的產(chǎn)品。

在全國(guó)各地成立辦事處使服務(wù)落地。

于是，我們決定開(kāi)辦事處，當(dāng)時(shí)我們的辦事處就是在居民樓租一個(gè)兩居室，負(fù)責(zé)當(dāng)?shù)乜蛻舻陌惭b服務(wù)落地，條件很艱苦。但在建辦事處的過(guò)程中，我們發(fā)現(xiàn)只要建有辦事處的城市，線上銷售就處于增長(zhǎng)狀態(tài)，因?yàn)榭蛻糁涝诋?dāng)?shù)赜修k事處，可以解決凈水器安裝及后期保養(yǎng)的問(wèn)題。也就是從這個(gè)銷售增長(zhǎng)的背后，我們意識(shí)到服務(wù)的重要性。雖然辦事處在居民樓，但因?yàn)榫W(wǎng)上銷售推廣的很好，所以辦事處銷售業(yè)績(jī)很好。

因?yàn)楫?dāng)時(shí)有很多客戶還不適應(yīng)在京東、天貓上付費(fèi)，當(dāng)很多消費(fèi)者在網(wǎng)上了解產(chǎn)品之后，就去搜電話，搜到辦事處后，到辦事處提貨或者要求辦事處送貨上門(mén)。雖然不是很正規(guī)的門(mén)店，但客戶量很大。我當(dāng)時(shí)在成都建立辦事處的第一年，單憑打進(jìn)來(lái)的電話，月均銷售就可達(dá)2～3萬(wàn)元，還是在我們線下沒(méi)有任何推廣的條件下。第二年我們做到了130萬(wàn)元。

2010～2013年，辦事處的銷售很可觀。后期，隨著電商銷售越來(lái)越好，消費(fèi)者也逐漸習(xí)慣了線上支付，且那時(shí)線上銷售的價(jià)格也有一定的優(yōu)勢(shì)。隨著電商的增長(zhǎng)，直營(yíng)辦事處和門(mén)店銷售額開(kāi)始降低，區(qū)域辦事處的職能轉(zhuǎn)變?yōu)橐苑?wù)為主，銷售為輔。2014年，線下辦事處的銷售業(yè)績(jī)?cè)絹?lái)越低，開(kāi)始完全轉(zhuǎn)型為以服務(wù)為主，銷售基本上就是針對(duì)專門(mén)打電話過(guò)來(lái)的老客戶。人員的職能和職責(zé)也進(jìn)行了調(diào)整，由區(qū)域經(jīng)理或者銷售經(jīng)理變?yōu)閰^(qū)域主管或者調(diào)度主管。

這也是億家凈水服務(wù)在同行業(yè)中優(yōu)于其它第三方服務(wù)公司的原因，因?yàn)樵谌珖?guó)30多個(gè)城市沉淀下來(lái)的做服務(wù)人員，以前是做銷售的，且那時(shí)的銷售還不是賣場(chǎng)的銷售，銷售人員需要去看現(xiàn)場(chǎng)，還要協(xié)調(diào)工程師做現(xiàn)場(chǎng)安裝。當(dāng)碰到消費(fèi)者家中有問(wèn)題時(shí)，就要做現(xiàn)場(chǎng)協(xié)調(diào)，安撫消費(fèi)者情緒，解決安裝問(wèn)題。所以一線的調(diào)度人員，是一個(gè)綜合性的服務(wù)人員，不僅是派單，還能處理投訴以及安撫客戶。

按照第三方服務(wù)平臺(tái)來(lái)承接服務(wù)外單，通過(guò)服務(wù)帶動(dòng)銷售。

2012年3月29日，億家凈水在水立方發(fā)布無(wú)憂服務(wù)時(shí)就提出要做開(kāi)放式的服務(wù)平臺(tái)，但當(dāng)時(shí)行業(yè)還比較混亂，所以發(fā)布后并沒(méi)有引起太多的關(guān)注。2015年，第三方服務(wù)平臺(tái)陸續(xù)起來(lái)，我們也開(kāi)始意識(shí)到我們開(kāi)放式服務(wù)的概念雖然提出的較早，但前期并沒(méi)做好，也是因?yàn)槲覀児句N售業(yè)績(jī)一直還不錯(cuò)，服務(wù)的定位是為電商的銷售提供安裝服務(wù)。但既使沒(méi)有外邊的安裝單，我們也要養(yǎng)這些服務(wù)人員。在這樣的環(huán)境下，我們就想，既然有這么好的基礎(chǔ)，就要重視服務(wù)平臺(tái)開(kāi)放。2015年4月份，我們正式按照第三方服務(wù)平臺(tái)來(lái)承接服務(wù)。在我們直營(yíng)的城市，也就是設(shè)立有辦事處的城市，安裝服務(wù)的接單沒(méi)有問(wèn)題。沒(méi)有辦事處的城市，需要我們進(jìn)行開(kāi)拓，因?yàn)橛型鈦?lái)工單的接入，所以促使我們不斷地拓展服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，反過(guò)來(lái)我們自己的電商銷售也受益。以前只是我的直營(yíng)站點(diǎn)可以提供上門(mén)服務(wù)，現(xiàn)在我們?nèi)珖?guó)都能提供上門(mén)服務(wù)。

我們從做服務(wù)開(kāi)始，就知道凈水產(chǎn)品有耗材更換服務(wù)，對(duì)消費(fèi)者的黏性很強(qiáng)。因此，在產(chǎn)品安裝三個(gè)月，我們系統(tǒng)就有提醒服務(wù)，為此，公司成立了增值組，通過(guò)打電話提醒客戶更換耗材。如果企業(yè)沒(méi)有相應(yīng)的人員去做二次提醒，對(duì)于客戶來(lái)講，就相當(dāng)于一錘子買(mǎi)賣，這個(gè)客戶就相當(dāng)于扔掉了。我們就告訴消費(fèi)者我們有這樣的服務(wù)，不管什么品牌的機(jī)器，我們都可以提供增值的回訪。當(dāng)然，這就要求我們必須從品牌商那里進(jìn)耗材，也可以有效促進(jìn)品牌商的銷售。

經(jīng)過(guò)一年的發(fā)展，以及公司內(nèi)部的磨合，內(nèi)部的分工很明確。我總管無(wú)憂服務(wù)。下邊增值服務(wù)小組主要回訪我們自己銷售的產(chǎn)品或有意讓我們回訪的品牌。其實(shí)目前對(duì)于400服務(wù)電話有一定的限制，電話打出去以后，如果沒(méi)有固定電話號(hào)碼顯示，很容易被客戶屏蔽，國(guó)家也不允許顯示400電話，必須綁定一個(gè)座機(jī)電話出去。一個(gè)濾芯的價(jià)格基本在30～50元，每天我們的客服人員人均呼出量為300個(gè)電話，這300個(gè)客戶，只有50%會(huì)接聽(tīng)電話，接聽(tīng)的50%中的客戶，可能只有10%愿意更換濾芯，而上門(mén)去更換時(shí)，可能又有一部分的客戶因?yàn)楦鞣N原因選擇不更換了。目前無(wú)憂服務(wù)增值組的員工只有12個(gè)人。在這樣的情況下，一個(gè)月回款仍然可達(dá)100多萬(wàn)元。

做好服務(wù)的分類管理。

為了提高工作效率，我們將增值服務(wù)分為兩類，一類是提醒式的增值服務(wù)，另外一種就是通過(guò)增值服務(wù)帶來(lái)銷售。對(duì)客戶也做了分類，針對(duì)那些不更換濾芯的客戶，只要是系統(tǒng)里的客戶，我們?nèi)匀粫?huì)提供定期提醒的服務(wù)。對(duì)于團(tuán)隊(duì)中業(yè)務(wù)能力不是很強(qiáng)的員工，就讓其承擔(dān)提醒的服務(wù)，客戶如果決定購(gòu)買(mǎi)就形成定單，沒(méi)有也不勉強(qiáng)。而對(duì)業(yè)務(wù)能力強(qiáng)的，則讓其重點(diǎn)跟進(jìn)那些會(huì)購(gòu)買(mǎi)的客戶。

此外，還有業(yè)務(wù)受理部，其中的投訴組目前有4個(gè)人，主要是處理各種投訴，如快遞投訴，發(fā)貨投訴，服務(wù)投訴，產(chǎn)品投訴，產(chǎn)品質(zhì)量投訴，以及對(duì)安裝工程師服務(wù)的投訴，此外，還有對(duì)400電話的投訴。在處理過(guò)程中其實(shí)會(huì)遇到各種各樣的投訴，所有的投訴從接到投訴到聯(lián)系客戶，到完全處理完之后才能夠關(guān)單。我們以關(guān)單量進(jìn)行相應(yīng)人員的考核。針對(duì)疑難投訴，涉及到責(zé)任界定和賠償?shù)模覀円笤?8小時(shí)之內(nèi)必須給客戶一個(gè)處理意見(jiàn)。

針對(duì)投訴組的第二個(gè)考核是每個(gè)月賠出去的錢(qián)有多少。例如接到的投訴是客戶家中的地板泡了，客人肯定會(huì)要求賠償，那么投訴部就要自己通過(guò)努力，分析是產(chǎn)品質(zhì)量還是安裝問(wèn)題，如果是產(chǎn)品的質(zhì)量有問(wèn)題，就要與廠家協(xié)調(diào)。有的品牌有保險(xiǎn)，有的沒(méi)有，我們必須給客戶一個(gè)合理的處理方案，是否賠，賠多少，這個(gè)過(guò)程的工作量很大。但公司的原則是如果沒(méi)有辦法馬上確認(rèn)原因，就一定要告訴客戶解決方案。因?yàn)橐粋€(gè)投訴需要通過(guò)多方的溝通，因此這個(gè)部門(mén)的壓力很大。

我們的400電話，時(shí)間是早八點(diǎn)到晚九點(diǎn)，365天全年無(wú)休。首先是要保證85%的電話是要接起來(lái)的。因?yàn)樽忻筒幻Φ臅r(shí)候，對(duì)于沒(méi)有接到的400電話，我們會(huì)有一個(gè)部門(mén)要回訪到客戶，保證電話與客戶有溝通。此外，對(duì)于網(wǎng)購(gòu)客戶的惡意差評(píng)，也需要這個(gè)部門(mén)去協(xié)調(diào)，原則就是要盡可能的把客戶安撫好，通過(guò)打折甚至是返現(xiàn)的方法，讓客戶刪除差評(píng)，并將投訴客戶變成銷售客戶。由于服務(wù)的專業(yè)性使得投訴也帶來(lái)了銷售，月均銷售業(yè)績(jī)達(dá)兩到三萬(wàn)元。

以專業(yè)性打造服務(wù)差異化。

還有一個(gè)接派單組，早期接供應(yīng)商單子的時(shí)候，發(fā)現(xiàn)雖然我們公司有強(qiáng)大的系統(tǒng)，但一些合作的客戶卻沒(méi)有。有的客戶就喜歡用QQ和微信溝通，很容易出現(xiàn)今天值班的人并不清楚昨天值班人員在QQ上聊天的內(nèi)容。2015年6月，針對(duì)這個(gè)問(wèn)題我們進(jìn)行了調(diào)整，將客戶進(jìn)行了分類，如類似飛利浦這種大客戶設(shè)置專人跟單。而小的客戶，由于單量較小，跟單效益較低，因此不做專門(mén)的跟單。對(duì)于大客戶，專門(mén)建立一個(gè)群，負(fù)責(zé)這些客戶的同事都在這個(gè)群里，所有情況都在群里發(fā)布，所有客戶的信息都有跟蹤。只要問(wèn)到什么問(wèn)題，就可以迅速的去反應(yīng)。

接派單組還負(fù)責(zé)工程師結(jié)算的工作，因?yàn)槠脚_(tái)上有大量的工程師，有的工程師一個(gè)月只安裝三五單，這樣的工程師是不能壓任何安裝費(fèi)的。雖然平臺(tái)上的工程師都走系統(tǒng)，但每個(gè)工程師的單子仍然需要及時(shí)回訪，因此要確認(rèn)安裝沒(méi)有問(wèn)題，工程師與客戶的結(jié)算沒(méi)有問(wèn)題，在沒(méi)有任何疑問(wèn)后，及時(shí)把錢(qián)結(jié)算給工程師。

還有一個(gè)工程師拓展部，雖然現(xiàn)在公司的網(wǎng)點(diǎn)已經(jīng)很多，但也會(huì)出現(xiàn)工程師因?yàn)椴皇娣?，臨時(shí)有一些私人問(wèn)題去不了，或者不會(huì)安裝派單的機(jī)器，這時(shí)就要臨時(shí)找工程師去安裝。這個(gè)拓展部加了很多工程師的群，這時(shí)就在各個(gè)群里去協(xié)調(diào)并解決這個(gè)問(wèn)題。還有一個(gè)問(wèn)題就是安裝地點(diǎn)太遠(yuǎn)了，工程師確實(shí)過(guò)不去，我們就教客戶自己裝，裝完了再返給客戶安裝費(fèi)。后面這些情況比較少，但也會(huì)有。所以安裝服務(wù)管理以及工程師協(xié)調(diào)不能完全靠系統(tǒng)，還需要用人來(lái)溝通和協(xié)調(diào)的工作。工程師的培訓(xùn)和個(gè)人綜合素質(zhì)的展現(xiàn)，是比堆疊硬件功能都困難的事情。

更換耗材有一個(gè)特點(diǎn)就是必須要有工程師上門(mén)更換并收款，由于直營(yíng)城市的工程師都是公司的自有員工，不用擔(dān)心收款的問(wèn)題。耗材更換服務(wù)上的變化比較大，如有的客戶本來(lái)預(yù)約了上門(mén)更換的時(shí)間，結(jié)果到了預(yù)約時(shí)間又不愿意換了。以及事先說(shuō)好換哪些層級(jí)的耗材，結(jié)果到了客戶家里有變化，只更換部分濾芯的情況。還有工程師上門(mén)更換后，被低素質(zhì)的消費(fèi)者找理由不給錢(qián)的情況。我們?cè)?jīng)遇到這樣一件事情，工程師換完濾芯后，直接讓工程師出門(mén)，把工程師關(guān)到門(mén)外不給錢(qián)。在服務(wù)的過(guò)程中各種各樣的個(gè)案都有，億家凈水因?yàn)樽隽撕芏嗄甑姆?wù)，因此有處理經(jīng)驗(yàn)。

在服務(wù)過(guò)程中，我們也不斷的學(xué)習(xí)和調(diào)整服務(wù)的內(nèi)容，準(zhǔn)備將服務(wù)再做一些擴(kuò)展。其實(shí)對(duì)于凈水廠家而言，完全沒(méi)有必要一定要建立服務(wù)的團(tuán)隊(duì)，400電話可以外包，新品上市前三個(gè)月億家凈水也可以去扶持去安裝，并且會(huì)針對(duì)安裝服務(wù)反饋回來(lái)的數(shù)據(jù)給到企業(yè)，例如：產(chǎn)品的安裝界面是不是友好，客戶使用過(guò)程中反饋的數(shù)據(jù)，我們都可以提供給廠家，建議廠家去做產(chǎn)品的改進(jìn)。這也是億家凈水作為第三方服務(wù)與別的平臺(tái)的差異化之處。

做好服務(wù)細(xì)節(jié)，堅(jiān)持服務(wù)立場(chǎng)。

通過(guò)一年的努力，目前凈水行業(yè)70%的品牌都是我們?cè)谧龇?wù)，有些是主動(dòng)找到我們。在對(duì)外溝通方面，以前只是一門(mén)心思的把自己的事情做好。2015年剛開(kāi)始接外單，很多客戶對(duì)我們很強(qiáng)勢(shì)，因?yàn)檫@些公司在之前并沒(méi)有找過(guò)其它服務(wù)商，沒(méi)有任何的比較。但在后面的溝通中，調(diào)整了一下思路，就是但凡找到我們安裝的公司，一定是本身做不了服務(wù)的公司。雖然企業(yè)給我們付錢(qián)，但在安裝服務(wù)上，我是甲方，而客戶是乙方。第二點(diǎn)就是首先我們就是專業(yè)的，如果你認(rèn)為我們不專業(yè)，要指出改進(jìn)的地方，但不接受任何沒(méi)有理由的指責(zé)。

還有一個(gè)原則就是對(duì)于大客戶，如果能保證單量，我們可以不賺錢(qián)，因?yàn)楣疽残枰?guī)模效益。但如果保證不了單量就必須要保證服務(wù)的收益。因此，內(nèi)部在溝通完畢后，就重新調(diào)整了一種狀態(tài)去和上游客戶溝通。調(diào)整之后發(fā)現(xiàn)，很多東西是可以去溝通的，如有些大公司是法務(wù)條款，條款不可以改。我們就先安裝，走正常結(jié)算，但合同暫不簽。結(jié)果接手服務(wù)一段時(shí)間之后，很多廠家也就按照我們的合同簽了。對(duì)于價(jià)格特別不合理的，我們也將服務(wù)的價(jià)格做了調(diào)整，由于服務(wù)的專業(yè)性，很多廠家也欣然接受。

現(xiàn)在廠家從言語(yǔ)上都很重視服務(wù)，但實(shí)際上對(duì)服務(wù)的細(xì)節(jié)并不了解。作為服務(wù)商對(duì)合作伙伴的管理，首先要拿出自己的誠(chéng)意，要清楚自己能夠做到什么。其實(shí)，很多大品牌，因?yàn)椴](méi)有做過(guò)凈水的售后服務(wù)安裝。比如安裝前拆機(jī)的費(fèi)用，很多廠家說(shuō)你們就順便拆一下就行了。但對(duì)于安裝師傅來(lái)講，一方面就是靠安裝來(lái)賺錢(qián)的。更重要的是，有些廠家要求工程師帶著新機(jī)器去給客人更換發(fā)生問(wèn)題的機(jī)器，同時(shí)要把舊機(jī)器帶走，在實(shí)際執(zhí)行過(guò)程中，很多師傅不是開(kāi)車的，而是坐公交和地鐵去服務(wù)的，且一天一定不是只服務(wù)一家的，師傅不可能帶著一臺(tái)機(jī)器去下一個(gè)客戶那里服務(wù)。這些細(xì)節(jié)，如果不深入服務(wù)一線是根本想不到的。

做好團(tuán)隊(duì)建設(shè)，提高服務(wù)滿意度。

就像做采購(gòu)一樣，一般大的品牌商，做廣告的是部門(mén)是受氣的部門(mén)，市場(chǎng)做得不好，就是廣告投得不到位。服務(wù)也是一樣，我們對(duì)接的均是廠家的服務(wù)部門(mén)，這個(gè)部門(mén)也是個(gè)受氣的部門(mén)，銷售上只要一有問(wèn)題就是服務(wù)不到位。但服務(wù)部門(mén)在公司并沒(méi)有什么資源，因此也很困惑。服務(wù)是一項(xiàng)很瑣碎的工作，容易讓人煩躁，對(duì)于服務(wù)商來(lái)講，最大的壓力就是團(tuán)隊(duì)建設(shè)上，要讓人員相對(duì)穩(wěn)定。作為領(lǐng)導(dǎo)者，最大的職能就是讓團(tuán)隊(duì)要盡可能的心平氣和的去做這項(xiàng)工作。服務(wù)工作本身并不難，難的就是團(tuán)隊(duì)的工作狀態(tài)，對(duì)于服務(wù)性的企業(yè)來(lái)講，要重點(diǎn)去關(guān)注這些工程師的心理變化。

我做了這么多年的服務(wù)，我的感受就是工程師的滿意度越高，客戶的滿意度才會(huì)越高。所以，作為服務(wù)商來(lái)講，要最大程度的去保護(hù)工程師。當(dāng)然，這不是指工程師干錯(cuò)了，還要去庇護(hù)他，而是從生活上去關(guān)心工程師。我們公司的工程師每季度都會(huì)發(fā)放勞保用品，洗發(fā)水、衛(wèi)生紙、牙膏、牙刷等。而其他辦公室人員是沒(méi)有的。此外，有高溫和低溫補(bǔ)助。我們的辦事處在天氣特別熱時(shí)，調(diào)度會(huì)自發(fā)準(zhǔn)備冰鎮(zhèn)的西瓜和水。工程師回辦事處交單子時(shí)，提供場(chǎng)所讓工程師休息一下。在團(tuán)隊(duì)中從不把工程師當(dāng)工人看待，就是公司的員工。

建立服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，做好對(duì)客戶的維護(hù)和服務(wù)。

我們現(xiàn)在接了小米的服務(wù)后，上門(mén)安裝時(shí)發(fā)現(xiàn)很多用戶家里是有凈水器的，為什么要拆掉原用小米，拆的是哪些品牌，為什么要棄掉這些品牌，是服務(wù)不好，還是產(chǎn)品達(dá)不到用戶要求，還是服務(wù)不及時(shí)，還是用戶就是小米的粉絲。很多廠商最初并沒(méi)有意識(shí)到這個(gè)問(wèn)題的嚴(yán)重性，等過(guò)一段時(shí)間，這些廠商可能就沒(méi)有用戶了。實(shí)際上消費(fèi)者投訴你的服務(wù)不到位，一定需要更多的錢(qián)才能提供更好的服務(wù)。如果企業(yè)又不愿意給更好的服務(wù)和資源，那服務(wù)一定是不到位的。

其實(shí)我們?nèi)プ惘煛⒚廊輹r(shí)，甚至理發(fā)時(shí)，不同技師的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)是不同的，但凈水行業(yè)的服務(wù)卻沒(méi)有一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)。凈水行業(yè)有很多廠家甚至是今天做凈水，明年就不做這個(gè)產(chǎn)品了，給經(jīng)銷商和用戶也沒(méi)有任何交待。在經(jīng)銷商這個(gè)鏈條，也有很多經(jīng)銷只管銷售，不管服務(wù)，工程師私自走單的也有。在用戶端也有質(zhì)疑，大部分用戶并不是特別尊重對(duì)服務(wù)行業(yè)的從業(yè)者，認(rèn)為只要花了錢(qián)，就應(yīng)該滿足所有要求。這其實(shí)就是因?yàn)閮羲?wù)沒(méi)有相應(yīng)的服務(wù)及服務(wù)收費(fèi)的標(biāo)準(zhǔn)。

如果凈水行業(yè)有標(biāo)準(zhǔn)可依，企業(yè)可根據(jù)投入資源的不同選擇不同的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，消費(fèi)者也能根據(jù)自己的需要選擇不同的服務(wù)檔次。但因此需要對(duì)標(biāo)準(zhǔn)有一個(gè)評(píng)判。其實(shí)濾芯是有二次污染的，凈水廠商如果對(duì)舊濾芯的回收上如果能建立一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，多長(zhǎng)時(shí)間更換濾芯，更換好如何回收，將會(huì)進(jìn)一步促進(jìn)凈水行業(yè)的健康發(fā)展，和消費(fèi)者的健康飲水。

服務(wù)的核心就是滿足客戶，而經(jīng)營(yíng)客戶就是在滿足客戶的同時(shí)獲利，從這個(gè)角度來(lái)講，經(jīng)營(yíng)客戶遠(yuǎn)比擁有客戶重要。經(jīng)營(yíng)好用戶，繼而再讓用戶創(chuàng)造價(jià)值，是未來(lái)O2O時(shí)代服務(wù)的極致。